Swan Styleの1月 2019

レジデンスフロントコンシェルジュの研修とは
どのようなものでしょうか。

多くの方がイメージされるような
マナーや立ちふるまいの研修だけではありません。

様々な高級レジデンスでコンシェルジュサービスを提供している
森ビル株式会社様より
さらに質の高いサービスを提供したいというご要望を受け
弊社でレジデンスコンシェルジュの方を対象にした
サービスマナ―研修を行わせていただきました。

新人からベテランの方まで約20名の
レジデンスコンシェルジュの方にご参加いただき、
大変有意義な研修となりました。

詳しくは研修レポートをご覧ください。

◆研修レポート　森ビル株式会社様にてサービスマナー研修を行いました。

＃研修レポート　森ビル株式会社様にてサービスマナー研修を行いました。

ここではまず、一般的なビジネス上の能力モデルである
ロバート・カッツの考え方をご紹介します。

 

ハーバード大学の経営学者ロバート・カッツは
ビジネス上で必要なスキルは大きく3つに分類され
職位や年次により
求められる能力の領域や割合が変化すると言っています。

 

１、テクニカルスキル
業務を遂行する上で必要な専門知識・業務知識

２、ヒューマンスキル
仕事における人間関係を構築する為に必要な対人交渉能力

３、コンセプチュアルスキル
仕事を取り巻く状況を構造的に捉え、問題の本質をつかむ概念化能力

 

 

サービス&ホスピタリティ業界では、このように置き換えると
しっくりくるでしょうか。

 

 

フロントにとってのテクニカルスキル＝業務を遂行する上で必要な
専門知識・業務知識とは何でしょうか？

代表的なものは

 

・レジデンスの概要（建築概要、共用部、居室内設備など）
・提供サービスの種類と流れ
・お客さまの顔とお名前
・営業、設備、清掃などの関係者、協力会社の顔とお名前

 

などでしょう。

 

 

また、意外に思われるかもしれませんが

 

・パソコン操作（システム）

 

も大切なテクニカルスキルの一つです。

 

お客さまからのリクエストやその対応状況は、全てデータ管理されています。
業務引き継ぎにパソコン操作は欠かせないのです。

 

また、想像以上に多いのが書類作成業務。
エクセル、ワード、メールなどのPC基本スキルは必須です。

 

 

接客業なのだから笑顔で何とか乗り切れるのでは？

そんな声が聞こえてきそうですね。
でも、答えは「NO」です。
笑顔は非常に大切な要素ですが
それだけではフロントには立てません。

 

テクニカルスキル＝業務知識が十分に備わっていないと
先輩やマネージャーを頼ることになり
カウンターでお客さまをお待たせしてしまうことが多くなります。

 

何より自分自身が不安なので、表情も固くなります。

 

レジデンスコンシェルジュが自信を持ってフロントに立つために
最初に必要なもの、それはテクニカルスキル＝業務知識です。

 

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ポイント
業務知識は常にアップデートが必要です。取り入れていますか？

 

ポイント
業務知識はスタッフ同士でシェアすることで、何倍もの情報になります。
共有する仕組みはありますか？

 

Writeen　by　工藤静香