Swan Styleのインフォメーション

みなさま、こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスのフロントコンシェルジュをしています」
というと
「それはホテルのコンシェルジュみたいな仕事？」
と尋ねられることが多いのです。

たしかに、制服でカウンターに立っていますし
（ホテルの方がスタイリッシュで羨ましい、笑）

目の前にいるお客さまのリクエストを聴いて
それを叶えるために全力を尽くすと
という点では同じですね。

 

＜レジデンスとホテルの違いって？＞

では何か違うのでしょう？
３つのキーワードで整理してみました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

１，求められること

ホテルは、まさに非日常空間！
感動とワクワクに満ちた空間を求めて
お客さまはホテルを訪れます。

レジデンスは日常の場所。
安全安心でホッとリラックスできることが第一です。
だから、そこで働く私たちは
あくまでも自然で目立たない存在であり
日々のちょっとした事をサポート（支援）しています。

 

２，応対

レジデンスには「管理規約＝ルール」があり
お客さまのリクエストに「No」と
言わなければならないことがあります。

これは個人的に苦しい時があります。
「やって差し上げたいなぁ」と
心の中では思いますが
お住まいの方全員の安全を守り
公平なサービスを提供するためには
どうしても必要なことなのです。

その点、ホテルは
できる限りリクエストにこたえよう
そしてご期待以上のものを提供しよう
そんな心意気が感じられますよね。

 

３，関わり方

一番の違いは、こちらではないでしょうか。
ホテルは「一期一会」
次にお会いすることはないかもしれないからこそ
お客さま、スタッフともに
かけがえのない時間を大切にされています。

レジデンスは「長期的な信頼関係」で成り立ちます。
サービスアパートメントと呼ばれる短期賃貸なら1ヶ月
通常賃貸であれば2~3年
分譲や地権者ともなれば
お客さまにとって終の棲家となり
一生のお付き合いになるのです。

これはトラブルがあっても
「この数時間／この1日／この数日」が過ぎたら
お別れする関係ではないということです。

スタッフの不手際でクレームをいただき
顔を合わせるのが気まずい時でも
そこから逃げるわけにはいきません。
もちろん、それはお住まいの方にとっても同じですね。
良いことも悪いことも全て
長い年月を共有する濃密な関係性と言えるでしょう。

 

 

※まさに赤ちゃんからお年寄りまで

 

 

 

 

 

 

＜まとめ＞

ホテルと比較すると、はっきり言って
この仕事は「地味」（笑）です。

でもね、この仕事をしていると
居住者様の様々な人生の場面に
立ち会うことができるんですよ。

お引越しされてきた方であれば
新しい生活のスタートに立ち会います。

ご夫婦に赤ちゃんが誕生したら
その成長をカウンター越しに見守ります。
入学式の日は、勝手に親戚のような気持ちです。

時には事故やご病気、事件にも出会います。
ご転居やご逝去といった切ないお別れもあります。

まさに人生に寄り添う仕事。

だから私はこの仕事、大好きなんですよね。

2021年が始まりました。
本年もよろしくお願いいたします。

さて、今回は弊社をご愛顧をいただいている企業様からの「声」を
ご紹介いたします。

◆業種：不動産総合デベロッパー
◆所在地：東京都
◆社員数：1200名超
◆お取引開始時期　2007年～現在
◆ご支援業務
・レジデンスコンシェルジュ対象　サービスマナースキル向上
・サブリーダー、リーダー対象　部下育成向上
・サービスマナースキルの定性評価

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◆ご愛顧いただいている理由

我々の業務特性を充分に理解されたうえでのご提案が一番の魅力です。

◆提供サービスについての感想

―研修内容
既製のままではない研修提案をしてくれる。
当方の要望にフィットした研修を一緒に相談しながら
企画出来ており、その結果研修効果が高い。

―講師
教え方が上手。
腑に落ちやすくユニークで講義に吸い込まれて集中できる。
弊社に合った講師をアレンジしていただけており馴染みやすい。

―コンサルティング
日常会話や相談事などちょっとした事柄にも
タイムリーな提案や修正案を紹介していただけている。

―その他
毎年、技能評価を実施していますが
複数の評価者による点数のバラつきが生じないよう
徹底的に目線合わせをしたうえでチェックしていただき信頼できる。

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この度は、お声をお聞かせいただき誠にありがとうございました。
とてもありがたく、何より励みになりました。

業務特性への深い理解は、私共の一番の強みだと思っています。

だからこそ情報収集を怠らず
現場の課題に寄り添ったご提案ができるよう
今年も心を込めて伴走してまいります！

 

弊社では
4月から研修のオンライン化を進め
全コンテンツのリモート実施が可能になりました。

状況に合わせて
リアル集合研修との使い分けをご提案します。
お気軽にご相談くださいませ。

 

マンションギャラリー営業に特化した
初のオンライン教材
「これだけは身につけておきたい！接客マナー&コミュニケーション」
おかげ様でご好評をいただいております。

緊急事態宣言によるリモートワーク中は
新人社員の自宅課題としても
ご活用いただいたそうです。

いつでもどこからでも視聴できる
オンライン教材ならでは、ですね！

お客さまからのコメントを紹介します。
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◆都内不動産デベロッパー役員　A様

ワンランク上のマナーと接客を
学ぶことができました。
今回はお客様目線でセミナーを受講したことで
営業にとっては些細なことでも
お客さまからは
「この営業マンの話を聞いても良い」
と思わせるのだな、と思いました。
人それぞれに感じ方は違うため
不快に思わせないためにも
最低限のマナーとして
できるようにしておきたい内容でした。

 

◆不動産デベロッパー　人事ご担当B様
ひとつひとつが短くまとめられていたので
復習をする際にも、探しやすく
わからないことをすぐに確認ができました。
シリーズとして、今後も増えていけば
つど確認や復習をしながら
新たなマナーを学んで取り入れられる
教材になると思いました。
次は、エレベーターがある場合や
狭いモデルルームでの位置取り等について
知りたいです。

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とても嬉しいコメントです。

今、業界では
オンライン接客も走り出していますし
マンションギャラリーの入場制限もあり
顧客との直接接点の機会は
確実に減っています。

だからこそ
その貴重な機会で
失敗してほしくない。

この物件は良いけれど
あなたからは買いたくない

と言われないために。

是非、ご活用くださいませ。

 

※Chapter「模型のご案内」より

 

組織開発（Organization　Development）
という概念をご存知でしょうか。

実はこの数年
頭を悩ませていることがありました。

一つ目は
研修をしても行動が変わらない　ということ。

非常に良い研修だった。
だから研修直後は実践するけれど
時間が経過すると元通り・・・・

非常に残念なのですけれど
実は、よくきく話なのです。

二つ目は
クライアント企業からの課題を紐解いてゆくと
これは結局、人間関係が根本原因なのでは？
と思うことが多々あること。

うーん、これはどうも
「組織課題と個人の関わり」
が全ての根っこにあるのではないか？

そんな風に、この2年程
悶々と悩んでいたのです。

それを紐解いてくヒントになるのが
「組織開発」です。

まずこの目の前のニーズについては
専門コンサルタントや企業のお力をかりて
クライアントにご提案、提供をしてまいります。

そして私自身も組織開発（OD）を学び始めました。

ひとつひとつのフレームが非常に示唆に富んでいます。
組織はもちろんのこと
個人にもとても活かせると思いました。

そこで講座提供元の許可をいただき
講座で勉強した
個人の行動変容強化や組織の在り方について
ヒントになりそうなことを
今後シェアしてまいります。

 

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◆学習テーマ
組織開発（Organization　Development）
プロセスワークを活用した組織活性化
プロセスワークはユング心理学がベース

◆組織開発とは
組織課題を表面化させ
改善へのプロセスを当事者自らの手によって行うこと。
それにより組織の緊密性（つながり）と
個の自立性（行動強化・能力向上）を統合を図り
企業として成功の循環を回すことを目的とする。

 

◆講座提供
バランスド・グロースコンサルティング
http://www.balancedgrowth.co.jp/bgc/odkyoto202004.php

 

◆なぜ組織開発が必要なのか？

１、個の自立（行動強化・能力向上）には「組織」が大きく関わるから
企業で個人がパフォーマンスを高め続けるためには
チームの存在が大きな動機付けとなる。
（研修で学習しただけでは、現場で実践できない原因はここにある。）
よしんば、個のパフォーマンスだけが飛躍したとしても
一匹狼の集団となり、組織としての成果には結びつきにくい。

 

２、組織課題の原因は人間関係にあるから
組織課題を紐解いていくと
根本には人同士の軋轢や、感情のねじれがある。
方法やシステム、制度を整えても運用する人間に欠陥があれば
課題は消えない。
整備した車であってもドライバーのテクニックが未熟であれば
事故を起こすのと同じ。

第一回講座のシェアはこちらから。

 

 

皆さん、こんにちは。スワンスタイル工藤です。

新型ウイルスの拡大に伴い、人材育成業界は３月より延期や中止が相次ぎました。

今年度に入ってからはオンライン化の波への対応に暗中模索、創意工夫の日々を送っています。

 

コロナと共に生きるこの時代、まさに人類未体験ZONEに突入したように感じています。

今回は、「ウィズコロナ時代の今とこれからをどうやって生きていく？」をテーマにした

オンラインセミナーに参加した際の学びをシェアしたいと思います。

少々長文になりますが、お付き合いいただければ嬉しいです。

▼イベント概要

参加したのはサードプレイス・ラボというイベントです。

サードプレイスとは職場でも家庭でもない第三の居場所のこと。

人々が自然に繋がり、価値を分かち合える場を 主催の安斎輝夫さんは創り上げていらっしゃいました。

安斎さんは一目でわたしを『人材系出身』と見抜いた方です。（驚きました）。

そしてスピーカーの徳本昌大さんはビジネス茶道でご一緒していたのですが

それまで全く謎な方（笑）でした。でも当日はコロナ以上に影響を受けてしまいました。

 

▼学びの概要

・遠隔でコミュニケーションマネジメントを行う時代になる。

そのためにオンラインを利用し発信し、信頼関係を作りあげよう。

 

・オンラインで信頼関係を作るにはGiverになること。

役立つ情報を惜しみなく発信すると、それに反応してくれた自分の価値観に近い人と

自分らしい繋がりができる。

 

・価値観の変化がすでに起きている。

特にサスティナビリティ、地球環境保護、命への関心は一層高まりそう。

 

・困難を乗り切る力を持つ人、新しいサービスを開発した人がヒーローになる！

 

・生き残る会社とは？幸せを感じる働き方を提供する共生型の企業

 

・コロナ時代を生きてゆくためのヒント１０箇条とは（参考図書：ソーシャルメディアを武器にする１０箇条）

 

▼不動産業界に関わるものとして

数多くの学びの中から印象に残ったことを一つ、私見を交えつつシェアしたいと思います。

 

それは「これから高まる価値観として‘命’がある」ということです。

 

考えてみればコロナのおかげで

今私たちは、いつもどこかで‘死’を意識しながら生活していますよね。

志村けんさん、岡江久美子さんの死は、とても衝撃的でした。

コロナによる死が一気に近づいた感覚を受けました。

同時に人はその中から何かをつかみ取ります。

‛死’を考える時、人は自然と‛生’についても思いを馳せます。

自然と自分の命の使い方を考える内省へとつながっているでしょう。

また不動産に関わるものとしては命＝暮らしと捉え、住宅への価値観も変化するだろうと思います。

企業が交通費削減の為テレワークを継続すれば

間取りやマンション付帯施設にも変化が生まれるでしょう。

ドロップオフィス付きが当たり前になるかも。

 

 

また弊社が教育に携わっているマンションコンシェルジュに求められるサービスも

急激な高齢化に伴い数年後には、介護や医療により近い

命に寄り添うことを提供しているかもしれません。

運営上のルールや資格の問題で決して簡単なことではありませんが

まさしくそれこそ「人による最大のサービス&ホスピタリティ」なのではないかと常々思っています。

 

 

さてその中で、弊社は、私は、これから先何をしてゆけばよいのか？

きっと答えにはなかなかたどり着けないと思います。

だからこそ、とにかく想像し、考えたいです。

・企業研修

・社員の能力、スキル向上

・不動産業界への貢献

・人によるサービス＆ホスピタリティ向上

様々な視点から、まず行動を起こすことから始めてみたいと思います。

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤です。

2020年度が始まりましたね。

思うところ溢れる新年度ですが、まずは新しいお役立ち情報からお伝えしたいと思います。

 

不動産営業（賃貸・分譲）のための英語研修

がスタートしました。

 

営業のみなさま。

海外の在住のお客様や日本にお住まいの外国籍のお客様をご案内することがあると思います。

その英語に、自信はありますか？

 

弊社では株式会社グローレンにご協力をいただき

賃貸・分譲の案内場面を想定した英語研修を提供しています。

 

・物件内覧

・申込みからご契約に関わること

・引き渡し

・アフターフォロー

 

など、全ての場面に必要な英会話を学ぶことができます。

 

もちろんオンラインにも対応しております。

リモートワークが中心の今だからこそできる学び方で

来るべき次のチャンスに備えていただければと思っています。

 

お問合せはお気軽にどうぞ。 

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤静香です。

この度マンションギャラリーでの営業スキルアップに特化したオンライン教材をリリースしました。

https://shop.deliveru.jp/sales-marketing/sales-upskilling/pcvhoiqc/

「これだけは身につけておきたいマンションギャラリーでの接客マナー＆コミュニケーション」

 

 

マンションギャラリーで20年間、見てきたこと、経験したことを
心を込めて、皆さんのお役に立てることを願いながら、お伝えしています。

この昨今、オンラインの需要が高まってきました。
個人利用でも、企業人事としての反転学習の一助としても活用出来ます。

◆このような方にお勧めします
・オンラインによる研修や学びを導入したい方、企業人事
・不動産企業入社1年目　「マナーをわかりやすく学びたい」
・営業の経験が浅い営業マン「見て覚えて」と言われてしまう
・お客さまからマナーについてクレームをもらったことがある
・ベテランだけどマナーは自己流、実はこれでいいか不安もある

◆商品５つのポイント
１、不動産営業でも「新規分譲マンション」マンションギャラリーでの営業に特化
２、オンライン動画で場所や時間を選ばず学べる、しかもⅠチャプター10分以内
３、実際のモデルルームで撮影しているので、リアリティがある
４、男性営業マンが演じる「良い例、悪い例」が豊富にあってわかりやすい
５、受講管理が可能、習得状況やテストによる成果確認も出来る

 

◆内容のご紹介
Chapter１      マンションが売れる３つの○○○
Chapter２      最初の6秒が肝心！印象形成
Chapter３      高額商品に相応しい身だしなみ
Chapter４      見られています、案内中の基本姿勢
Chapter５      いまさら人にきけない、挨拶・名刺交換
Chapter６      知ってますか？正しい名刺交換
Chapter７      商談テーブルでの振る舞い方にもコツがある
Chapter８      ギャラリー内の誘導・案内
Chapter９      模型や建具の指し示し
Chapter10　モデルルームでの振る舞い方（入口・ドア）
Chapter11　モデルルームでの振る舞い方（バスルーム・キッチン・立ち位置）
Chapter13　ヒアリング　～傾聴・共感～
chapter13　ヒアリング　～質問～
Chapter14　終わりよければ全てよしになるお見送り

是非、商品詳細ページからご覧くださいませ。

https://shop.deliveru.jp/sales-marketing/sales-upskilling/pcvhoiqc/

 

 

この度、私どもではゼネラルリサーチ社にご協力をいただき
不動産購入に関する15項目のアンケートを実施しました。
（実施期間２０２０年２月２８日～２９日）

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1.購入価格

2.居住地

3.職業

4.購入する際に重視したこと

5.物件選びの際に経験した嬉しかったこと

6.物件選びの際に経験した悲しかったこと、残念だったこと

7.購入に至った決め手

8.検討中、不動産会社を変えたことがあるか

9.その理由

10.購入時の営業担当者への満足度

11.その理由

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その結果はこちらPRtimesの記事　↓　からどうぞ。

【物件自体は魅力的なのに…】マンション購入経験者1,108人への調査から見えてきた
マンション購入経験者1,108人への調査から見えてきた
物件購入時の優先事項と思わぬ落とし穴とは…？

まだまだ不動産は物件力が優位な業界ということが、わかります。

同時に

購入者の５人に１人が「営業マンの対応が購入に影響した」

と回答しているものなかなか興味深い結果でした。

実際に、どれだけ物件を気に入ってくださったとしても
『あなたから買いたくない』と言われたら、営業としてはそこでおしまいです。

けれどもお客さまとの信頼関係がしっかりと築ければ
『この物件は買わないけれど、他の物件をあなたから買いたい』と言ってもらえることも。

まさに生涯顧客の創造へと繋がるのではないでしょうか。

あなたはこの数字をどれだけ自分事として捉えることができますか？

物件力は変えられないけれど、営業の対応力は
自分の意思と努力で、明日からでも変えられます。