Swan Styleの5月 2019

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♯アンガ―マネジメント「怒りの裏にあるお客様の「本当の要望」は何か?」

近年「アンガーマネジメント」という言葉をよく見かけるようになりました。

 

アンガーマネジメントとは簡単に言うと

「怒りをコントロールする力」を身に付けることです。

 

数年前までは、上司が部下のミスを怒鳴り散らして叱る、

というのはドラマなどでもよく見かける光景であり、

問題になることはあまりありませんでした。

 

しかし現在では、

多くの企業や労働局内に「パワハラ相談窓口」が設けられており、

相手に怒りをぶつけただけで「パワハラ」と認定され、

左遷、降格、自主退社など不利な立場になることが多くなっています。

 

そのため、怒りの感情と向き合う

「アンガーマネジメント力を身につけよう」という人が増えているのです。

とはいえ、アンガーマネジメントは

「自分」の怒りの感情をコントロールする方法であり、

お客様など、「他人」の怒りをコントロールすることはできません。

 

しかし、アンガーマネジメントの概念を理解することで、

お客様に感情的に責められた際のダメージを最小限にすることができます。

 

では具体的に、

どのようなことを心がければよいのでしょうか?

 

まず大切なことは、

「怒りの構造」を理解すること、です。

 

一般社団法人日本アンガーマネジメント協会代表理事安藤駿介さんの

「誰にでもできるアンガーマネジメント(KKベストセラーズ)」によると、

「怒り」は第二次感情と言われており、

突然湧いてくることはありません。

 

心の中にある、

不安、つらい、苦しい、悲しい、疲れたなど、

マイナス感情(第一次感情)が刺激された時に、

それをうまく伝えられないために、

怒ることで表現しているのです。

 

なぜ怒るという表現方法を使うのかというと、

それが相手に最も伝わる方法だと思っているからです。

 

ですので、お客様が感情的に怒っている時に、

「怒られている」ことにフォーカスし、

「早く冷静になってくれないかな」とばかり思っていると、

お客様は自分の要求が伝わっていないと感じ、

怒りがエスカレートする場合があります。

 

まずは、

「お客様の第一感情(要望)は何なのだろう?」

というアンテナを立て、

じっくりお客様の声に耳を傾ける姿勢を見せます。

 

するとお客様は、

怒らなくても伝わるのだと理解し、

少しずつクールダウンしていきます。

 

同著によると、お客様が何を求めているのかを探る際に、

以下の3つのタイプに分けるとわかりやすいそうです。

 

1.様子見タイプ

クレームを言ってみたいだけ。ある意味、本気で問題を解決したいとは思っていない。

2.他責タイプ

自分には一切非がないと思っており、相手を追い込めれば満足。

3.カスタマータイプ

お互いに譲歩できる落とし所を見つけようとしている。

 

1、2のタイプは、

クレームを言うこと、

相手を追い込むことが目的であり、

何をして欲しいのか、

本人自身も理解していない場合が多いため、

なかなか要望が出てきません。

 

その際は、

じっくり話を聞いた後、

クレームを伝えてくれたことに感謝を示すと

納得する場合が多いようです。

 

3のタイプは、

御社の製品、サービスを今後も使っていきたい、

もっと良くなってほしい、

と言う思いかある場合が多いため、

じっくりと要望を聞き、

解決策を提案することで、

今後リピーターに成長する可能性があります。

 

いずれにせよ、

お客様の「怒り」の感情に振り回されず、

その裏にある本当の要望に耳を傾けることで、

あなた自身の心の健康も保ちつつ、

顧客満足につなげていきましょう。

 

#アンガーマネジメント「先輩の怒りから学んだ、イライラをヒントに転換するコツ」

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

ビジネスでも、プライベートでも

毎日のようにささいな

怒りやイライラを感じます。

 

しかし、感情を爆発させて良いのは

小さな子どもくらいでしょう。

一人前の大人としては、

感情を上手にコントロールしたいものです。

 

特に怒りの感情には注意が必要です。

コントロールができないと何が起きるでしょうか。

先輩とペアで仕事をしていた時のことです。

 

ある取引先の営業の方は

打ち合わせの際、常にメモを取りませんでした。

 

さすが慣れた営業の方、

いちいちメモを取らなくても、

スケジュールや金額など

細かい情報も覚えられるのか、と

最初は感心していました。

 

しかし、仕事を進めていくと、

何度も同じことを確認されるように。

 

経験豊富な営業の方に

失礼にあたる気がして

「メモを取ってください」とは言えませんでした。

 

もしかしたら

聞きながらメモを取るという

2つの動作を同時に行うのが苦手かもしれない、

目の前でメモを取るのが失礼だという考えで

打ち合わせ後、こっそりメモを取っているのかも…

とも考えていました。

 

私たちとしては、仕事に支障が出ないよう、

打ち合わせ後、メールで話した内容をまとめていました。

 

しかし、営業の方の確認不足により

ついに私たちに損失が出る事態に。

 

営業の方が謝罪に訪れた会議室で、

ついに先輩の怒りが爆発しました。

 

「どうしてこうなったんですか!」

「なぜ確認しなかったんですか!!」

大声で怒る声が会議室に響きました。

 

同席していた私たちの上司が

「そんなに怒らず、対応を考えよう」と促しても

「先方の肩を持つんですか?!」と

さらにヒートアップ。

 

怒りを受けた営業の方は委縮してしまい、

思考停止状態に。

 

同席している私も一緒に怒られているような気分になり、

なんだか居心地の悪い時間を過ごしました。

 

確かに確認をしていれば防げたミスでした。

先輩は仕事に厳しい人だったので、

簡単なミスが許せなかったのでしょう。

 

しかし、起きてしまったものは

怒りを爆発させても

どれだけ相手を責めても

結果は変わりません。

 

この事例では、今後のミスを防ぐために

業務フローを企業間で見直すことが必要なこと。

 

短くても相手の心に刺さるように

怒りの感情を伝えることはできます。

 

怒りを感じたら、まず冷静になり

原因を把握し、

解決したい方向性を見つけてから

相手に伝えることが大事だ、と

先輩を反面教師にして学ぶことができました。

 

また、怒りに任せて行動してしまうと

感情の波に流されてしまう人と認識され

あなた自身の評判を落とすこともあります。

 

怒りやイライラは不満の証。

そこには業務改善や新商品・新サービスのヒントが

隠されています。

 

怒りを感じなくすることはできませんし、

する必要もありませんが、

よりよいビジネスのため、

あなたの評価を下げないためにも

コントロールする技術を学んでみませんか?