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お知らせ

バーチャルコンシェルジュ白鳥(シラトリ)さんの独り言5 ~ポーターのホスピタリティ~ 

こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

最近の高級レジデンスには
ドアマンやポーターが常駐しています。

 

 

 

 

 

 

 

お客さまにとっては
入口で気持ちよく出迎えてくれたり
また荷物をお部屋まで運んだりと
とても頼りになる存在!

今回は、彼らならではの
さりげないホスピタリティを紹介したいと思います。

 

 

<面白い運び方・・・?>

 

あるポーターさんが空の台車を運んでいた時のこと
それを見ていたゲストの方が
「ねぇ、面白い運び方している!」
と声を上げていました。

 

見てみると
4つある車輪のうち、3つを浮かせて
つまり、1輪だけでバランスをとりながら
台車を運んでいます。

 

はい。
たしかに面白い恰好ですね(笑)。

 

 

<その真意は・・・?>

 

さて、皆さまは
ポーターがなぜこのような運び方をしていたのか
お分かりになるでしょうか。

それは「お客さまへの心配り」なんです。

 

その場所は、床がタイル状になっていて
台車を普通に運ぶと
ガラガラという音が響きやすいのです。

 

フロントにはタクシーを待っている居住者さまや
ご友人と待ち合わせのゲストがいらっしゃいました。

 

そのポーターさんは

「台車の音が少しでも小さくなるように」
「フロントにいるお客さまにとってうるさくないように」
「お話の邪魔にならないように」

運び方を工夫していたのですね。

 

 

<大切なことは創意工夫すること>

 

もちろん
床が絨毯敷であれば、そんな必要はありませんし
荷物を載せれば、どうしたって
ガラガラという音は出てしまいます。

 

だから
「そんなアクロバットみたいなことをしなくても
いいんじゃない?」
と思う方もいらっしゃるかもしれませんね。

 

でも私は、ポーターさんが持っている

「心地よい空間のために試行錯誤する心」

が素晴らしいな、と思いました。

 

ホスピタリティって

・何をした
・どうやった
という方法論ではなく

実は、そこに至るまでの
・相手の立場に立って想像すること
・創意工夫すること

の中にあるんですよね。

 

そのポーターさんは
「ただ荷物を運んでいればいい」
で終わらず
どうしたらお客さまにとって心地よい空間になるか?
にいつもアンテナを立てているんだろうな。

 

<まとめ>

今回はポーターさんの
ホスピタリティをご紹介しましたが
このような心遣いも
表現としてはあまりにもさりげないので
お客さまの目には留まらないことがほとんどです。

それでも日々、フロント周辺に目を配り
お客さまの快適なご出発とご帰宅をサポートする
ドアマンやポーターさんには
いつも感謝しています。

フロントとドアマン、ポーターは一つのチーム!
これからも力を合わせて
居住者様の日常をサポートしていきます。

 

フロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)さんの独り言4 ~雨の日は憂鬱・・~

こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

雨の朝は憂鬱です。

 

 

 

 

 

 

雨の日のお出掛け(しかも出勤)は
そもそもテンションが上がらないものですが
私たちの場合、理由は別にあります。

 

それは

タクシーが捕まらないから。

 

<私たちの職業あるある⁉︎>

レジデンスサービスのひとつである
『タクシー予約』

居住者様は
お部屋からインターフォンで
フロントに気軽にご依頼いただけます。

タクシー会社に電話をしたり
住所指定する手間が省けるので
多くの方が利用されています。

 

インターフォンで依頼を受けると
私たちはアプリからタクシーの配車予約をします。
このアプリは非常に便利で
到着予定時刻や配車されるタクシーナンバー
その車が今どこにいるか?が
リアルタイムで確認できる優れものです。

 

しかし!

いつもは頼りになるこのアプリも、雨の日は。。
『近くに車がいません』
とか
しつこく送信してなんとか捕まった!と思ったら
到着時刻が『30分後』
だったりして、ほとんど役に立ちません。

 

‘こんな天気だからこそタクシーを使いたい’
‘便利なサービスを利用したい’
‘高い管理費を支払っているのだから’

そんな居住者様のお気持ちがわかるだけに
私たちコンシェルジュは
右手にマウス、左手に受話器(電話予約)の二刀流で(!)
必死でタクシーを手配しています。

 

 

 

 

 

 

 

<そんな時に私たちができる小さなこと>

1、先に状況を伝える

インターフォンで依頼を受ける時

「雨でタクシーが混み合っておりまして
到着まで15分以上かかっています。」

とあらかじめお伝えします。

その時、具体的に‘○分’とお伝えすることが大切です。
そうすることで、居住者は
スケジュールを立てることができるからです。

 

2、判断を委ねる

「いかがいたしますか?」
問いかけをして
依頼するかどうかを判断していただきます。

これには心理学的な裏付けがあります。
人は押し付けられたことには反発しますが
自分で決めたことには納得しようとします。

時間がかかることを理解したうえで
「配車してもらう」とご自身で決めたほうが
フラストレーションが少なくて済むからです。

 

3,積極的な心理浄化を心がける

とはいえ、居住者様は
〈イラッ〉〈モヤッ〉とした感情を抱えています。

だからこそ
「タクシーが到着したらご連絡しましょうか?」
というプラスアルファの提案
到着したときには
「大変お待たせしました、タクシーが到着いたしました」
という気遣いのひとことを添えています。

 

そしてなによりも
居住者様がタクシーに乗り込む時には

爽やかな声と笑顔で
「いってらっしゃいませ」
とで送り出すように心がけています。

居住者様って、気にしていないようで
コンシェルジュの挨拶を
しっかり聴いていらっしゃるんですよね。

 

<まとめ~手を尽くしてもダメなことはある!>

タクシー予約のみならず
私たちがどう頑張っても
期待に応えられないことがあります。

 

・考えられる限りの手を尽くした

・お客さまの気持ちを察してできる限り寄り添えた

と思えたならば
あとは気持ちを切り替えることも大切ですね。

 

私たちコンシェルジュもそうですが
サービス業従事者は
出来なかったことに必要以上の罪悪感を
抱いてしまう傾向にあります。

その優しさや支援の心はとても大切なものですが
それが時に自分の心を苦しめてしまうこともあります。

 

だから!

まずは前向きに動いて!

善処して!

それでもダメな時は
‘誰のせいでもない’と一旦気持ちを区切って
次のことに目を向けましょう!

 

さぁ、梅雨の季節が本格的に到来しますからね。

私たちは今年もタクシー手配に奮闘しますよ!

バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)さんの独り言3~ホテルとレジデンスとの違い~

みなさま、こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスのフロントコンシェルジュをしています」
というと
「それはホテルのコンシェルジュみたいな仕事?」
と尋ねられることが多いのです。

たしかに、制服でカウンターに立っていますし
(ホテルの方がスタイリッシュで羨ましい、笑)

目の前にいるお客さまのリクエストを聴いて
それを叶えるために全力を尽くすと
という点では同じですね。

 

<レジデンスとホテルの違いって?>

では何か違うのでしょう?
3つのキーワードで整理してみました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1,求められること

ホテルは、まさに非日常空間!
感動とワクワクに満ちた空間を求めて
お客さまはホテルを訪れます。

レジデンスは日常の場所。
安全安心でホッとリラックスできることが第一です。
だから、そこで働く私たちは
あくまでも自然で目立たない存在であり
日々のちょっとした事をサポート(支援しています。

 

2,応対

レジデンスには「管理規約=ルール」があり
お客さまのリクエストに「No」と
言わなければならないことがあります。

これは個人的に苦しい時があります。
「やって差し上げたいなぁ」と
心の中では思いますが
お住まいの方全員の安全を守り
公平なサービスを提供するためには
どうしても必要なことなのです。

その点、ホテルは
できる限りリクエストにこたえよう
そしてご期待以上のものを提供しよう
そんな心意気が感じられますよね。

 

3,関わり方

一番の違いは、こちらではないでしょうか。
ホテルは「一期一会」
次にお会いすることはないかもしれないからこそ
お客さま、スタッフともに
かけがえのない時間を大切にされています。

レジデンスは「長期的な信頼関係」で成り立ちます。
サービスアパートメントと呼ばれる短期賃貸なら1ヶ月
通常賃貸であれば2~3年
分譲や地権者ともなれば
お客さまにとって終の棲家となり
一生のお付き合いになるのです。

これはトラブルがあっても
「この数時間/この1日/この数日」が過ぎたら
お別れする関係ではないということです。

スタッフの不手際でクレームをいただき
顔を合わせるのが気まずい時でも
そこから逃げるわけにはいきません。
もちろん、それはお住まいの方にとっても同じですね。
良いことも悪いことも全て
長い年月を共有する濃密な関係性と言えるでしょう。

 

 

※まさに赤ちゃんからお年寄りまで

 

 

 

 

 

 

<まとめ>

ホテルと比較すると、はっきり言って
この仕事は「地味」(笑)です。

でもね、この仕事をしていると
居住者様の様々な人生の場面に
立ち会うことができるんですよ。

お引越しされてきた方であれば
新しい生活のスタートに立ち会います。

ご夫婦に赤ちゃんが誕生したら
その成長をカウンター越しに見守ります。
入学式の日は、勝手に親戚のような気持ちです。

時には事故やご病気、事件にも出会います。
ご転居やご逝去といった切ないお別れもあります。

まさに人生に寄り添う仕事。

だから私はこの仕事、大好きなんですよね。

Customer’s Voice ~企業様からの声~

2021年が始まりました。
本年もよろしくお願いいたします。

さて、今回は弊社をご愛顧をいただいている企業様からの「声」を
ご紹介いたします。

◆業種:不動産総合デベロッパー
◆所在地:東京都
◆社員数:1200名超
◆お取引開始時期 2007年~現在
◆ご支援業務
・レジデンスコンシェルジュ対象 サービスマナースキル向上
・サブリーダー、リーダー対象 部下育成向上
・サービスマナースキルの定性評価

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
◆ご愛顧いただいている理由

我々の業務特性を充分に理解されたうえでのご提案が一番の魅力です。


◆提供サービスについての感想

―研修内容
既製のままではない研修提案をしてくれる。
当方の要望にフィットした研修を一緒に相談しながら
企画出来ており、その結果研修効果が高い。

―講師
教え方が上手。
腑に落ちやすくユニークで講義に吸い込まれて集中できる。
弊社に合った講師をアレンジしていただけており馴染みやすい。

―コンサルティング
日常会話や相談事などちょっとした事柄にも
タイムリーな提案や修正案を紹介していただけている。

―その他
毎年、技能評価を実施していますが
複数の評価者による点数のバラつきが生じないよう
徹底的に目線合わせをしたうえでチェックしていただき信頼できる。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

この度は、お声をお聞かせいただき誠にありがとうございました。
とてもありがたく、何より励みになりました。

業務特性への深い理解は、私共の一番の強みだと思っています。

だからこそ情報収集を怠らず
現場の課題に寄り添ったご提案ができるよう
今年も心を込めて伴走してまいります!

 

ご提供可能な研修について

弊社では
4月から研修のオンライン化を進め
全コンテンツのリモート実施が可能になりました。

状況に合わせて
リアル集合研修との使い分けをご提案します。
お気軽にご相談くださいませ。

 

動画教材の作成から運用までサポートします。

withコロナの今
社員様のスキルアップ方法にも
ニューノーマルの波が押し寄せています。

例えば‘動画’。

時間や場所に捉われることなく学べる動画教材は
育成手法のデフォルト(基本)になりつつあります。

とはいえ
いざ取り入れよう!と思うと

『どんな内容を作ればいいの?』

『それを社内でどのように活用すれば良いの?』

『研修の代わりになるものなの?』

など
企業様側にはご不安も多いようです。

先日、大手不動産企業様から御依頼をいただき
動画教材の作成から活用方法まで
サポートさせていただきました。

私どもの動画作成は
作成し販売して終わり、ではありません。

それを徹底的に活用することで
社員様のスキルアップの仕組みの構築や構築まで
コンサルティングいたします。

どうぞお気軽にお問い合わせくださいませ。

※クライアント企業様のご許可をいただき
納品動画の一部を掲載しております。

お客さまからの声をご紹介します

マンションギャラリー営業に特化した
初のオンライン教材
「これだけは身につけておきたい!接客マナー&コミュニケーション」
おかげ様でご好評をいただいております。

緊急事態宣言によるリモートワーク中は
新人社員の自宅課題としても
ご活用いただいたそうです。

いつでもどこからでも視聴できる
オンライン教材ならでは、ですね!

お客さまからのコメントを紹介します。
__________________________

◆都内不動産デベロッパー役員 A様

ワンランク上のマナーと接客
学ぶことができました。
今回はお客様目線でセミナーを受講したことで
営業にとっては些細なことでも
お客さまからは
「この営業マンの話を聞いても良い」
と思わせるのだな、と思いました。
人それぞれに感じ方は違うため
不快に思わせないためにも
最低限のマナーとして
できるようにしておきたい内容でした。

 

◆不動産デベロッパー 人事ご担当B様
ひとつひとつが短くまとめられていたので
復習をする際にも、探しやすく
わからないことをすぐに確認ができました
シリーズとして、今後も増えていけば
つど確認や復習をしながら
新たなマナーを学んで取り入れられる
教材になると思いました。
次は、エレベーターがある場合や
狭いモデルルームでの位置取り等について
知りたいです。

___________________________

とても嬉しいコメントです。

今、業界では
オンライン接客も走り出していますし
マンションギャラリーの入場制限もあり
顧客との直接接点の機会は
確実に減っています。

だからこそ
その貴重な機会で
失敗してほしくない。

この物件は良いけれど
あなたからは買いたくない

と言われないために。

是非、ご活用くださいませ。

 

※Chapter「模型のご案内」より

 

組織開発コンサルティングのご提供を開始します

組織開発(Organization Development)
という概念をご存知でしょうか。

実はこの数年
頭を悩ませていることがありました。

一つ目は
研修をしても行動が変わらない ということ。

非常に良い研修だった。
だから研修直後は実践するけれど
時間が経過すると元通り・・・・

非常に残念なのですけれど
実は、よくきく話なのです。

二つ目は
クライアント企業からの課題を紐解いてゆくと
これは結局、人間関係が根本原因なのでは?
と思うことが多々あること。

うーん、これはどうも
「組織課題と個人の関わり」
が全ての根っこにあるのではないか?

そんな風に、この2年程
悶々と悩んでいたのです。

それを紐解いてくヒントになるのが
「組織開発」です。

まずこの目の前のニーズについては
専門コンサルタントや企業のお力をかりて
クライアントにご提案、提供をしてまいります。

そして私自身も組織開発(OD)を学び始めました。

ひとつひとつのフレームが非常に示唆に富んでいます。
組織はもちろんのこと
個人にもとても活かせると思いました。

そこで講座提供元の許可をいただき
講座で勉強した
個人の行動変容強化や組織の在り方について
ヒントになりそうなことを
今後シェアしてまいります。

 

________________________

◆学習テーマ
組織開発(Organization Development)
プロセスワークを活用した組織活性化
プロセスワークはユング心理学がベース

◆組織開発とは
組織課題を表面化させ
改善へのプロセスを当事者自らの手によって行うこと。
それにより組織の緊密性(つながり)と
個の自立性(行動強化・能力向上)を統合を図り
企業として成功の循環を回すことを目的とする。

 

◆講座提供
バランスド・グロースコンサルティング
http://www.balancedgrowth.co.jp/bgc/odkyoto202004.php

 

◆なぜ組織開発が必要なのか?

1、個の自立(行動強化・能力向上)には「組織」が大きく関わるから
企業で個人がパフォーマンスを高め続けるためには
チームの存在が大きな動機付けとなる。
(研修で学習しただけでは、現場で実践できない原因はここにある。)
よしんば、個のパフォーマンスだけが飛躍したとしても
一匹狼の集団となり、組織としての成果には結びつきにくい。

 

2、組織課題の原因は人間関係にあるから
組織課題を紐解いていくと
根本には人同士の軋轢や、感情のねじれがある。
方法やシステム、制度を整えても運用する人間に欠陥があれば
課題は消えない。
整備した車であってもドライバーのテクニックが未熟であれば
事故を起こすのと同じ。

第一回講座のシェアはこちらから

 

 

#学び コロナ時代の今とこれからをどう生きてゆくか?

皆さん、こんにちは。スワンスタイル工藤です。

新型ウイルスの拡大に伴い、人材育成業界は3月より延期や中止が相次ぎました。

今年度に入ってからはオンライン化の波への対応に暗中模索、創意工夫の日々を送っています。

 

コロナと共に生きるこの時代、まさに人類未体験ZONEに突入したように感じています。

今回は、「ウィズコロナ時代の今とこれからをどうやって生きていく?」をテーマにした

オンラインセミナーに参加した際の学びをシェアしたいと思います。

少々長文になりますが、お付き合いいただければ嬉しいです。

▼イベント概要

参加したのはサードプレイス・ラボというイベントです。

サードプレイスとは職場でも家庭でもない第三の居場所のこと。

人々が自然に繋がり、価値を分かち合える場を 主催の安斎輝夫さんは創り上げていらっしゃいました。

安斎さんは一目でわたしを『人材系出身』と見抜いた方です。(驚きました)。

そしてスピーカーの徳本昌大さんはビジネス茶道でご一緒していたのですが

それまで全く謎な方(笑)でした。でも当日はコロナ以上に影響を受けてしまいました。

 

▼学びの概要

・遠隔でコミュニケーションマネジメントを行う時代になる。

そのためにオンラインを利用し発信し、信頼関係を作りあげよう。

 

・オンラインで信頼関係を作るにはGiverになること。

役立つ情報を惜しみなく発信すると、それに反応してくれた自分の価値観に近い人と

自分らしい繋がりができる。

 

・価値観の変化がすでに起きている。

特にサスティナビリティ、地球環境保護、命への関心は一層高まりそう。

 

・困難を乗り切る力を持つ人、新しいサービスを開発した人がヒーローになる!

 

・生き残る会社とは?幸せを感じる働き方を提供する共生型の企業

 

・コロナ時代を生きてゆくためのヒント10箇条とは(参考図書:ソーシャルメディアを武器にする10箇条)

 

▼不動産業界に関わるものとして

数多くの学びの中から印象に残ったことを一つ、私見を交えつつシェアしたいと思います。

 

それは「これから高まる価値観としてがある」ということです。

 

考えてみればコロナのおかげで

今私たちは、いつもどこかでを意識しながら生活していますよね。

志村けんさん、岡江久美子さんの死は、とても衝撃的でした。

コロナによる死が一気に近づいた感覚を受けました。

同時に人はその中から何かをつかみ取ります。

‛死’を考える時、人は自然と‛生’についても思いを馳せます。

自然と自分の命の使い方を考える内省へとつながっているでしょう。

また不動産に関わるものとしては命=暮らしと捉え、住宅への価値観も変化するだろうと思います。

企業が交通費削減の為テレワークを継続すれば

間取りやマンション付帯施設にも変化が生まれるでしょう。

ドロップオフィス付きが当たり前になるかも。

 

 

また弊社が教育に携わっているマンションコンシェルジュに求められるサービスも

急激な高齢化に伴い数年後には、介護や医療により近い

命に寄り添うことを提供しているかもしれません。

運営上のルールや資格の問題で決して簡単なことではありませんが

まさしくそれこそ「人による最大のサービス&ホスピタリティ」なのではないかと常々思っています。

 

 

さてその中で、弊社は、私は、これから先何をしてゆけばよいのか?

きっと答えにはなかなかたどり着けないと思います。

だからこそ、とにかく想像し、考えたいです。

・企業研修

・社員の能力、スキル向上

・不動産業界への貢献

・人によるサービス&ホスピタリティ向上

様々な視点から、まず行動を起こすことから始めてみたいと思います。

「不動産営業の為の英語研修」スタートしました

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤です。

2020年度が始まりましたね。

思うところ溢れる新年度ですが、まずは新しいお役立ち情報からお伝えしたいと思います。

 

不動産営業(賃貸・分譲)のための英語研修

がスタートしました。

 

営業のみなさま。

海外の在住のお客様や日本にお住まいの外国籍のお客様をご案内することがあると思います。

その英語に、自信はありますか?

 

弊社では株式会社グローレンにご協力をいただき

賃貸・分譲の案内場面を想定した英語研修を提供しています。

 

・物件内覧

・申込みからご契約に関わること

・引き渡し

・アフターフォロー

 

など、全ての場面に必要な英会話を学ぶことができます。

 

もちろんオンラインにも対応しております。

リモートワークが中心の今だからこそできる学び方で

来るべき次のチャンスに備えていただければと思っています。

 

お問合せはお気軽にどうぞ。