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サービスの達人たち 「戦後最高」カフェ店主の神接客

サービスの達人たち 究極のおもてなし(著者 野地 秩嘉氏)のご紹介 2

シネマッドカフェ (墨田区押上)店主 齋藤尚之氏 のエピソードです。

日本にしゃぶしゃぶ文化を根付かせた「ざくろ」や
赤坂のイタリアン「グラナーダ」在籍中に

接客に厳しい同業者や水商売のママたちから
‘あの人は最高よ’
と言わしめる齋藤氏。

「戦後最高の神接客」と野地氏は著書の中で紹介しています。

齋藤氏が心がけていた神接客とは、例えばこのようなことです。

・店内で従業員同士が並んで立たない
・手持無沙汰なときは30秒ごとに立ち位置を変える

それには明確な理由がありました。

P59より引用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「従業員同士が寄り添って話をしているだけで
自分のことが話題になっているのではないかと疑心暗鬼になります。
ですからお客様の気持ちを察して並んで立たないようにしたのです。」

(30秒ルールの理由)
「ウェイターに必要なのは身のこなしが早いこと。
テーブルに向かう際、直立している状態から動き出すのと
動いている状態から行くのではスピードが違います。
そこで、常に動くようにしたのです。」

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

これを読んだとき
私はここまで考えて接客をしていただろうか、と思いました。

確かにレストランという空間で
スタッフ同士が話をしている様子を見ると
それが仕事に関することであったとしても
なんとなく目につきます。
違和感と言い換えてもよいかもしれません。

それをあらかじめ排除しておく。
オペレーション的には手間が増えるかもしれませんが
レストランという非日常の空間でお客さまにとっては
それが自然です。

また私が客として利用しているとき
個人的にストレスを感じるのは
スタッフを呼ぶ行為です。

「すみません」と声を出し
時には手をあげたりしなければならない場面は
実はあまり好きではありません。

スタッフが常に動き回り、フロア全体を見渡してれば
お客さまのちょっとした目線や、体の動きで
先手で察し、近づくことができるので
お客さまが声をあげることはほとんど無くなるでしょう。

「見る」ことの大切さを理解しているサービスマンはいると思いますが
「動いている」ことのメリットまで理解している人は
少ないのではないでしょうか。

感動の先手行動は「見る」+「動き」で生まれるのですね。

そしてこれら神接客は
徹底してお客さまの立場に身を置いて考えるからこそ
気が付くことだなとも
思いました。

そして齋藤氏は
そのためにも 自分が客として
身銭を切ってサービスを受けてみること大切さを伝えています。
まさにサービスの良さ、悪さが「身に染みる」のだそうです。

身に染みるから
客として自分が嫌な気持ちになったことは
自分ではやらないし
いいなと思ったことはすぐ取り入れる。
それをさらに高次元に持ってゆくための研究も忘れないのですね。

この章の中には
ザクロやグラナーダで諸先輩方から教わった
接客の基本、イロハの具体例が数多く語られています。
それを読むだけでも勉強になります。

現在店主をされている押上のカフェは
19席程度のこじんまりとした 居心地の良い空間だそうです。
近く、訪問してみたくなりました。

 

 

サービスの達人たち 「飛び込み営業」でベンツを日本一売る男

サービスの達人たち 究極のおもてなし(著者 野地 秩嘉氏)のご紹介 1

ヤナセ世田谷支店副店長 河野敬氏(2013年5月現在)のエピソードです。

「営業最前線にいた19年間に
1530台、10億以上のメルセデスベンツを売った
輸入車セールスの世界では神の領域に達した男」

と野地氏は著書の中で紹介しています。

◆P40より引用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
「場数を踏む」とはさまざまな経験をするなかで
人間とは何かを考え続けることだ。
言葉にならないサインを察知する能力も
展示会場に「車を買いに来た」客だけを相手にしていただけでは身につかない。
罵倒されたり、クレームを言われたり、しつこく怒られたりという人間関係の中で
だんだんとわかってくるものなのだ。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

これを読んだとき
「経験を積む」と「場数を踏む」
の違いが腑に落ちました。

サービス業では
長くなればなるほど「こなす」接客になる人がいます。

クレームを貰うほど不愛想ではありません。
適度に笑顔で、適度に手際も良いのです。
けれど、何か一つ物足りない。

経験を積んだがゆえ

効率や自分の経験値だけを頼りに次の手を自動的に選んでしまうから
目の前のお客さまの気持ちを感じようとしないから

結果として「こなす」対応になってしまうのです。

「場数を踏む」とは
お客さまと真剣勝負を重ねること
と言い換えられるかもしれません。

コンシェルジュであれば
挨拶から続く何気ない会話から
「今日は声が元気だな、体調がよさそうだな」と思いを馳せているか。

アパレル販売スタッフであれば
試着室から出てきたお客さまの表情を読み取ることが出来ているか。

レストランスタッフであれば
「お味はいかがですか?」との問いかけに
Yesと答える客さまの頷きを見極めているか。

コンシェルジュの朝の挨拶も
販売スタッフの「お似合いですよ」の褒め言葉も
ホールスタッフの美味しかったかどうか尋ねる質問も
ルーティンでは単に経験を積んでいるだけです。

真剣に考えるプロセスが伴ってこそ
サービスの「場数を踏む」ことに繋がるのですね。

さて、あなたのサービスは
経験 / 場数 どちらですか?

※新潮社様リンク
サービスの達人たち 究極のおもてなし 新潮社

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年末年始の営業について

年末年始の営業は以下の通りです。

休業
2016年12月29日(木)~ 2017年1月3日(火)
 
年始
2016年1月4日(水)より営業いたします。

どうぞよろしくお願いいたします。

「サービスの達人たち」シリーズ スタートします。

みなさま、こんにちは。
スワンスタイル工藤 静華でございます。

ご紹介したい一冊があります。
「サービスの達人たち」 著:野地秩嘉氏 新潮社

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この本には実在する様々な業種業態のサービスの達人たちが登場します。

例えば
・ヤナセでベンツを日本一売った男
・赤坂イタリアンレストラン「グラナーダ」出身 神接客のカフェ店主
・とんかつ「まい泉」デパ地下女王の気迫

などなど・・・

なんだか、これだけでどんなサービスをしているのだろう?と
興味が沸いてきませんか?

これはサービス&ホスピタリティ究極のノンフィクションです。

達人たちが何を見て、何を感じて、どのように振舞ったかという現場のリアルから
私たちが学べること、同じサービス業として涙が出そうなほど共感できることが詰まっています。

スワンスタイルでは
2017年から1年間かけて描かれているエピソードの一部をご紹介してまいります。
※著者である野地様、新潮社様には本件ご快諾いただきました。

達人たちの言葉から、サービスに関係するすべての方々に何かを感じていただければ幸いです。

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HP開設のお知らせ

こちらをご覧のみなさまへ

こんにちは。
スワンスタイル工藤静華でございます。

2007年より個人事業主として活動し
2015年に株式会社SwanStyleとして法人化
さらに1年たってようやくホームページを開設いたしました。

この場所で
今後のスワンスタイルと、魅力あふれる講師陣の活躍をご覧いただければ嬉しいです。

今後ともスワンスタイルを温かく見守ってくださいますよう
どうぞよろしくお願いいたします。