Swan Styleのスキルアップコラム

 

 

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、
居住者の方やゲストに「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と
思っていただくために、日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”について。
二つ目はこちらです。

 

【2】先読みする力

レジデンスコンシェルジュは、居住者の方の言葉だけでなく、
その背景や気持ちを敏感に察知し、先回りして対応しています。

例えば、台車でお荷物を運んでいる方をお見掛けしたらお手伝いを申しでたり、
それがご不要な場なら、扉をこちらでお開けしたりします。

また雨の日は、貸し出し用の傘をカウンターの中に用意しておきます。
お出かけされる方のお姿を見て、必要な方に「傘はお持ちですか？」とお声かけをします。
一度、お声かけをする前に振り返った方が、コンシェルジュが手に傘を持っていたのを見て
「あなたたちはエスパーなの？」と笑いながらおっしゃったことがあります。
私たちにとってはとてもうれしい言葉でした。

この「先読みする力」は、≪観察力≫と≪想像力≫、そして≪経験≫から備わるスキルです。

例えば、先日の旅行で、キャリーバックに襟付きシャツを入れようとしたとき、
「クリーニングでたたまれた状態だと皺にならずきれいに入るな」と思ったのです。

その後、仕事のランドリーサービスで、出張にお持ちになるというワイシャツの
仕上げをタタミでご提案したところ、とても喜ばれました。
（その方はいつもハンガー仕上げをご希望です。）

レジデンスコンシェルジュは、これまでの何気ない経験がスキルに直結する仕事です。
だから、若いスタッフはもちろんのこと、人生経験豊富なベテランや、
セカンドキャリアとして定年後にこの仕事に就く人たちが、この仕事で活躍できるのです。

お相手がニーズを言葉にされる前に、観察して想像して行動する。
それが私たちが大切にする「先読みする力」です。

スワンスタイルでは、このような一流のサービススキルを育む研修を提供しています。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、居住者の方やゲストに
「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と思っていただくために、
日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”とは、
具体的にどのようなものなのでしょうか？
ちょっと真面目に（笑）、シリーズとして（！）解説してゆきたいと思います。

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【1】パーソナライズされたサービス

私たちが常に大切にしているのは「パーソナライズ」です。
居住者さま一人ひとりの、状況やニーズ、生活パターンを把握し、
それに合わせた応対を心掛けています。

例えば、挨拶。

朝、仕事にお出かけになる方へは
「今日も一日気持ちよくお過ごしになれますように」と言う気持ちを込めて、
明るい笑顔と爽やかな声でお声かけをします。
時々「声が大きすぎたかな」と反省することもありますが、
私たちの元気パワーが伝わると良いなと思いながら、挨拶しています。

でも数ヶ月前にご出産されたお母さまがベビーカーを押していたら、
まずはお子さまのご様子を見ます。
おやすみになっているようなら、起こさないように言葉での挨拶は控え、
代わりに笑顔と会釈で見送ります。

中には声かけを好まない方もいらっしゃいます。
何度か挨拶のお声をかけたとき、目を伏せて足早になる方や、
少し面倒そうな素振りが感じられた方には、積極的にお声かけはしません。

けれどもアイコンタクトと表情と、仰々しくないお辞儀で、
「私たちはここにいるので、何かあればいつでもお声かけくださいね。」と言う
メッセージを伝えるようにしています。
そんなことを繰り返していると、私たちの会釈にボソボソッと
挨拶を返してくださるようになったりして。
そんな時は、心の距離が少し縮まったのかな、と嬉しく思います。

現代のビジネス環境は、常に変化し続けています。
その中で求められるのは、目の前のことだけでなく
「広い視野で状況を把握し、適切な判断を下す能力」です。
これを「俯瞰力」といいます。

俯瞰力を鍛えることは、個人の成長はもちろん、組織全体の成果向上にもつながります。
俯瞰力がビジネスの現場でどのように役立つのか、皆さんと一緒に考えていきましょう。

1. 問題解決能力が向上する

俯瞰力があると、目の前の課題だけでなく、全体の構造や流れを把握することができます。
たとえば、業務の効率が悪い場合、その原因が単に作業スピードの遅さではなく、
組織の仕組みやコミュニケーションの問題にあることも少なくありません。俯瞰的な視点を持つことで、
表面的な解決策ではなく、根本的な問題にアプローチしやすくなります。

2. 意思決定の質が向上する

ビジネスにおいては、迅速かつ適切な判断が求められます。しかし、視野が狭くなると、
短期的な利益や部分的な課題に目を奪われがちです。
俯瞰力を鍛えることで、長期的な視点を持ち、全体最適を考えた意思決定ができるようになります。
たとえば、新しいプロジェクトを進める際に、現在のリソース状況や市場動向を広い視点で分析することで、
リスクを最小限に抑えつつ成功に導くことができます。

3. チームマネジメントが円滑になる

リーダーやマネージャーにとって、俯瞰力は欠かせない能力です。
チームのメンバーがそれぞれどのように貢献しているのかを把握し、
適切な指示やフォローをすることが求められます。もし俯瞰力がなければ、
特定の問題にばかり目を向けてしまい、組織全体の動きを見落とす可能性があります。
俯瞰的にチームを見渡すことで、個々の強みを活かし、組織全体の生産性を向上させることができるのです。

俯瞰力は、すぐに身につくものではありませんが、意識的に鍛えることで、ビジネスにおける
多くの場面で役立ちます。日々の業務の中で、広い視点を持つことを意識し、
より良い判断ができるようにしていきましょう。

みなさまのおうちに
可愛いペットはいらっしゃいますか？

 

レジデンスも今や飼育可が主流です。
ペットと共に暮らすと
家族間のコミュニケーションが増えますし
お子さまの情緒教育にも良い効果があります。

 

フロントスタッフも
お連れのワンコをモフモフさせていただいたりと
癒されています。

 

 

 

 

 

 

 

しかし・・・
運営面では困った問題も起きるんですよね。
例えば
「おしっこが始末されずそのまま放置されている」
とか。

 

敷地内では抱き抱えていただくのがルールですが
それを守らず歩かせてしまうと
こんなことが起きてしまうのです。

 

◆実際のケーススタディ

居住者Aさまからお電話がありました。
「仕事に行く時、20階のエレベーター前に
犬のおしっこみたいな水たまりがあった。
拭いておいてください。」

 

急いで清掃さんに連絡して拭き取ってもらい
消臭対策をしてその日は終わりました。

 

しかしその後も同じことが続き
その都度Aさまからお申し出がありました。

 

2回目は
「同じ場所だから
そこに注意喚起の貼り紙をしてほしい」

 

次は別の場所でした。その時は
「この貼り紙では効果がない。
おしっこ跡の写真を載せて
もっと厳しく注意して欲しい。」

 

A様はどんどんご不満が募っていくご様子です。

 

 

 

 

 

 

◆私たちの対策は…？

まずは注意喚起文を掲示します。
それでも繰り返される場合は
その階でペット飼育をされている方に絞って
さらに具体的な注意文を
ポスト投入することもあります。

 

しかし中には
ペット飼育許可書を出さないまま
新しい家族を迎える方がいたりして
なかなか難しいのです。

 

A様は我々の努力を認めて下さりながらも

「このままだと無くならないから
理事会に直接訴えて
もっと厳しい策を講じてもらう」

「フロントでは埒があかないから
管理会社の上席と話をしたい」

 

とさらに強めの手段をお望みで
電話のみならず、メールや
フロントカウンターへ直接お越しになるなど
繰り返し訴えてこられます。

 

◆結局どうなったか

その現場を押さえることも
（ちょっと嫌な言い方ですね）
飼主さんを特定することもできないまま
その後三ヶ月が過ぎました。

 

その間、おしっこの跡を
見つけることはなかったので
注意喚起の貼り紙が
功を奏したのかもしれません。

 

A様がご不満を訴えることもなくなり
このままケースクローズすることになりそうです。

 

◆A様の切実な言葉に触れて

 

この出来事で
わたしが印象に残った場面がありました。

お仕事帰りのA様がフロントに立ち寄られ
「これから部屋に帰るけど
今日は何もなかったわよね」
と心配そうにおっしゃいます。

そして

「いつもいつもみなさんにこんなことを言って
申し訳ないと思ってるんですよ」
とも仰ってくださいました。
そう、おっしゃる方も辛いんです。

続けて

「でもね、ただでさえ仕事で疲れてるのに
あの跡を見ると
本当に嫌な気持ちになるんです」

「今日もまた同じことがあるんじゃないかと思うと
家に帰るのがおっくうになることもあって」

「自分のうちなのに
どうしてこんな思いをしなければならないんだろう
って思っちゃうのよね」

と、切実な心情を吐露してくださいました。

 

それを聴いて
‛あぁ、A様のお気持ちをはかり切れてなかったなぁ’
と反省しました。

もちろんたかがおしっこなどとは
決して思っていませんが
A様が抱えるストレスは
私の想像をはるかに超えていました。

 

接客では相手の気持ちを察することが大切ですが
100％同じ気持ちになることは不可能です。

 

お客様の心情を理解することの難しさを
あらためて考えさせられた出来事でした。

 

 

 

 

 

 

11月に入ったと言うのに
東京では汗ばむような日もありますね。
体調管理に気をつけたいものです。

 

さて、高級賃貸レジデンスには
【フィルター定期交換】
というサービスがあります。

 

 

 

 

 

 

オーナーまたは運営会社が
建物や室内設備の価値を保つために行う
メンテナンスのひとつです。
（分譲の場合、原則として
部屋のオーナーが行うことが多いです。）

 

あらかじめ部屋ごとにスケジュールが決められていて

ーーーーーーーーーーーーーーー
※こんな感じで
1001〜1010号室　12/1 10〜12時
1011〜1020号室　12/1 13〜15時
ーーーーーーーーーーーーーーー

専門の業者が室内に立ち入って交換します。

 

さてさて、その期間中
居住者さまがフロントにお越しになり

 

『フィルターの定期交換はいつまでですか？』

 

とお尋ねになりました。

 

 

 

 

 

 

 

 

◆フロントAさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日まで行っております。」

 

お相手の第一ニーズを復唱し
交換期間の最終日を伝えています。

 

居住者さまはしばらく考えたあと
「わかりました。」と去っていきました。

 

◆フロントBさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日までです。

あの…○○様、ご予定の変更をお考えでしょうか？」

 

すると居住者さまは

「もしかしたら
子供の予定が入るかもしれないんです。
でもまだ決まってるわけじゃないから
どうしようかなと思って…」

 

とお迷いのご様子です。

 

Bさんは
予備日と空き時間をお伝えしました。
すると「その日なら確実に大丈夫」
ということでその場で日程変更に至りました。

 

フィルター交換は
メンテナンスはもちろんのこと
電気光熱費を押さえることにも繋がります。

 

無事済ますことができて
居住者さまのお財布にも嬉しい結果となりました。

 

ーーーーーーーーーーーーーーー

 

◆まとめ

お客さまは多くを語らないんです。
1番言いたいことを口に出さないな…
と感じることが多々あります。

 

フロントAさんは
居住者さまの質問を丁寧に受け止め
正確に応えました。
もちろん間違った応対ではありません。

 

Bさんは質問の背景を考えました。
‘なぜこの人はこのようなことを言うのだろう？’
そして想像しました。
‘もしかしたら◯◯ではないだろうか？’

だから言葉の先にある
真のニーズに素早く辿り着いたのでしょう。

 

【お客さまの言葉の先を読む】

これが気が利く応対なのだと思います。

 

◆おまけ
フロントAさんとは新人時代のわたしのことです。
初めてのフィルター交換でした。
気が利かなかったけど
わたしなりに精一杯頑張っていましたね。
褒めてあげようと思います、笑。

こんにちは、工藤です。

 

「人材不足解消のカギ」最後はこちらです。

 

◆上司側のリセットが一番大切

自分が育ってきた環境や
そこで培われた価値観はとても頑固です。

この記事を書いている私も
昭和世代ど真ん中。

サービス現場で
たくさんの若手スタッフと接しているので

「何かが違う」
「こちらが考え方を変えなければ」

と頭では理解しているのですが
昔の価値観を手放せない自分がどこかにいることを
感じています。

 

でも時代は確実に
「マネジメントスタイルの転換期」
を迎えています。

もしもあなたが４０歳以上で
２０代～３０代の部下を持っているのなら
あなたの価値観が
これからの部下の成長の邪魔をするかもしれません。

 

まずは【上司側がリセットする】。
これが大切な人財を辞めさせず戦力化することへの
第一歩です。

 

少しでもドキッとすることがあったなら
これまでのあたりまえを
少しだけ横において
これからのマネジメントを一緒に考えてみませんか？

リーダーシップ研修「若手人材を活かす関わり方」

 

こんにちは、工藤です。

 

前回は、若手人材が持つ「価値観」や「特徴」を
お伝えしました。

次は、関わり方のポイントについてです。

 

 

 

 

 

 

 

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１，具体的、合理的な指示を出す

仕事に対しては受け身ですが
指示されたことはしっかりとやるのが
この世代です。
その際「効率的に仕事をしたい」と考えるため
曖昧な指示を嫌がります。
行動に移せるような具体的な指示をし
ツール（マニュアル、手順書）なども活用しましょう。

 

２，「失敗しても大丈夫」という安心感

新人に多いのですが
自分で考えず正解を求める傾向が強いです。
それは間違うこと、失敗して責められることを
恐れているからです。
大きな仕事を任せたときには
「失敗も勉強のうち」
「一緒にやってみよう」
「わからなくなったらサポートするから安心して」
そんな声かけで
心理的な安心感を作ってあげましょう。

 

３，距離感を間違えない

彼らは
「一人の人間として大切にしてほしい」
「距離感を置いて接して欲しい」
という矛盾した思いを抱いています。
ですからこちらから無理に踏み込むのは避けましょう。
とはいえ、そのままでは心の距離があるままですから
まず〈あなたのことを知りたい〉と
いう気持ちを示しましょう。
例えば、定期的に話をする機会（１on１）を
仕組みとして作ってみる。
そこで
「いろいろな話を聴きたいから
仕事の悩みや困っていること
仕事以外のことでも構わないから
話を聴かせてくれないかな」
と正直な気持ちを伝えてみるのも良いかもしれません。
適度な距離を保ちながら間口は開いて
部下から近づいてくるサインを
見逃さないようにしましょう。

 

４，多様なモチベーションを理解する

一昔前は多くの社会人にとって
「評価、昇進、昇給」がモチベーションでした。
しかし今はモチベーションも多様化しています。
目の前の部下が、何を大切にして働いているか？
理解していますか？
部下の行動をよく見ていると
相手が大切に思うことが少しずつ見えてきます。
上司にとっては何でもないことが
部下の意欲や行動促進につながっていることも
あるのです。

 

５，ストーリ―を語る

人手不足で負荷は増えるし
顧客から理不尽なクレームで
心が疲弊する・・・・・。
仕事では、やりきれない事がたくさんあります。
「これ以上働いていても意味がない」
と思う場面もあるでしょう。
それを乗り越え「それでもここで働こう」
と思ってもらうためには
「理論＜感情」
がキーワードです。
人の感情を動かすのは
〈正しいこと〉ではなく〈物語＝ストーリー〉です。
会社のストーリー、商品のストーリー
チームのストーリー、上司自身のストーリー・・・
あなたは、部下の感情を動かすストーリーをもっていますか？
ストーリーを語っていますか？

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いかがでしょうか。

 

今いる人材を大切に育て
長く働いてもらうために必要な関わり方
出来ていますか？

最後となる次回は
とても大切な「上司側のマインドセット」
についてお伝えします。

---

こんにちは、工藤です。

 

この１週間は、サービスの現場に出ています。
はい、人が足りないのです。

 

今やサービス業界はどこも人手不足ですね。

 

・せっかく育てたスタッフが離職してしまう
・それも残ってほしい人ほど 
早々に現状に見切りをつけて去っていく

 

こんな状況、起こってませんか？
とても残念です。

それにこの状況では
お客さまに良いサービスが
提供できるわけがありません。
本当に困ります。

 

 

 

 

 

 

 

少しドライなことを言うようですが
今の時代、多少スキルや経験が足りない人でも
採用せざるを得ません。

 

これまでのように新規採用に頼るのではなく
１，数少ない新人を
丁寧に教育して一日も早く一人前にする
２，出来るだけ長く働いてもらう
これを会社全体で本気で考えることが
人材不足解消の一つの方法だと
実感しています。

 

そこで今回は

・現場の主戦力（２０歳～３６歳）が持つ
　価値観、特徴をつかむ
・それに合わせた関わり方、指導のコツを考える

そんな話を３回に分けてお伝えします。

 

◆時代背景から見る特徴◆

 

今の主戦力は、日本でいう
〈さとり世代１９８７年～２００４年生まれ〉
にあたります。
どんな特徴があるのでしょうか。

 

【競争を意識する教育を受けていない】
・人と競って軋轢を生むことが嫌い
・人と比べて優位に立つことに魅力を感じていない
・人前で褒められたり、評価されることが苦手

人当たりがよくコミュ力が高い人が多いです。
そして褒めても反応が薄く
あまり嬉しそうではありません。
褒め方も考えたほうがよさそうです。

 

【デジタルネイティブ】
・生まれたときから側にネットがある
・仕事ではまず正解を求める
・処理スピードや効率を重視する

「マニュアルありますか？」と聞かれますが
サービスはマニュアルに書けないことが
圧倒的に多いのですよね。
効率性はもちろん
相手に合わせた個別性の大切さも
理解してもらわなければなりません。

 

【終身雇用の崩壊】
・終身雇用を前提としない多様な働き方で転職に抵抗がない
・会社への帰属意識は薄く、働く場の居心地を大切にする

 

現場は非正規スタッフ
正規社員は指導側
この構図が多いのがサービス業です。

アルバイトや契約スタッフに
高いロイヤリティを持ってもらうたには
どうしたらよいのか？
正規社員や本部が、本気で
取り組まねばなりません。

 

【先行き不透明な時代】
・VUCA＝先行き不透明な時代であり
現実的で確実なことを大切にする
・仕事では「自分に何のメリット（成長）があるか？」を考える

かれらは、価値観が養われる子供時代～思春期に
東日本大震災、新型ウィルスという
未曽有の出来事を経験しています。
だからこそ確実なことを大切にしています。
「この仕事は自分にとってどんなメリットがあるのか？」
を常に考えているのです。

 

【ゲーム世代＝ストーリー重視】
・子供のころはRPG（ロールプレイングゲーム）で遊んでいた世代
・「ゴール」「ストーリー」「仲間との協働」に心を動かされる

今のスタッフたちは
「先輩の体験談」にとても興味を持ち
聴きたがります。
これも一つのストーリーだからでしょうか。

 

 

 

 

 

 

次回は
そんな若手世代に接する５つのポイントについて
お伝えします。