Swan Styleのどのような仕事なの?

お知らせ

バーチャルコンシェルジュ白鳥(シラトリ)さんの独り言5 ~ポーターのホスピタリティ~ 

こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

最近の高級レジデンスには
ドアマンやポーターが常駐しています。

 

 

 

 

 

 

 

お客さまにとっては
入口で気持ちよく出迎えてくれたり
また荷物をお部屋まで運んだりと
とても頼りになる存在!

今回は、彼らならではの
さりげないホスピタリティを紹介したいと思います。

 

 

<面白い運び方・・・?>

 

あるポーターさんが空の台車を運んでいた時のこと
それを見ていたゲストの方が
「ねぇ、面白い運び方している!」
と声を上げていました。

 

見てみると
4つある車輪のうち、3つを浮かせて
つまり、1輪だけでバランスをとりながら
台車を運んでいます。

 

はい。
たしかに面白い恰好ですね(笑)。

 

 

<その真意は・・・?>

 

さて、皆さまは
ポーターがなぜこのような運び方をしていたのか
お分かりになるでしょうか。

それは「お客さまへの心配り」なんです。

 

その場所は、床がタイル状になっていて
台車を普通に運ぶと
ガラガラという音が響きやすいのです。

 

フロントにはタクシーを待っている居住者さまや
ご友人と待ち合わせのゲストがいらっしゃいました。

 

そのポーターさんは

「台車の音が少しでも小さくなるように」
「フロントにいるお客さまにとってうるさくないように」
「お話の邪魔にならないように」

運び方を工夫していたのですね。

 

 

<大切なことは創意工夫すること>

 

もちろん
床が絨毯敷であれば、そんな必要はありませんし
荷物を載せれば、どうしたって
ガラガラという音は出てしまいます。

 

だから
「そんなアクロバットみたいなことをしなくても
いいんじゃない?」
と思う方もいらっしゃるかもしれませんね。

 

でも私は、ポーターさんが持っている

「心地よい空間のために試行錯誤する心」

が素晴らしいな、と思いました。

 

ホスピタリティって

・何をした
・どうやった
という方法論ではなく

実は、そこに至るまでの
・相手の立場に立って想像すること
・創意工夫すること

の中にあるんですよね。

 

そのポーターさんは
「ただ荷物を運んでいればいい」
で終わらず
どうしたらお客さまにとって心地よい空間になるか?
にいつもアンテナを立てているんだろうな。

 

<まとめ>

今回はポーターさんの
ホスピタリティをご紹介しましたが
このような心遣いも
表現としてはあまりにもさりげないので
お客さまの目には留まらないことがほとんどです。

それでも日々、フロント周辺に目を配り
お客さまの快適なご出発とご帰宅をサポートする
ドアマンやポーターさんには
いつも感謝しています。

フロントとドアマン、ポーターは一つのチーム!
これからも力を合わせて
居住者様の日常をサポートしていきます。

 

フロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)さんの独り言4 ~雨の日は憂鬱・・~

こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

雨の朝は憂鬱です。

 

 

 

 

 

 

雨の日のお出掛け(しかも出勤)は
そもそもテンションが上がらないものですが
私たちの場合、理由は別にあります。

 

それは

タクシーが捕まらないから。

 

<私たちの職業あるある⁉︎>

レジデンスサービスのひとつである
『タクシー予約』

居住者様は
お部屋からインターフォンで
フロントに気軽にご依頼いただけます。

タクシー会社に電話をしたり
住所指定する手間が省けるので
多くの方が利用されています。

 

インターフォンで依頼を受けると
私たちはアプリからタクシーの配車予約をします。
このアプリは非常に便利で
到着予定時刻や配車されるタクシーナンバー
その車が今どこにいるか?が
リアルタイムで確認できる優れものです。

 

しかし!

いつもは頼りになるこのアプリも、雨の日は。。
『近くに車がいません』
とか
しつこく送信してなんとか捕まった!と思ったら
到着時刻が『30分後』
だったりして、ほとんど役に立ちません。

 

‘こんな天気だからこそタクシーを使いたい’
‘便利なサービスを利用したい’
‘高い管理費を支払っているのだから’

そんな居住者様のお気持ちがわかるだけに
私たちコンシェルジュは
右手にマウス、左手に受話器(電話予約)の二刀流で(!)
必死でタクシーを手配しています。

 

 

 

 

 

 

 

<そんな時に私たちができる小さなこと>

1、先に状況を伝える

インターフォンで依頼を受ける時

「雨でタクシーが混み合っておりまして
到着まで15分以上かかっています。」

とあらかじめお伝えします。

その時、具体的に‘○分’とお伝えすることが大切です。
そうすることで、居住者は
スケジュールを立てることができるからです。

 

2、判断を委ねる

「いかがいたしますか?」
問いかけをして
依頼するかどうかを判断していただきます。

これには心理学的な裏付けがあります。
人は押し付けられたことには反発しますが
自分で決めたことには納得しようとします。

時間がかかることを理解したうえで
「配車してもらう」とご自身で決めたほうが
フラストレーションが少なくて済むからです。

 

3,積極的な心理浄化を心がける

とはいえ、居住者様は
〈イラッ〉〈モヤッ〉とした感情を抱えています。

だからこそ
「タクシーが到着したらご連絡しましょうか?」
というプラスアルファの提案
到着したときには
「大変お待たせしました、タクシーが到着いたしました」
という気遣いのひとことを添えています。

 

そしてなによりも
居住者様がタクシーに乗り込む時には

爽やかな声と笑顔で
「いってらっしゃいませ」
とで送り出すように心がけています。

居住者様って、気にしていないようで
コンシェルジュの挨拶を
しっかり聴いていらっしゃるんですよね。

 

<まとめ~手を尽くしてもダメなことはある!>

タクシー予約のみならず
私たちがどう頑張っても
期待に応えられないことがあります。

 

・考えられる限りの手を尽くした

・お客さまの気持ちを察してできる限り寄り添えた

と思えたならば
あとは気持ちを切り替えることも大切ですね。

 

私たちコンシェルジュもそうですが
サービス業従事者は
出来なかったことに必要以上の罪悪感を
抱いてしまう傾向にあります。

その優しさや支援の心はとても大切なものですが
それが時に自分の心を苦しめてしまうこともあります。

 

だから!

まずは前向きに動いて!

善処して!

それでもダメな時は
‘誰のせいでもない’と一旦気持ちを区切って
次のことに目を向けましょう!

 

さぁ、梅雨の季節が本格的に到来しますからね。

私たちは今年もタクシー手配に奮闘しますよ!

バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)さんの独り言3~ホテルとレジデンスとの違い~

みなさま、こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスのフロントコンシェルジュをしています」
というと
「それはホテルのコンシェルジュみたいな仕事?」
と尋ねられることが多いのです。

たしかに、制服でカウンターに立っていますし
(ホテルの方がスタイリッシュで羨ましい、笑)

目の前にいるお客さまのリクエストを聴いて
それを叶えるために全力を尽くすと
という点では同じですね。

 

<レジデンスとホテルの違いって?>

では何か違うのでしょう?
3つのキーワードで整理してみました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1,求められること

ホテルは、まさに非日常空間!
感動とワクワクに満ちた空間を求めて
お客さまはホテルを訪れます。

レジデンスは日常の場所。
安全安心でホッとリラックスできることが第一です。
だから、そこで働く私たちは
あくまでも自然で目立たない存在であり
日々のちょっとした事をサポート(支援しています。

 

2,応対

レジデンスには「管理規約=ルール」があり
お客さまのリクエストに「No」と
言わなければならないことがあります。

これは個人的に苦しい時があります。
「やって差し上げたいなぁ」と
心の中では思いますが
お住まいの方全員の安全を守り
公平なサービスを提供するためには
どうしても必要なことなのです。

その点、ホテルは
できる限りリクエストにこたえよう
そしてご期待以上のものを提供しよう
そんな心意気が感じられますよね。

 

3,関わり方

一番の違いは、こちらではないでしょうか。
ホテルは「一期一会」
次にお会いすることはないかもしれないからこそ
お客さま、スタッフともに
かけがえのない時間を大切にされています。

レジデンスは「長期的な信頼関係」で成り立ちます。
サービスアパートメントと呼ばれる短期賃貸なら1ヶ月
通常賃貸であれば2~3年
分譲や地権者ともなれば
お客さまにとって終の棲家となり
一生のお付き合いになるのです。

これはトラブルがあっても
「この数時間/この1日/この数日」が過ぎたら
お別れする関係ではないということです。

スタッフの不手際でクレームをいただき
顔を合わせるのが気まずい時でも
そこから逃げるわけにはいきません。
もちろん、それはお住まいの方にとっても同じですね。
良いことも悪いことも全て
長い年月を共有する濃密な関係性と言えるでしょう。

 

 

※まさに赤ちゃんからお年寄りまで

 

 

 

 

 

 

<まとめ>

ホテルと比較すると、はっきり言って
この仕事は「地味」(笑)です。

でもね、この仕事をしていると
居住者様の様々な人生の場面に
立ち会うことができるんですよ。

お引越しされてきた方であれば
新しい生活のスタートに立ち会います。

ご夫婦に赤ちゃんが誕生したら
その成長をカウンター越しに見守ります。
入学式の日は、勝手に親戚のような気持ちです。

時には事故やご病気、事件にも出会います。
ご転居やご逝去といった切ないお別れもあります。

まさに人生に寄り添う仕事。

だから私はこの仕事、大好きなんですよね。

フロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)の独り言~挨拶②

みなさま、こんにちは。

レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

前回の続きです。

 

「挨拶には相手の名前を添えるといいよ」

と聞いたことがある方は
多いのではないでしょうかね。

「山田様、いらっしゃいませ」

↑ こんな風に、ですね。

 

<相手の名前を呼ぶということ>

こちらは様々な著書で
ポジティブな効果が謳われています。

例えば、世界中で読まれている
デール・カーネギー「人を動かす」
信頼関係を築く最も基本的で大事なことは
『相手の名前を呼ぶこと』といっています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

また、’人たらし’と呼ばれた
元総理大臣、田中角栄氏は
たくさんの人の名前を覚えていて
「●●くん!」と気さくに呼んでいた
というエピソードは、有名ですね。

そしてホスピタリティで名高い
ホテルアマンレストランカシータ
お客さまが名乗るまえに
「いらっしゃいませ、●●さま。お待ちしておりました」
と声をかけるマジックで知られています。

わたくしも、そのマジックを経験しました。

カシータにいたっては
ビルに入る手前の青山通りを歩いている時に
「シラトリ様でいらっしゃいますね?」
とキャッチのように声をかけられ
感動を通り越して
狐につままれたような気分でした。

なぜ私が予約した白鳥(シラトリ)だと
わかったのでしょうね?
それは未だに謎です。

<レジデンスではどうなの?>

では、居住者対象のレジデンスではどうなのか?
すこし状況が異なります。

まず、名前を呼ばれることを好まないお客さまがいます。

プライベートを守りたい社会的地位が高い方や
著名人、芸能人の方などは
特にその傾向が強いです。

そして、名前と部屋番号は重大な個人情報。
人目がある場所でそれらを口にすることに
コンシェルジュ側が慎重になっていることも事実です。

そんなこともあり、以前なら
通学するお子さまに向かって
「行ってらっしゃい、●●ちゃん!」
と積極的にお声かけしていましたが
親御さまへの配慮もあり、最近では控えています。

 

お客さまの名前を呼ぶことは
私たちにとっても
名前とお顔を一緒に覚えられるメリット
があったのですけれどね。

時代の流れともに
良しとされるサービスが変化するのは
いたし方ないのですが
個人的に一抹の寂しさを感じています。

 

<では、名前は呼ばないのか?>

いえ、そう言うわけではありません。

例えば先日、ペットをお連れの方には
こんなふうにお声をかけてみました。

『おはようございます。
ハナちゃん♡(わんこのお名前)
お散歩、気を付けていってらっしゃい!

するとご夫婦は、ハナちゃんを腕に抱えて
カウンター前までお越しになり

「この子、人が大好きなんですよ。
撫でてあげてください~~」

と満面の笑顔でおっしゃってくださいました。

お住まいの方にとって
ペットは大切な家族の一員です。

名前を呼んだことを
嬉しく思ってくださったのだと思います。

この時は
わたしも幸せな気持ちになりました。

※↓ハナちゃんに似ています。

 

 

 

 

 

 

 

<まとめ>

挨拶は相手が気持ちよく受け取ってくださって
初めてコミュニケーションとして成立します。

「挨拶に名前を添えるのが良い/悪い」

ということよりも
目の前の方にとってどんな意味があるのか?
に思いをはせたいものですね。

それが心地よいものならば
周囲を見て、安全な環境を守り、創意工夫して
名前をお呼びすればいいと思います。

●●だから良い
●●だからダメ

で、判断できるほど
サービスは短絡的なものではないですからね。
だからこそ、面白いのです。

 

フロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)の独り言 ~挨拶①~

みなさまこんにちは。
レジデンスで働くバーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスで働くフロントコンシェルジュ」
のことを知ってもらいたい!
と息巻いたものの

「どこから話したらいいのかしら?」
と悩みました。

でも、まずは最初ですからね。
接客の基本中の基本である「挨拶」について
お話しましょうか。

 

<1年で2万回以上!?>

私たちほど『挨拶』をする仕事は
他にないのではないかと思います。

カウンターでの待機中はもちろん
書類記入中でもパソコン入力中でも
誰かがカウンター前をお通りになったら

さっと顔を上げて

『おはようございます。』『いってらっしゃいませ』

などと挨拶をしています。

 

わたしね、一度計算してみたんです。
60分間に10名がカウンター前を通ると仮定します。

1時間10回×7時間(1日)×22日間(1か月)×12ヶ月

戸数にもよりますが、私たちはざっと一年間で
2万回近くの挨拶をしてることになるんですよね。

 

<レジデンスならでは!お住まいの方への挨拶とは?>

私たちは居住者様の日常をサポートするので
「いらっしゃいませ」
は使いません。

「おはようございます」「いってらっしゃい」
「おかえりなさい」 「おやすみなさい」

など、自然な言葉ばかりです。
まさに第二の家族と言えるかもしれません。

 

また、お客さまがエントランス(玄関)に向かっているとしても
全ての方に「いってらっしゃいませ」
とは言いません。

メールボックス(郵便受け)を見に行っただけで
すぐにお戻りになるかもしれないからです。

でも、その方が外出される装いなら
(バッグやコート、雨の日であれば傘などを持っている)
お出かけだろうと推測して
「いってらっしゃいませ」とお声をかけます。

 

そして、あえて挨拶をしないこともあります。

例えば

・携帯で通話中の方
※今はワイヤレスイヤホンが多く
わかり難いので、注意が必要です。

・スマホの画面を食い入るように見ている方

・ベビーカーの中でお子様が眠っているとき
※カウンターの近くまできて、その動きや
カバーの位置などから判断します。

などです。

また、同じ方が何度も
カウンター前を行き来することがあります。
‘あ、この方は先ほどもお通りになったな’
と思ったら
二度目、三度目の場合は、目礼だけです。

コンシェルジュが複数名いて
全員が挨拶するとうるさくなりそうな時も
誰かが挨拶をしたら
私は会釈だけにしたりもします。


せっかく心を込めた挨拶でも

「その方にとって邪魔なもの」になってしまっては
意味がないですからね。

 

<まとめ>

私たちにとって
挨拶はお客さまとの大切なコミュニケーションです。
(それが一日に何十回と投げかけるものであっても。)

だからこそ、相手のことをよく見て
投げかけてさしあげたいですね。

相手の立場にたった挨拶言葉は
自然とその人の心の中に入り込むように思います。

まるで無理なく心の扉を開く
軽やかなノックのようですね。

次回はマナーでもよく言われる
挨拶にお名前を添える」について
をお伝えします。

フロントコンシェルジュ~白鳥(シラトリ)さんの独り言~

みなさま、はじめまして。
わたくし
レジデンスで働くバーチャルフロントコンシェルジュ
白鳥(シラトリ)と申します。

 

 

 

 

 

 

 

さて、みなさまは
レジデンス(マンション)で働くフロントコンシェルジュ
という職業をご存じでしょうか。

 

※こんな笑顔のコンシェルジュ、素敵ですね。

 

 

 

 

 

 

「マンションのカウンターに立ってる人でしょ?」 

「ホテルフロントみたいな仕事?管理人とは違うの?」

 

はい、そんな声が聞こえてきました。

そうなんですよね。
残念ながら、この仕事は
「なんとなく聞いたことがある」
程度の認知度しか無いのです。

 

けれども、1980年代の第5次マンションブームを皮切りに

↓この記事、個人的にとても好きです。
都心マンションの歴史 | 住友不動産販売 (stepon.co.jp)

不動産業界、時にマンション運営を主とする場面において
この職業はなくてはならない存在となりました。

このように、建物=ハードにはそれなりに話題にあがるのですが
(●●億円!とかね)
それを支える私たち=ソフトには
なかなか光が当たらないんですよねぇ。

ホスピタリティ、めっちゃ必要なのに!

それだけじゃなくて
テクニカルスキル、ヒューマンスキル、コンセプチュアルスキル
ぜーんぶ、総合的に、求められるというのに!

何より、この仕事をしている人達は
本当に頑張っているし
何よりもこの仕事が好きなのに!

そんなモヤモヤをずっと抱えておりました。

そこで!それならば!
この場を借りて、この仕事のことを
世の中にもっともっと知ってもらいましょう!

ということで、わたくし白鳥(シラトリ)が

・フロントに必要なサービススキル

・ホスピタリティマインド

・不動産業界のこと

・チームコミュニケーション

・個人的な想い、本音、愚痴、モヤッとしたこと

など、独り言をつぶやいていきたいと思います。

この仕事を知らなかった方には
「へぇ~」と思っていただければ嬉しいですし

もしも、お住まいに建物にフロントコンシェルジュがいるならば
今までより身近に感じて(優しくして)いただければ
誠に有難いです。

そして、この仕事に就いている人には
「あー!!!!わかるわかる」
と、思わずニヤリとしたり

ちょっとメンタルが落ちているときには
「そうか、自分だけじゃないんだなぁ」
と、仲間がいることを感じていただけたらな
なんて思います。

あまりマメではないわたくしなので
マイペース&波がある更新になりそうですが
興味があるところだけ
つまみ読みしてやってください。

クリーニングの取次ぎサービス1~ランドリーの受け渡し

今回取り上げるのは

利用頻度が多いフロントサービスの一つ

「クリーニングの取次ぎ」です。

 

 

みなさんも

『お店が開いている時間に行かなくちゃ』

とか

『あ!出し忘れた~!』

なんてことありませんか?


わたしはしょっちゅうあります。

クリーニングって

意外と手間がかかるんですよね。

 

でもレジデンスの場合

フロントオープン中はいつでも対応してくれます。

棟によっては

24時間、365日、コンシェルジュが常駐していますから

時間を気にせず出すことができます。

 

また賃料と合わせて支払いができる場合も多く

とても便利で喜ばれるサービスです。

 

(more…)

不在時の荷物預かりサービス3~相手に合わせた渡し方

不在時の荷物預かりサービス1~シンプルだからこそ奥が深い!~

不在時の荷物預かりサービス2~宅配ボックスではなく人ができること

の続きです。

 

フロントで預かっているたくさんのお花は

受賞のお祝いでした。

 

さて、どのようにお渡ししますか?

 

おめでたいことだから

みんなで祝ってさしあげたい!

よし、カウンターに全員集まって

『おめでとうございます!』

と拍手をしながら笑顔と共にお渡ししよう!

 

 そう思うかもしれませんね。

それはもちろん間違いではありません。 (more…)

不在時の荷物預かりサービス2 ~宅配ボックスではなく人ができること

 

不在時の荷物預かりサービス~シンプルだからこそ奥が深い!1

からの続きです。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

 

フロントコンシェルジュのAさんは

不在のお客さまの代わりに

フラワーアレンジメントを受けとりました。 (more…)

不在時の荷物預かりサービス1~シンプルだからこそ奥が深い!

アマゾンをはじめとするネット通販は
今やわたしたちの生活に欠かせないものです。

 

本や雑貨に洋服、時に食品まで
様々な荷物が皆さんの自宅に
宅配便で届けられていることでしょう。

 

 

その宅配便を
入居者様が不在の時
代わりにお預かりするのが
宅配便をはじめとする
<不在時の荷物預かりサービス>です。

 

『 荷物を預かって渡すだけでしょう? 』

 

はい。その通り。

 

でもそこには
たくさんのホスピタリティが込められているのです。

 

(more…)