Swan Styleのインフォメーション

ちょっと想像してみてください。

あなたがコホン、と咳をした時
『大丈夫ですか？ここ乾燥してますよね。』
と言われたら。

あなたはどんな気持ちになりますか？

 

心配してくれて嬉しい！
優しいな。
気遣いのある人だな。

わたしなら、そんな風に思います。

でもその話を男性にしたところ

『え？今は夏だよ。ここ乾燥してるの？ってそっちが気になるなぁ。‘風邪ですか？’の方が素直に嬉しい。』

と思わぬ言葉が返ってきました。

さぁ、あなたはどちら派ですか？
そしてこの違いをどう思いますか？

▼感じ方の違いは脳の違い？

男性脳・女性脳という言葉を良く耳にします。

先程の話に戻ると、わたしは心配してくれたことが素直に嬉しかったです。ここが乾燥してるかどうかなど関係なく、矛盾があったとしても、たとえ外が大雨だったとしてもその一言がとても心に響いたと思います。

女性は‘共感’が大好物、これが女性脳。

一方、知人男性は相手の心配を受け取る前に
情報の整合性を測ったようです。
夏＝湿度が高いはずなのに、なぜそんなことを言うのだろう？と疑問を持ったのですね。

‘共感よりも理論がまず気になる’つまり男性脳です。

▼相手に合わせることの難しさ

私共のサービスマナー研修では、プラスアルファの一言をかけましょう、と伝えています。

お客様がくしゃみをされた時、あなたならどんなリアクションをしますか？
そのままスルーしますか？

このような時、寄りそう一言をかけることがサービス&ホスピタリティに繋がります。

でも先程の例のように、その言葉で心が温かくなる人もいれば違和感を抱く人もいるのです。
たかが一言、されど一言。難しいですね。
サービスに正確はない、と思うのはこんな時です。

◆それでも声をかける勇気を持ちましょう

接客業が長くなると、このような経験をいくつもして
‘それなら最初から声をかけるのはよそう’
‘わざわざ気分を悪くさせる可能性があることはやめよう’
と、プラスαの声掛けをしなくなることがあります。

その気持ち、個人的にはわかります。
でもやはり言いたい。
それはもったいない。

わたしは仕事柄、たくさんの接客場面を見ますが、スタッフの何気ない言葉でお客様が笑顔になり、会話が始まる瞬間を数多く目撃しています。

そして働く側にとっても、それはやりがいや楽しさを感じられるひと時のはず。
スタッフのキラキラとした表情がその証拠です。

プラスαの声掛けは時に勇気がいるものです。
でもそれがスタッフとお客様の豊かな時間の第一歩でもあります。

迷った時ほど、にっこりと笑顔で声をかけてみませんか？

こんにちは。スワンスタイル工藤静香です。

月に一度、心を整えるために
「ビジネス茶道」　に通っています。

先日は元赤坂の名店「懐石辻留」での茶懐石でした。

 

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◆茶懐石とは？

正式なもてなしである茶事の中で出される食事です。

献立は一汁三菜（お味噌汁、向付、煮物、焼き物）が基本です。

主役は最後の「茶事」であり、食事はそれを引き立てるためのもの。

茶事に足を運んでくださった客人への労いの気持ちと

空腹で濃茶をいただいて胃に負担をかけないようにという

配慮からくるものです。

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私にとっては、初体験の茶懐石。

細かな作法がおぼつかず時に冷や汗をかきましたが

それ以上に

もてなしの心と日本人らしい和の精神を感じた

素晴らしい時間でした。

 

私が思わずうなったポイントを

ほんの少し紹介します。

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１、一文字によそわれた白米は、炊き立てを蒸らさずにのせる

茶懐石ではご飯のお代わりを楽しみます。

一杯目は水分をたっぷり含んだみずみずしいものを。

二杯目は表面の水分が飛んだ米本来の味を楽しめるものを。

・・・と、味の移り変わりを感じてもらうためなのだそう。

※この写真は一杯目、蒸気が水滴になっています。

 

２、お漬物の沢庵は、一番最後にお椀についた米粒をぬぐうようにしていただく

３種類あるお漬物のうち

真っ先に沢庵を口に入れてしまった私は

それを聞いて思わず天を仰ぎましたが

聴けば

その合理性と客人としての礼の尽くし方の両立に

いたく感激しました。

 

３、食事の終了は、客人が一斉に箸を音を立てて置くことで水屋へ伝える

水屋とは、食事の配膳係のことです。

水屋は、ふすま一枚を隔てた客人の声や気配で

進行具合を察しながら、食事を出しています。

客人全員の食事が終了したら、主客の言葉を合図に

箸を「ことり」と音を立ててお膳に置きます。

（決してたたきつけるような音ではありません。）

これを客人が「阿吽の呼吸」で行うわけです。

一つひとつは小さな音ですが、それが一緒になることで

水屋にしっかり伝わる合図になるのです。

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このように食事のいたるところに

人への思いやりを込められる日本人の心の豊かさ・・・。

本当に素晴らしい！

※辻留女将の所作、佇まいの美しさといったら！
画像掲載の許可をいただいております。

 

先人たちは

これらのことを自然と行ってきたのですね。

私たち現代の日本人も

知って、体験して

受け継いでいきたいな、と思いました。

 

▼ビジネス茶道

ビジネス茶道とは

表千家　水上繭子（宗恩）先生が開催する

ビジネスマンの心の落ち着きと人間力を高めるための茶会です。

月に一度日本橋コレド室町　橋楽亭で開催しています。

6月3日、東京ＹＭＣＡ国際ホテル専門学校に通う

ホテル科ホスピタリティ理解講座の1年生、約130名の皆さんへ

ゲスト講義を行ってまいりました。

 

 

テーマは

「レジデンスで働くフロントコンシェルジュという仕事を知っていますか？」

 

ホテルとレジデンスはとても親和性がある職場です。

同時にそれぞれに素敵な個性があり

提供するホスピタリティの色合いも違います。

 

今回は

・レジデンスとホテル、それぞれの特徴

・レジデンスで働くフロントコンシェルジュの仕事内容

・レジデンスで提供されるホスピタリティ

・3年目コンシェルジュへのインタビュー

 

などを

たくさんの画像と動画でお伝えしてきました。

 

 

皆さんは

「うんうん、ホテルでも同じだよねぇ」

と大きくうなずいたり

「えっ！！」

と時に目を丸くしたりしながら

90分間、熱心にお話をきいてくださいました。

 

＜アンケートより＞

◆ホテルとレジデンスの違いや仕事内容を知って
視野が広がりました。お客さまとの関係が深くなると
ここまでやるのかと驚きがありました。

◆レジデンスの一年間の主な仕事内容が印象に残りました。
入居者の滞在だけではなく楽しめるイベントまで
開催しているという点がびっくりしました。

◆宅配便、荷物預かりの際に本人確認をそこまでするんだと
驚きました。ただ渡すだけという簡単なことだろうと
考えていました。
個人情報があって、それを一つひとつ丁寧に扱っているのは
とても素晴らしいと思いました。

◆ホテルよりもチームワーク力が高い印象を受けました。

◆東日本震災の時、外国人の方がロビーに集まってきて
そこで寝たというのも印象に残りました。

◆落ちつくホッとする空間を作るのは難しいし大変だけど
楽しそうでやりがいを感じる所だと思いました。
大変そうだけどやってみたいと感じました。

 

 

この90分間が

みなさんの新しい人生のヒントや

ホテリエとしての未来へのエールになれば

とてもうれしく思います。

 

written 工藤 静香

いきなり

「　ちょっとお話を伺ってもいいですか？　」

と声をかけられた肝っ玉母ちゃんスタッフは

驚いたご様子でした。

（当たり前ですよね）

 

でも休憩前だったらしく

3分間くらいなら、と前置きして

私の質問に答えてくれました。

 

以下は、母ちゃんスタッフNさんの話の要約です。

↑　こちらはフリー画像ですが、Nさんにちょっと似ています。

(more…)

この「サービス&ホスピタリティの現場より」は

私が日常の中で出会った

サービス＆ホスピタリティを感じる温かい場面を

顧客視点でお伝えするものです。

今回は私たちの生活の一部でもある

コンビニエンスストアでの出来事です。

 

今やコンビニエンスストアのレジスタッフは

9割以上が外国人アルバイトです。

先日、それをまとめる

日本人肝っ玉母ちゃんスタッフに会いました。

 

 

(more…)

レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

「どのような仕事なの？」

を更新しました。

 

宅配ボックスという便利なものがある時代

なぜ管理費をかけてまで「人」を介在させるのか？

機械ではなく人が出来ることを考えてみました。

 

不在時の荷物預かりサービス２　～宅配ボックスではなく人ができること

レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

「どのような仕事なの？」

を更新しました。

 

「荷物をお預かりする」という一見簡単そうに見える仕事に

込められたホスピタリティを感じていただければ

幸いです。

 

不在時の荷物預かりサービス　～シンプルだから奥が深い！

弊社では2008年よりレジデンスフロントコンシェルジュの皆さまが
より良いサービスを提供できるよう、様々な研修を行ってきました。

レジデンスフロントコンシェルジュとは、
レジデンスやマンションのフロント・受付で
お住まいの方、ゲストの方に快適な時間を過ごしていただけるよう
数多くのサービスをご提供する仕事です。

コンシェルジュサービスを提供するマンションやレジデンスの増加に合わせて、
お客様から研修のご依頼も増えてきております。

研修を重ねるうちに、レジデンスフロントコンシェルジュの
魅力や素晴らしさをもっと多くの方に伝えたいと思うようになり、
このたび、特設ページを開設いたしました。

現在、コンシェルジュとして働いている人には
すぐに役立つ知識やスキルを

コンシェルジュとして働きたいと考えている方には
仕事の魅力や基礎知識を

コンシェルジュサービスを検討している企業、オーナーの方には
必要性や意義を

わかりやすく、読みやすく発信していきます。
ぜひご覧ください。

◆レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

 

28日が弊社の仕事納めでした。

それを前に、様々な方にメールで年末のご挨拶をしました。
※メールでの挨拶のポイントはスキルアップコラムへ

ありがたいことに、多くの方がそれに返信してくださいます。

その中でとてもうれしかった言葉があります。

 

一つ目はこの一文。

 

「今年は貴社に体制強化や教育内容の拡大など

お願い事をたくさん投げてきましたが

期待以上の成果を投げ返してくださり、感謝しています。」

 

今年は弊社にとってチャレンジの一年でした。

変革を望まれました。

そのために、タスクを抱えながら根本的な基盤を同時進行で整えてきました。

でも、仕事はやるだけではなく「成果」が出なければ意味がないと常々思っています。

それを直接言っていただけたことは大きな自信につながりました。

 

そしてもう一つの別の方からの言葉です。

 

「これからも○○（企業名）のよき理解者であり

パートナーであっていただけることを心から願っています。」

 

心に染み入りました。コンサルタント冥利に尽きます。

 

このように2018年を振り返ることができるのも

すべては今年かかわってくださった

企業様、講師の先生方、参加者の皆さまのおかげです。

心から、ありがとうございます。

 

来年も常に自分を内省し、客観視し、学び、受け入れ

変容し続けます。

そしてスワンスタイルが、企業にとって真に役に立つ存在となれるよう

前に進んでまいります。

 

みなさま、来年もよろしくお願いいたします。

そしてよいお年をお迎えください。

☆年始　1月6日（月）より