Swan Styleの5月 2021

コラム担当の齋藤です。

 

いわゆる「いまどき」の新入社員と接するとき、
どんなことを心がければ良いのでしょうか？

いまどき新入社員5つの特徴や、
オンラインでの接し方など、詳しくご紹介します。

 

1.いまどき社員5つの特徴とは

最近の新入社員は

• 過度な受験戦争の反動による
  「1番」より「個性」を重視する学校教育
  
• 個性を大切にする対等な親子関係
• SNSツールの発達によるいじめの陰湿化
• バブル崩壊後に生まれた為
  「努力すれば必ず良くなる」という実感が乏しい
• 大震災など、生存欲求を揺さぶられる
  経験をしている

などの社会的背景から

 

1. 自分なりの基準があり、そこそこで満足する
2. 素直で従順な反面、
   言われた以上のことはやりたがらない
3. 検索することが得意で、常に「正解」を求める
4. マイナス評価されることを恐れるため、
   ネガティブなことをあまり表現せず、
   考えていることがわかりにくい
5. 人の役に立ちたい、成長したい、という
   気持ちが強い

という傾向があります。

 

「いまどきの新入社員は・・・」と嘆く前に、
このような時代背景や一人一人の性質を理解し、
いかに社内で力を発揮できるように育てるか？を
考えて接することが大切です。

 

2.いまどき社員との関わり方・2つのポイント

①具体的でこまかな目標設定、共有
いまどきの新入社員は、誰かの役に立ちたい、
言われたことは素直にやる、という傾向があるため、

• この仕事が誰の役に立っているのか？
  顧客や提供している価値を具体的に言語化し、共有する
• いつまでにここまでできるようになってほしい、という
  長期、中期、短期目標をこまめに確認する

 

この2つを意識することで
行動が促進されやすくなります。

 

正解を検索するのは得意なので、
目標が具体的であればあるほど、
自ら答えを求めて行動できるようになるでしょう。

 

②定期的に対話をする
言われたことは忠実にやろうとする
いまどき新入社員ですが、
当然ながらいきなり完璧にできるわけではありません。

しかし、失敗やマイナス評価されることを
恐れる傾向もあるため、
なかなか自分から相談できず、1人で悶々と悩み、
問題が表面化するまでに時間がかかってしまう、
ということも。

特に入社してからずっと
在宅ワークをしている新入社員は、
同期などの横のネットワークが希薄だったり、
雑談などガス抜きできる場が激減している為、
不安をため込みやすくなっています。

 

「何かあったら相談してね」と
不定期でミーティングを行うのではなく、
毎週曜日と時間を決めて、特に用事がなくても
対話をする時間を作ることが大切です。

この時、単なる要件の伝達にならないよう、
予め伝達事項はスラックなどで共有しておき、
あくまでも対話のための時間になるように意識しましょう。

オンラインの場合はビデオをオンにし、
困っていることや悩んでいることを
気軽に相談できる雰囲気になっているか？
常に意識することも大切です。

 

オンラインでもオフラインでも、
相手をよく理解し、その理解度を確認しながら
対話を続けていくことは不可欠です。

新しいツールなども取り入れながら、
工夫を重ねていきましょう。

みなさま、こんにちは。
レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスのフロントコンシェルジュをしています」
というと
「それはホテルのコンシェルジュみたいな仕事？」
と尋ねられることが多いのです。

たしかに、制服でカウンターに立っていますし
（ホテルの方がスタイリッシュで羨ましい、笑）

目の前にいるお客さまのリクエストを聴いて
それを叶えるために全力を尽くすと
という点では同じですね。

 

＜レジデンスとホテルの違いって？＞

では何か違うのでしょう？
３つのキーワードで整理してみました。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

１，求められること

ホテルは、まさに非日常空間！
感動とワクワクに満ちた空間を求めて
お客さまはホテルを訪れます。

レジデンスは日常の場所。
安全安心でホッとリラックスできることが第一です。
だから、そこで働く私たちは
あくまでも自然で目立たない存在であり
日々のちょっとした事をサポート（支援）しています。

 

２，応対

レジデンスには「管理規約＝ルール」があり
お客さまのリクエストに「No」と
言わなければならないことがあります。

これは個人的に苦しい時があります。
「やって差し上げたいなぁ」と
心の中では思いますが
お住まいの方全員の安全を守り
公平なサービスを提供するためには
どうしても必要なことなのです。

その点、ホテルは
できる限りリクエストにこたえよう
そしてご期待以上のものを提供しよう
そんな心意気が感じられますよね。

 

３，関わり方

一番の違いは、こちらではないでしょうか。
ホテルは「一期一会」
次にお会いすることはないかもしれないからこそ
お客さま、スタッフともに
かけがえのない時間を大切にされています。

レジデンスは「長期的な信頼関係」で成り立ちます。
サービスアパートメントと呼ばれる短期賃貸なら1ヶ月
通常賃貸であれば2~3年
分譲や地権者ともなれば
お客さまにとって終の棲家となり
一生のお付き合いになるのです。

これはトラブルがあっても
「この数時間／この1日／この数日」が過ぎたら
お別れする関係ではないということです。

スタッフの不手際でクレームをいただき
顔を合わせるのが気まずい時でも
そこから逃げるわけにはいきません。
もちろん、それはお住まいの方にとっても同じですね。
良いことも悪いことも全て
長い年月を共有する濃密な関係性と言えるでしょう。

 

 

※まさに赤ちゃんからお年寄りまで

 

 

 

 

 

 

＜まとめ＞

ホテルと比較すると、はっきり言って
この仕事は「地味」（笑）です。

でもね、この仕事をしていると
居住者様の様々な人生の場面に
立ち会うことができるんですよ。

お引越しされてきた方であれば
新しい生活のスタートに立ち会います。

ご夫婦に赤ちゃんが誕生したら
その成長をカウンター越しに見守ります。
入学式の日は、勝手に親戚のような気持ちです。

時には事故やご病気、事件にも出会います。
ご転居やご逝去といった切ないお別れもあります。

まさに人生に寄り添う仕事。

だから私はこの仕事、大好きなんですよね。

コラム担当の齋藤です。

普段の会話やメールなどで時々見かける
言い間違いや違和感のある表現。
近しい関係だったら正しい表現を伝えられるものの、
そうでない場合、どうしたらいいのか、
モヤモヤしてしまうこと、ありませんか？

 

もしかするとあなた自身も知らないうちに
間違った表現を使って
相手をモヤモヤさせてしまっているかも・・・。

 

そこで今回は、ビジネスシーンで気をつけるべき、
間違えやすい言い回しについて確認してみましょう。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

①足元をすくわれる
隙をつかれて失敗させられることを
意味する「足をすくわれる」。
「足元を見る」（相手の弱みにつけ込む）と
混同して覚えている人が多いようです。
正しくは「足をすくわれる」です。

 

②うる覚え
2018年の「ことばの総泉挙」で
4分の1の人が間違えたこの表現。
記憶が定かでない時によく使われる表現ですが、
正しくは「うろ覚え」です。

 

③〜させて頂く
ビジネスでよく使う表現でありながら、
違和感を持つ人も多い「〜させて頂く」という言葉。

「スケジュールを変更させていただきます」のように、
「相手の許可」が必要な場合や、
自分が恩恵を受ける場合は正しい使い方なのですが、
「拝見させて頂きます」「お渡しさせて頂きます」など、
謙譲語が重なる二重敬語となると、
「くどい」「違和感がある」と感じる方が多いので
避けた方が良いでしょう。

「拝見致します」「お渡し致します」で
十分に丁寧な表現となります。

同じように「おっしゃられる」「おいでになられる」なども
二重敬語なので、それぞれ
「おっしゃる」「おいでになる」が適切です。

 

④二重表現
「頭痛が痛い」のように、
同じ意味の言葉を重ねてしまう二重表現も
言い間違いとしてよく見かけます。

・あとで後悔する→後悔する
・返事を返す→返事をする
・必ず必要→必要
・犯罪を犯す→罪を犯す
・一番最初→最初
・今の現状→現状
・期待して待つ→期待する　等々

文字にすると気づきやすいのですが、
会話では間違えて使いやすいので注意しましょう。

 

⑤とんでもございません
思いがけない、意外な、全くそうでない、を
意味する「とんでもない」は、
「とんでもない」までで一つの言葉なので、
「ない」だけを「ありません」「ございません」と
敬語表現するのは間違いだと言われています。

しかし、2007年の文化審議会では
「とんでもございません（とんでもありません）を
使うことは問題がない」という指針が出されました。

とはいえ、間違いだと認識している方も
まだまだ多いので、
「とんでもないことです」「恐れ入ります」
の方が無難な表現でしょう。

 

⑥なるほどですね。
そもそも「なるほど」自体が、
相手の話に評価を下すような
印象を与えるということで、
目上の人に対して使うと失礼だと
取られてしまうこともある言葉。

それに「ですね」という丁寧語がつくことで
違和感を抱く人も多いようです。

間違った表現ではありませんが、
ビジネスシーンや目上の人に多用するのは避け、
「勉強になります」「おっしゃる通りです」などの
表現を使った方がいいでしょう。

 

いかがでしたでしょうかか。
自分では正しいと思って使っている
言葉や言い回しも、
実は間違った使い方であった、
ということはよくあることかもしれません。

迷った時にはちょっと調べてみる、
確認してみることが大切ですね。

みなさま、こんにちは。

レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

前回の続きです。

 

「挨拶には相手の名前を添えるといいよ」

と聞いたことがある方は
多いのではないでしょうかね。

「山田様、いらっしゃいませ」

↑　こんな風に、ですね。

 

＜相手の名前を呼ぶということ＞

こちらは様々な著書で
ポジティブな効果が謳われています。

例えば、世界中で読まれている
デール・カーネギー「人を動かす」
信頼関係を築く最も基本的で大事なことは
『相手の名前を呼ぶこと』といっています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

また、’人たらし’と呼ばれた
元総理大臣、田中角栄氏は
たくさんの人の名前を覚えていて
「●●くん！」と気さくに呼んでいた
というエピソードは、有名ですね。

そしてホスピタリティで名高い
ホテルアマンやレストランカシータは
お客さまが名乗るまえに
「いらっしゃいませ、●●さま。お待ちしておりました」
と声をかけるマジックで知られています。

わたくしも、そのマジックを経験しました。

カシータにいたっては
ビルに入る手前の青山通りを歩いている時に
「シラトリ様でいらっしゃいますね？」
とキャッチのように声をかけられ
感動を通り越して
狐につままれたような気分でした。

なぜ私が予約した白鳥（シラトリ）だと
わかったのでしょうね？
それは未だに謎です。

＜レジデンスではどうなの？＞

では、居住者対象のレジデンスではどうなのか？
すこし状況が異なります。

まず、名前を呼ばれることを好まないお客さまがいます。

プライベートを守りたい社会的地位が高い方や
著名人、芸能人の方などは
特にその傾向が強いです。

そして、名前と部屋番号は重大な個人情報。
人目がある場所でそれらを口にすることに
コンシェルジュ側が慎重になっていることも事実です。

そんなこともあり、以前なら
通学するお子さまに向かって
「行ってらっしゃい、●●ちゃん！」
と積極的にお声かけしていましたが
親御さまへの配慮もあり、最近では控えています。

 

お客さまの名前を呼ぶことは
私たちにとっても
名前とお顔を一緒に覚えられるメリットも
があったのですけれどね。

時代の流れともに
良しとされるサービスが変化するのは
いたし方ないのですが
個人的に一抹の寂しさを感じています。

 

＜では、名前は呼ばないのか？＞

いえ、そう言うわけではありません。

例えば先日、ペットをお連れの方には
こんなふうにお声をかけてみました。

『おはようございます。
ハナちゃん♡（わんこのお名前）
お散歩、気を付けていってらっしゃい！』

するとご夫婦は、ハナちゃんを腕に抱えて
カウンター前までお越しになり

「この子、人が大好きなんですよ。
撫でてあげてください～～」

と満面の笑顔でおっしゃってくださいました。

お住まいの方にとって
ペットは大切な家族の一員です。
名前を呼んだことを
嬉しく思ってくださったのだと思います。

この時は
わたしも幸せな気持ちになりました。

※↓ハナちゃんに似ています。

 

 

 

 

 

 

 

＜まとめ＞

挨拶は相手が気持ちよく受け取ってくださって
初めてコミュニケーションとして成立します。

「挨拶に名前を添えるのが良い／悪い」

ということよりも
目の前の方にとってどんな意味があるのか？
に思いをはせたいものですね。

それが心地よいものならば
周囲を見て、安全な環境を守り、創意工夫して
名前をお呼びすればいいと思います。

●●だから良い
●●だからダメ

で、判断できるほど
サービスは短絡的なものではないですからね。
だからこそ、面白いのです。

 

みなさまこんにちは。
レジデンスで働くバーチャルフロントコンシェルジュ白鳥（シラトリ）です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスで働くフロントコンシェルジュ」
のことを知ってもらいたい！
と息巻いたものの

「どこから話したらいいのかしら？」
と悩みました。

でも、まずは最初ですからね。
接客の基本中の基本である「挨拶」について
お話しましょうか。

 

＜１年で２万回以上！？＞

私たちほど『挨拶』をする仕事は
他にないのではないかと思います。

カウンターでの待機中はもちろん
書類記入中でもパソコン入力中でも
誰かがカウンター前をお通りになったら

さっと顔を上げて

『おはようございます。』『いってらっしゃいませ』

などと挨拶をしています。

 

わたしね、一度計算してみたんです。
60分間に１０名がカウンター前を通ると仮定します。

1時間10回×7時間（1日）×22日間（1か月）×12ヶ月

戸数にもよりますが、私たちはざっと一年間で
2万回近くの挨拶をしてることになるんですよね。

 

＜レジデンスならでは！お住まいの方への挨拶とは？＞

私たちは居住者様の日常をサポートするので
「いらっしゃいませ」
は使いません。

「おはようございます」「いってらっしゃい」
「おかえりなさい」　「おやすみなさい」

など、自然な言葉ばかりです。
まさに第二の家族と言えるかもしれません。

 

また、お客さまがエントランス（玄関）に向かっているとしても
全ての方に「いってらっしゃいませ」
とは言いません。

メールボックス（郵便受け）を見に行っただけで
すぐにお戻りになるかもしれないからです。

でも、その方が外出される装いなら
（バッグやコート、雨の日であれば傘などを持っている）
お出かけだろうと推測して
「いってらっしゃいませ」とお声をかけます。

 

そして、あえて挨拶をしないこともあります。

例えば

・携帯で通話中の方
※今はワイヤレスイヤホンが多く
わかり難いので、注意が必要です。

・スマホの画面を食い入るように見ている方

・ベビーカーの中でお子様が眠っているとき
※カウンターの近くまできて、その動きや
カバーの位置などから判断します。

などです。

また、同じ方が何度も
カウンター前を行き来することがあります。
‘あ、この方は先ほどもお通りになったな’
と思ったら
二度目、三度目の場合は、目礼だけです。

コンシェルジュが複数名いて
全員が挨拶するとうるさくなりそうな時も
誰かが挨拶をしたら
私は会釈だけにしたりもします。

せっかく心を込めた挨拶でも
「その方にとって邪魔なもの」になってしまっては
意味がないですからね。

 

＜まとめ＞

私たちにとって
挨拶はお客さまとの大切なコミュニケーションです。
（それが一日に何十回と投げかけるものであっても。）

だからこそ、相手のことをよく見て
投げかけてさしあげたいですね。

相手の立場にたった挨拶言葉は
自然とその人の心の中に入り込むように思います。

まるで無理なく心の扉を開く
軽やかなノックのようですね。

次回はマナーでもよく言われる
「挨拶にお名前を添える」について
をお伝えします。