Swan Styleのインフォメーション

 

 

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、
居住者の方やゲストに「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と
思っていただくために、日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”について。
二つ目はこちらです。

【2】先読みする力

レジデンスコンシェルジュは、居住者の方の言葉だけでなく、
その背景や気持ちを敏感に察知し、先回りして対応しています。

例えば、台車でお荷物を運んでいる方をお見掛けしたらお手伝いを申しでたり、
それがご不要な場なら、扉をこちらでお開けしたりします。

また雨の日は、貸し出し用の傘をカウンターの中に用意しておきます。
お出かけされる方のお姿を見て、必要な方に「傘はお持ちですか？」とお声かけをします。
一度、お声かけをする前に振り返った方が、コンシェルジュが手に傘を持っていたのを見て
「あなたたちはエスパーなの？」と笑いながらおっしゃったことがあります。
私たちにとってはとてもうれしい言葉でした。

この「先読みする力」は、≪観察力≫と≪想像力≫、そして≪経験≫から備わるスキルです。

例えば、先日の旅行で、キャリーバックに襟付きシャツを入れようとしたとき、
「クリーニングでたたまれた状態だと皺にならずきれいに入るな」と思ったのです。

その後、仕事のランドリーサービスで、出張にお持ちになるというワイシャツの
仕上げをタタミでご提案したところ、とても喜ばれました。
（その方はいつもハンガー仕上げをご希望です。）

レジデンスコンシェルジュは、これまでの何気ない経験がスキルに直結する仕事です。
だから、若いスタッフはもちろんのこと、人生経験豊富なベテランや、
セカンドキャリアとして定年後にこの仕事に就く人たちが、この仕事で活躍できるのです。

お相手がニーズを言葉にされる前に、観察して想像して行動する。
それが私たちが大切にする「先読みする力」です。

スワンスタイルでは、このような一流のサービススキルを育む研修を提供しています。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

医療ドラマって、本当に人々の心をぐっと引きつける魅力がありますよね。

特に『救命病棟24時』や『コード・ブルー』は、
放送から時間が経っても色あせることなく、今も多くの人たちを惹きつけています。
私もその一人で、これらのドラマを見ると、心が洗われるような気持ちになります。

『救命病棟24時』は、医療現場の緊迫感と人間ドラマが見事に融合していて、
キャラクターたちの成長に胸が熱くなります。
一方の『コード・ブルー』は、若手医師たちの成長と情熱、
葛藤がリアルに描かれていて、見ていて感動しますね。

フジテレビで再放送されている『救命病棟24時』を録画してみて、
最近になって気がついたことがありました。
それはこのドラマの救命医療監修が、
私が現在関わっている日本医科大学付属病院だったのです。
SP（標準模擬患者）活動をしている私にとっては、なんだか嬉しい巡り合わせです。

現在は医療現場での教育にも関わっているのですが、このドラマ放送時の私は、
まさかこんな風に医療現場と関わる仕事をするとは思っていませんでした。
人生って本当に不思議で、大切なご縁を感じますね。

医療現場での教育に関わる仕事は、大変なことも多いですが、
それ以上に大きなやりがいを感じることができます。
医療ドラマが実際の医療現場に与える影響も大きいと感じます。

ドラマを通じて、医療に対する理解が深まり、医療従事者の方への仕事に
対する尊敬も高まるのではないでしょうか。

これからも、医療現場の教育現場を行き来しながら、医療ドラマのような感動を
たくさんの人々と共有していきたいと思います。

人事ご担当者、部署のご担当者のみなさまへ

リーダーシップ研修「若手人財を活かす関わり方」
のご紹介です。

 

若手人財の特徴を理解しつつ
その層にあったコミュニケーション、マネジメントを
学びます。

 

このプログラムは
研修を実施させていただいた企業様でも
大好評でした。

 

山原講師は、有名企業にてマネジメントを経験し
企業講師や人材育成コンサルタントとして活動しつつ
早稲田大学で講義も行っています。
まさに今どき人財に強い大人気講師です。

 

ご興味がある方は
お気軽にお問合せください。

 

 

 

 

 

 

 

こんにちは。
レジデンスフロントコンシェルジュの白鳥です。

梅雨のジメジメやいきなりの夏日など
不快指数が高まる季節になりましたね。

 

外出から帰ってきた居住者様が
「あ～、涼しいねぇ」
と言いながらフロント前を通ることも多く
「室温も大切なサービス」だと改めて感じています。

 

 

 

 

 

 

さて、そんな季節を前に
共用部（それもちょっとしたラウンジエリア）のエアコンが
壊れてしまいました。

 

案の定、利用されていた居住者様から
「なんだか暑いんですけど・・・。
エアコン動いていないですよね」
と。

 

管理としてはすでに理事会に報告しており
原因も調査済み（室外機の故障）です。
しかし理事会のご意向は
【緊急度の高い他の対応を優先、修理はしばらく保留する】
でした。

 

こんな時、コンシェルジュはとてもとても困ります。

居住者様のご不満、ご要望はとてもよくわかるのですが
成す術がないのです。
我慢していただく、しかないのです。

 

どう対応するのが良いのでしょうか。

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まずは受け止めます。

 

「ラウンジの室温が上がっているんですね」
「そうですか、たしかにムシムシしますね。」

 

そして、正直に状況をお伝えします。

 

・エアコンは〇〇ごろから調子が悪くご指摘の通り動いていないこと。原因は室外機の故障であること
・理事会もそれは承知していること。
・修理の予定はまだ目途が立っていないこと

 

そしてコツといえば、ここでしょうか。
居住者様の反応を見ながら、お伝えするのです。

例えばA様
とても感情豊かな方で
フロントによく立ち寄られておしゃべりをしていかれます。

 

A様は①をお伝えすると
「えーーー！！そうなのーー？？
これから暑くなるって時に！？」
とご不満顔でおっしゃるので、もう私も心から共感します。

 

「んもぅ、ですよねっ！！！
ほんっと困っちゃいますよねっっっ！！！」

という感じです。
言葉遣いも、ちょっとだけくだけてしまいます。

 

そしてB様
こちらは至ってクール。

 

①をお伝えしたら
「それで？」といった表情で、無言で私の言葉を待っています。
そこで②③を伝えたあと
次の理事会の予定など現段階でわかる限りの情報を提供します。

 

それもできるだけ端的に、です。

 

そしてお二人共通の対応として、
「この蒸し暑い時期にご迷惑をおかけして申し訳ございません」
と心を込めて謝罪します。

 

すると・・・

Ａさん
「仕方ないわよね、理事の〇〇さんに早くしてよって言っておくわ」

 

Ｂさん
「そうですか、わかりました」

 

ふぅ、、何とかご納得いただけたようです。

そしてお二人には
「何か進捗がありましたら、掲示などでお知らせいたします。」
と締めくくって対応を終えました。

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設備管理においては物事がすぐに動かない場合があり
居住者様に我慢していただくことも少なくありません。

 

これはサービス業の中でも少し特殊かもしれませんね。
「何でもやります、できます」
と言えないことの方が多いのです。

そんな時コンシェルジュとしては
本当に申し訳ない気持ちになりますが
同時に’ここが私たちの出番だ’
とも思うのです。

 

この方に少しでも納得していただくためには
どうしたらいいだろう？

ご不便な現状を受け入れていただくためには
どんなふうに伝えたらいいだろう？

相手の反応をみながら、探りながらお伝えして
納得していただけたときには
ホッと胸を撫でおろしています。

ということで（笑）
理事会の皆様へ。
猛暑が来る前に、エアコン修理の採択をお願いいたします！

こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

最近の高級レジデンスには
ドアマンやポーターが常駐しています。

 

 

 

 

 

 

 

お客さまにとっては
入口で気持ちよく出迎えてくれたり
また荷物をお部屋まで運んだりと
とても頼りになる存在！

今回は、彼らならではの
さりげないホスピタリティを紹介したいと思います。

 

 

＜面白い運び方・・・？＞

 

あるポーターさんが空の台車を運んでいた時のこと
それを見ていたゲストの方が
「ねぇ、面白い運び方している！」
と声を上げていました。

 

見てみると
４つある車輪のうち、３つを浮かせて
つまり、１輪だけでバランスをとりながら
台車を運んでいます。

 

はい。
たしかに面白い恰好ですね（笑）。

 

 

＜その真意は・・・？＞

 

さて、皆さまは
ポーターがなぜこのような運び方をしていたのか
お分かりになるでしょうか。

・

・

・

それは「お客さまへの心配り」なんです。

 

その場所は、床がタイル状になっていて
台車を普通に運ぶと
ガラガラという音が響きやすいのです。

 

フロントにはタクシーを待っている居住者さまや
ご友人と待ち合わせのゲストがいらっしゃいました。

 

そのポーターさんは

「台車の音が少しでも小さくなるように」
「フロントにいるお客さまにとってうるさくないように」
「お話の邪魔にならないように」

運び方を工夫していたのですね。

 

 

＜大切なことは創意工夫すること＞

 

もちろん
床が絨毯敷であれば、そんな必要はありませんし
荷物を載せれば、どうしたって
ガラガラという音は出てしまいます。

 

だから
「そんなアクロバットみたいなことをしなくても
いいんじゃない？」
と思う方もいらっしゃるかもしれませんね。

 

でも私は、ポーターさんが持っている

「心地よい空間のために試行錯誤する心」

が素晴らしいな、と思いました。

 

ホスピタリティって

・何をした
・どうやった
という方法論ではなく

実は、そこに至るまでの
・相手の立場に立って想像すること
・創意工夫すること

の中にあるんですよね。

 

そのポーターさんは
「ただ荷物を運んでいればいい」
で終わらず
どうしたらお客さまにとって心地よい空間になるか？
にいつもアンテナを立てているんだろうな。

 

＜まとめ＞

今回はポーターさんの
ホスピタリティをご紹介しましたが
このような心遣いも
表現としてはあまりにもさりげないので
お客さまの目には留まらないことがほとんどです。

それでも日々、フロント周辺に目を配り
お客さまの快適なご出発とご帰宅をサポートする
ドアマンやポーターさんには
いつも感謝しています。

フロントとドアマン、ポーターは一つのチーム！
これからも力を合わせて
居住者様の日常をサポートしていきます。

 

こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

雨の朝は憂鬱です。

 

 

 

 

 

 

雨の日のお出掛け（しかも出勤）は
そもそもテンションが上がらないものですが
私たちの場合、理由は別にあります。

 

それは

タクシーが捕まらないから。

 

＜私たちの職業あるある⁉︎＞

レジデンスサービスのひとつである
『タクシー予約』

居住者様は
お部屋からインターフォンで
フロントに気軽にご依頼いただけます。

タクシー会社に電話をしたり
住所指定する手間が省けるので
多くの方が利用されています。

 

インターフォンで依頼を受けると
私たちはアプリからタクシーの配車予約をします。
このアプリは非常に便利で
到着予定時刻や配車されるタクシーナンバー
その車が今どこにいるか？が
リアルタイムで確認できる優れものです。

 

しかし！

いつもは頼りになるこのアプリも、雨の日は。。
『近くに車がいません』
とか
しつこく送信してなんとか捕まった！と思ったら
到着時刻が『30分後』
だったりして、ほとんど役に立ちません。

 

‘こんな天気だからこそタクシーを使いたい’
‘便利なサービスを利用したい’
‘高い管理費を支払っているのだから’

そんな居住者様のお気持ちがわかるだけに
私たちコンシェルジュは
右手にマウス、左手に受話器（電話予約）の二刀流で（！）
必死でタクシーを手配しています。

 

 

 

 

 

 

 

＜そんな時に私たちができる小さなこと＞

１、先に状況を伝える

インターフォンで依頼を受ける時

「雨でタクシーが混み合っておりまして
到着まで15分以上かかっています。」

とあらかじめお伝えします。

その時、具体的に‘○分’とお伝えすることが大切です。
そうすることで、居住者は
スケジュールを立てることができるからです。

 

2、判断を委ねる

「いかがいたしますか？」
と問いかけをして
依頼するかどうかを判断していただきます。

これには心理学的な裏付けがあります。
人は押し付けられたことには反発しますが
自分で決めたことには納得しようとします。

時間がかかることを理解したうえで
「配車してもらう」とご自身で決めたほうが
フラストレーションが少なくて済むからです。

 

３，積極的な心理浄化を心がける

とはいえ、居住者様は
〈イラッ〉〈モヤッ〉とした感情を抱えています。

だからこそ
「タクシーが到着したらご連絡しましょうか？」
というプラスアルファの提案や
到着したときには
「大変お待たせしました、タクシーが到着いたしました」
という気遣いのひとことを添えています。

 

そしてなによりも
居住者様がタクシーに乗り込む時には

爽やかな声と笑顔で
「いってらっしゃいませ」
とで送り出すように心がけています。

居住者様って、気にしていないようで
コンシェルジュの挨拶を
しっかり聴いていらっしゃるんですよね。

 

＜まとめ～手を尽くしてもダメなことはある！＞

タクシー予約のみならず
私たちがどう頑張っても
期待に応えられないことがあります。

 

・考えられる限りの手を尽くした

・お客さまの気持ちを察してできる限り寄り添えた

と思えたならば
あとは気持ちを切り替えることも大切ですね。

 

私たちコンシェルジュもそうですが
サービス業従事者は
出来なかったことに必要以上の罪悪感を
抱いてしまう傾向にあります。

その優しさや支援の心はとても大切なものですが
それが時に自分の心を苦しめてしまうこともあります。

 

だから！

まずは前向きに動いて！

善処して！

それでもダメな時は
‘誰のせいでもない’と一旦気持ちを区切って
次のことに目を向けましょう！

 

さぁ、梅雨の季節が本格的に到来しますからね。

私たちは今年もタクシー手配に奮闘しますよ！