Swan Styleのスキルアップコラム

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フロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)の独り言~挨拶②

みなさま、こんにちは。

レジデンスで働く
バーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

前回の続きです。

 

「挨拶には相手の名前を添えるといいよ」

と聞いたことがある方は
多いのではないでしょうかね。

「山田様、いらっしゃいませ」

↑ こんな風に、ですね。

 

<相手の名前を呼ぶということ>

こちらは様々な著書で
ポジティブな効果が謳われています。

例えば、世界中で読まれている
デール・カーネギー「人を動かす」
信頼関係を築く最も基本的で大事なことは
『相手の名前を呼ぶこと』といっています。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

また、’人たらし’と呼ばれた
元総理大臣、田中角栄氏は
たくさんの人の名前を覚えていて
「●●くん!」と気さくに呼んでいた
というエピソードは、有名ですね。

そしてホスピタリティで名高い
ホテルアマンレストランカシータ
お客さまが名乗るまえに
「いらっしゃいませ、●●さま。お待ちしておりました」
と声をかけるマジックで知られています。

わたくしも、そのマジックを経験しました。

カシータにいたっては
ビルに入る手前の青山通りを歩いている時に
「シラトリ様でいらっしゃいますね?」
とキャッチのように声をかけられ
感動を通り越して
狐につままれたような気分でした。

なぜ私が予約した白鳥(シラトリ)だと
わかったのでしょうね?
それは未だに謎です。

<レジデンスではどうなの?>

では、居住者対象のレジデンスではどうなのか?
すこし状況が異なります。

まず、名前を呼ばれることを好まないお客さまがいます。

プライベートを守りたい社会的地位が高い方や
著名人、芸能人の方などは
特にその傾向が強いです。

そして、名前と部屋番号は重大な個人情報。
人目がある場所でそれらを口にすることに
コンシェルジュ側が慎重になっていることも事実です。

そんなこともあり、以前なら
通学するお子さまに向かって
「行ってらっしゃい、●●ちゃん!」
と積極的にお声かけしていましたが
親御さまへの配慮もあり、最近では控えています。

 

お客さまの名前を呼ぶことは
私たちにとっても
名前とお顔を一緒に覚えられるメリット
があったのですけれどね。

時代の流れともに
良しとされるサービスが変化するのは
いたし方ないのですが
個人的に一抹の寂しさを感じています。

 

<では、名前は呼ばないのか?>

いえ、そう言うわけではありません。

例えば先日、ペットをお連れの方には
こんなふうにお声をかけてみました。

『おはようございます。
ハナちゃん♡(わんこのお名前)
お散歩、気を付けていってらっしゃい!

するとご夫婦は、ハナちゃんを腕に抱えて
カウンター前までお越しになり

「この子、人が大好きなんですよ。
撫でてあげてください~~」

と満面の笑顔でおっしゃってくださいました。

お住まいの方にとって
ペットは大切な家族の一員です。

名前を呼んだことを
嬉しく思ってくださったのだと思います。

この時は
わたしも幸せな気持ちになりました。

※↓ハナちゃんに似ています。

 

 

 

 

 

 

 

<まとめ>

挨拶は相手が気持ちよく受け取ってくださって
初めてコミュニケーションとして成立します。

「挨拶に名前を添えるのが良い/悪い」

ということよりも
目の前の方にとってどんな意味があるのか?
に思いをはせたいものですね。

それが心地よいものならば
周囲を見て、安全な環境を守り、創意工夫して
名前をお呼びすればいいと思います。

●●だから良い
●●だからダメ

で、判断できるほど
サービスは短絡的なものではないですからね。
だからこそ、面白いのです。

 

フロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)の独り言 ~挨拶①~

みなさまこんにちは。
レジデンスで働くバーチャルフロントコンシェルジュ白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

「レジデンスで働くフロントコンシェルジュ」
のことを知ってもらいたい!
と息巻いたものの

「どこから話したらいいのかしら?」
と悩みました。

でも、まずは最初ですからね。
接客の基本中の基本である「挨拶」について
お話しましょうか。

 

<1年で2万回以上!?>

私たちほど『挨拶』をする仕事は
他にないのではないかと思います。

カウンターでの待機中はもちろん
書類記入中でもパソコン入力中でも
誰かがカウンター前をお通りになったら

さっと顔を上げて

『おはようございます。』『いってらっしゃいませ』

などと挨拶をしています。

 

わたしね、一度計算してみたんです。
60分間に10名がカウンター前を通ると仮定します。

1時間10回×7時間(1日)×22日間(1か月)×12ヶ月

戸数にもよりますが、私たちはざっと一年間で
2万回近くの挨拶をしてることになるんですよね。

 

<レジデンスならでは!お住まいの方への挨拶とは?>

私たちは居住者様の日常をサポートするので
「いらっしゃいませ」
は使いません。

「おはようございます」「いってらっしゃい」
「おかえりなさい」 「おやすみなさい」

など、自然な言葉ばかりです。
まさに第二の家族と言えるかもしれません。

 

また、お客さまがエントランス(玄関)に向かっているとしても
全ての方に「いってらっしゃいませ」
とは言いません。

メールボックス(郵便受け)を見に行っただけで
すぐにお戻りになるかもしれないからです。

でも、その方が外出される装いなら
(バッグやコート、雨の日であれば傘などを持っている)
お出かけだろうと推測して
「いってらっしゃいませ」とお声をかけます。

 

そして、あえて挨拶をしないこともあります。

例えば

・携帯で通話中の方
※今はワイヤレスイヤホンが多く
わかり難いので、注意が必要です。

・スマホの画面を食い入るように見ている方

・ベビーカーの中でお子様が眠っているとき
※カウンターの近くまできて、その動きや
カバーの位置などから判断します。

などです。

また、同じ方が何度も
カウンター前を行き来することがあります。
‘あ、この方は先ほどもお通りになったな’
と思ったら
二度目、三度目の場合は、目礼だけです。

コンシェルジュが複数名いて
全員が挨拶するとうるさくなりそうな時も
誰かが挨拶をしたら
私は会釈だけにしたりもします。


せっかく心を込めた挨拶でも

「その方にとって邪魔なもの」になってしまっては
意味がないですからね。

 

<まとめ>

私たちにとって
挨拶はお客さまとの大切なコミュニケーションです。
(それが一日に何十回と投げかけるものであっても。)

だからこそ、相手のことをよく見て
投げかけてさしあげたいですね。

相手の立場にたった挨拶言葉は
自然とその人の心の中に入り込むように思います。

まるで無理なく心の扉を開く
軽やかなノックのようですね。

次回はマナーでもよく言われる
挨拶にお名前を添える」について
をお伝えします。

オンライン会議で押さえておくべき「聞き方」「話し方」

コロナ禍でオンライン会議や商談が急増する中、
「対面よりもコミュニケーションが難しい」と
感じている人も増えているようです。

Zoom(ズーム)やClubhouse(クラブハウス)などの
オンライン上のコミュニケーションでは、
その場の雰囲気など、「目」や「耳」以外から
得られる情報が少なくなってしまうため、
よっぽど意識しないと、伝えたいことが十分に
伝わらなくなってしまうからです。

それではオンラインでのコミュニケーションでは、
いったいどんなことに注意したらいいのでしょうか?

今回のコラムでは、聞き手、話し手、
それぞれの観点から、オンラインでの
コミュニケーションのポイントをご紹介します。

【オンラインでの聞き方ポイント】

Zoomなどのオンラインコミュニケーションで、
話し手以外が全員ミュート(消音)にしてしまうと、
聞き手の反応を判断する材料が
極端に少なくなります。

すると、話し手は話す内容以外にも
意識を削がれるため、
パフォーマンスが下がってしまう傾向があります。

また、聞き手の反応が薄いと、
「話題に興味がない」と判断し、
本来共有するはずだった情報を
出さなくなってしまうなど、
聞き手にもマイナスが生じてしまうことも。

ミュートにしていなくても、
オンラインでのコミュニケーションをする際は、
・声だけでなく首を振ってうなずく
・カメラ目線、自然な笑顔で聞く
など、「ちょっとオーバーな位のリアクション」を
心がけることでコミュニケーションの齟齬が
生じにくくなります。

 

【オンラインでの話し方・3つのポイント】

①反応の合図を決める
前述したように、聞き手の反応が薄いと
非常に話しにくいものです。

「理解したら両手で丸を作ってください」など、
ミーティング中にして欲しい反応の合図を
あらかじめ共有し、こまめに聞き手に確認することで、
理解度合いもわかり、自分も話しやすくなります。

 

②カメラ目線でリアクションは大きく
Zoomで話す際、ついカメラではなく
自分が写っている画面を見ていませんか?
しかし、話し手と目があっていないと、
聞き手の集中力はどんどん下がってしまいます。

カメラ部分に付箋などで目印をつけるなど、
視線を逸らさないような工夫をするのもおすすめです。
当然、笑顔とちょっとオーバーなくらいの
ジェスチャーも必須です。

 

③こまめに要点をまとめる
一般的に聞き手の集中力は
70秒が限界と言われており、
一方的に話を聞き続けるのは辛いもの。

・「これから話す内容のポイントは3つです。
1つ目は〜」とこれから話す内容をひとことで予告する

・「ここまでの話をまとめると〜」と
こまめに要点をまとめて振り返るなど、
聞き手が要点を理解しやすくなるような予告、
振り返りを意識しましょう。

 

オンラインも対面も、相手が「人」であることは
変わりありません。

相手の立場になって、
どうやったら「伝わるのか?」を常に意識することで、
あなたの伝える力はどんどんアップしてくことでしょう。

コンパッションを高めるトレーニング

今回は
コンパッションを高めながらも
エッジから滑り落ちないためのトレーニング法
ハリファックス氏が開発したプログラム「G.R.A.C.E.」
についてです。

日本グレース研究所が数日間かけて行うものですが
今回はその中のコアである5つのステップを
平易な言葉に置き換えて紹介します。

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G:Gathering attention 
まずは自分に注意を向ける

相手に寄り添うためには、まず自分に寄り添うこと。
そのためにまずは自分を観察します。
そして抱えている多くの情報や
頭の中で勝手に始まっている先読み思考
それに伴うネガティブな感情を一度中断し、手放します。

具体的には
・動きを止める
・姿勢を伸ばし、身体の重みを感じる
・吐く息を意識しながら、深呼吸して力を抜く
です。

深呼吸は簡単なのに、とても効果的です。
医療現場による実践レポートでは
朝の朝礼で数分間のマインドフルネス瞑想を行っているところが
いくつかありました。

そんな時間がとれない、という場合は
パソコンを立ち上げるまでの数秒間や
お客さまの前に出る前の一呼吸でもかまいません。

自分自身に戻り
公平で客観的な立ち位置で
相手や物事と関わるために必要なプロセスです。

 

R:Recalling intention 
なぜこれをしているのか?目的を想い出す

「お客さまの笑顔が見たい」
「この商品をたくさんの人に知ってほしい」
「この会社が好きで入社した」

今、ここにいるのは何のためか?という動機を
再確認しましょう。
そうすると
自分の価値観に沿った行動が自然と生まれてきます。

心と行動が整うと
目の前の相手の誠実さに気が付く余裕が生まれ
敬意を払うことができるようになります。

 

 

A:Attune to self and then other 
自分と相手の波長を合わせる

身体的・感情的・認知的に
自分と相手の同調を図ってみます。

人間の脳には
本来「ミラーニューロン」という働きが
備わっています。
赤ちゃんは、大人の笑顔を見ると笑いますよね。
これは相手の状態を認知し身体的に同調しているのです。

(これが成熟すると
相手の喜びや悲しみを自分のことのように受け止める
「共感」へと育ってゆきます。)

とはいえ
相手と波長を合わせるのは難しいプロセスです。
自分と似ている相手には合わせやすいけれど
タイプが違う相手ではアンテナの感度が下がります。
そこに利害関係や好き嫌いの感情が絡めばなおのこと。

そこで第一歩として
まず自らの身体感覚、感情、思考に意識を向け
自身の感情的な反応を冷静に自覚してみましょう。

「この人の悲しみを自分は負担に感じている」
「実はこの人は苦手」

それによりフラットな立ち位置に戻れます。
自分がフラット(中立)であれば
相手の波長を受け取りやすくなります。

 

 

C:Considering what will serve 
なにが役に立つかをじっくりと考える

中立になることで得られる冷静な洞察力と
想像力を使いながら
今何をすることが良いのか?を熟考します。

その際はこれまでの成功体験や自分が得意なことに固執せず
初心に戻って考えます。

熟考とは逆説になりますが
正解や最適解が見いだせない問題などは
思考では回答が出にくいことが多いのです。
時には、感情や直感を大切にすることも大切です。

 

 

E:Engaging and Ending 
関わり、行動し、完了させる

大切なことは行動することです。
どれだけ相手に共感しても、行動しなければ伝わりません。
中立性の高い正しさ、勇気、優しさをもって
相手に関わります。

そして関わりの都度
相手と信頼関係を深めるよう心がけます。
また必要な時が過ぎたら
相手とのコンパッション的な関わりをしめくくり
潔く手放します。

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◆まとめ

これからは今まで以上に
「人とのつながり」
が大きな価値を持つ世の中になります。

つい最近熱狂的な広がりを見せた音声版SNS「Clubhouse」は
まさに「誰かとつながりたい、話をしたい」
という心の声が爆発した現象なのではないでしょうか。

そしてビジネスで言えば、AIやIoTへの進化が進むほど
「人と上手に繋がりながら、人を手助けする力」
が求められてくることは間違いありません。

これまで個人の資質に頼っていたその力を
サービス&ホスピタリティ産業や
医療、福祉、ウェルネス産業が
企業としてサポートする時代になってゆくといいなと思います。

 

コンパッションに必要な5つ資質 ~エッジステートメント~

今回は「コンパッション」の概要です。

◆エッジステートメント~5つの資質~

第一人者であるハリファックス老師は
著書の中で
コンパッションを発揮するために必要な資質として
この5つを挙げています。

※説明を一部平易な言葉に置き換えました。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

1、利他性

他者のために役立ちたいという気持ちを自然にもち
無欲で行動に移せること

2、共感

他者の感情を自分のフィルターを通さずに
感じ取ろうとすること

3、誠実

人として正しいと思える指針を持ち
それに一致した言動をとること

4、敬意

相手の立場に関わらずその存在を尊重し
発生した出来事を受け止めること

5、関与

誠意をもって全力で関わり取り組むが
一定の距離を持ち続けること
そして必要な時がきたら手放すこと

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

これらの資質は
「エッジステートメント」と呼ばれ
これを高めると
山頂のような素晴らしい景色が見える場所に
立つことができます。

例えば
お客さまのお困りごとを全力で解決したとき
「これからはほかの人ではなく、あなたにお願いしたい」
と言われ、心の底から
‘この仕事を選んでよかった’ と
思ったことがあるのではないでしょうか。

また、お客さまはもちろんのこと
仲間との何気ない会話から
温かさや心の落ちつきを感じたこともあるでしょう。

一方で
この資質の使い方を誤ると
山頂の端(エッジ)滑り落ち
望まない状況が生まれてしまうのです。

 

◆エッジステートメントの影

1、利他性

褒められたいからやる=承認欲求に捉われてしまう
過剰な手助けにより相手を依存させてしまう

2、共感

相手の感情(悲しみや怒り)と一体化しすぎて
自分も傷ついてしまう

3、誠実

理不尽なことや忖度など
正義感に反する行為を目にしたり
関わらなければならないときに苦しむ

4、敬意

自身の価値観と異なる相手を
否定し、貶めたり心の中で嘲笑する

5、関与

過剰な心理的・肉体的負荷により疲弊する
達成感の欠如や無力感に伴う意欲喪失、燃え尽きる

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

思い当たることはありませんか?

サービス&ホスピタリティには
誰もが納得する正解や
これで終わりというゴールはありません。

相手を思っての行動だったのにそれを否定されると
山頂がわからなくなったり
崖から突き落とされたような気持ちになります。

 

心が優しい人だからこそ疲れてしまう

頑張ってきた人ほど燃え尽きてしまう

 

サービス&ホスピタリティ産業の影とも言えるでしょう。

ではどうしたらよいのでしょうか?

 

◆コンパッションの影から抜け出すために

「優しい心さえあれば
どんな時でも人に寄り添える」

それは成り立たない世の中になりました。

光が強ければ、影も濃くなるように
高い志=コンパッションを持つ人ほど
崖から滑り落ちることが多いものです。

だからこそ、準備をしましょう。

一つは
崖から落ちても、もう一度山頂を目指そうと思える
しなやかな回復力=レジリエンスを備えましょう。

もう一つは
崖から落ちないようバランスを保つための
トレーニングをしましょう。

次回は、そのトレーニング方法をお伝えします。

コンパッション(Compassion)とは

こんにちは、工藤です。

昨年からずっと気になっていた言葉があります。
それは
「コンパッション(Compassion)」。

その後、ありがたいことに
日本グレース研究会でコンパッションを学ぶ機会があり
そこで第一人者であるジョアン・ハリファックス老師の話を
聴くことができました。

そのセミナーや、老師の著書から学んだことを
私なりにまとめて、数回に分けてシェアしたいと思います。

 

 

 

◆コンパッションとは?

老師は
・人が生まれつき持つ「自分や相手を深く理解し
役に立ちたい」という純粋な思い
・相手と寄り添い「共にいる」力
と言っています。

日本では医療分野を中心に導入されていますが
一般的には、まだ馴染みがないかもしれません。

しかし世界ではすでに注目されており

例えば、スタンフォード大学では
医学部内に専門機関が設立され
コンパッションが脳に与える影響の研究
医療従事者向けに
コンパッションを高めるトレーニング開発
行われています。

またビジネスシーンでも
「VUCA時代のリーダー求められる資質」として
コンパッションへの認知と興味が高まっています。

 

◆コンパッションが必要な人~あなたは大丈夫?~

このコロナ禍の中、感染リスクを厭わず
仕事の現場最前線に立ち続ける人たちがいます。

「自分が休んでしまったら、仕事が立ち行かなくなるのでは?」
「お客さまが困るのではないか?」

その優しさは人としての素晴らしい資質であり
財産だと思います。

でも、そのような人ほど

「他人を優先して、自分を犠牲にしてばかり」
「情熱と責任感で突き進んできたけれど、燃え尽きてしまった」

そんな場面に追い込まれやすいのではないでしょうか。

 

サービス&ホスピタリティ産業は
「感情労働」と言われます。
感謝の言葉をもらうと大きな幸福感を抱きますが
相手の望みが叶わなかったときには
必要以上に自分を責めてしまったり
相手の失望を自分事のように感じて苦しむことがあります。
(いわゆる感情疲労です)

 

〇自分の心を守りながら、人の役に立ちたい
〇「感情疲労」で周囲と衝突したくない
〇燃え尽きて心が折れることがないようにしたい

もしも思い当たるならば
コンパッションという概念に触れていませんか?

コンパッションには
レジリエンス(立ち直る力)が高まる効果がある
と脳科学ではいわれています。
また、その心がけと行動によって
疲労そのものを回避することにつながるかもしれません。

次回
コンパッションに必要な5つの資質について
お伝えします。

VUCAの時代に必要なこととは?

新型コロナウイルスの流行や、気候変動、
異常気象など、予測困難なことが
次々と起こっている昨今。

VUCAの時代と言われる現在を
生き抜いていくために
必要なことはなんなのでしょうか?

VUCA時代の意思決定に有効だと言われる
OODAループや、PDCAサイクルとの違いなども
あわせて詳しくみていきましょう。


1.VUCAの時代とは

VUCAとは、ビジネス市場や世界における
さまざまな不安定要素を示す、
Volatility(変動性)
Uncertainty(不確実性)
Complexity(複雑性)
Ambiguity(曖昧性)
の頭文字を取った言葉です。

元々は軍事用語として使われていましたが、
2016年のダボス会議など、
経済界で広く使われるようになったことで
注目が集まっています。

2.VUCAの時代に必要なOODAループとは?

VUCA時代を生き抜くためのフレームワークとして
注目されているのが「OODA(ウーダ)ループ」です。

OODAループとは、どんな不利な状況からでも
40秒あれば形勢を逆転できたという、
アメリカの軍事戦略家のジョン・ボイド氏が
発明した意思決定のための4ステップです。

「観察(Observe)」
「仮説構築(Orient)」
「意思決定(Decide)」
「実行(Act)」の
頭文字を取って名づけられました。

先が見えず、変動性が高い状況でも
最良の意思決定を求められる
ビシネスマンにとって欠かせない
フレームワークの一つと言えるでしょう。

各ステップを簡単に説明すると以下のようになります。

ステップ①Observe(観察)
自分の感情や置かれている状況、
環境や市場の動向などの情報を収集する。

ステップ②Orient(仮説構築)
自身が持つ経験や、身体的特徴、歴史、
ステップ①で収集した情報を統合して
仮説を構築する。

ステップ③Decide(意思決定)
「自分がどうなりたいか」と「行動の選択肢」を
照らし合わせて最も効果的だと思うものを決める。

ステップ④Act(実行)
意思決定のステップで決めた行動を実践する。

ここまで見てみると、
「PDCAサイクルと何が違うのか?」
「どちらが優れているのか?」と
疑問に思った方もいるかもしれません。


3.OODAループとPDCAサイクルの違いは?

PDCAサイクルは、ご存知の通り、
Plan(計画)
Do(実行)
Check(評価)
Action(改善)
の頭文字をとったフレームワークです。

生産性を高めるための業務改善など
「How」を考えるのには効果的ですが、
そもそも工程が明確になっていないものに対しては
あまり効果的ではありません。

一方OODAループは、現状にあるものから
最善の判断を下す意思決定の際に有効で、
起業や事業開発といった
「What」を考えるのに効果的な
フレームワークです。

「どちらが優れているか?」ではなく、
「この状況ではどちらを使うのが有効か?」を
考えて取り入れていきましょう。

2020年ビジネスキーワード4選

新型コロナウィルスにオリンピックの延期
気候変動による自然災害やAIの急速な進化など
今年は新しい世界へ強制移行を促された一年
だったのではないでしょうか。

その中で今年頻繁に耳にするようになった
4つのキーワードをご紹介します。

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1、VUCA(ブーカ)

2、OODAループ

3、レジリエンス

4、エモーショナルインテリジェンス(EI)

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1、VUCA(ブーカ)

・社会、ビジネスにおいて、未来を予測することが困難な状態を示す言葉。
・元々は軍事用語、世界大国の軍事戦略が核兵器から不透明な交渉へと変わりゆく1990年代の状態を表していた。
・VUCAは予測困難な要因の4つ特性の頭文字から作られている。

V:Volatility(変動性)

U:Uncertainty(不確実性)

C:Complexity(複雑性)

A:Ambiguity(曖昧性)

 

2、OODAループ

・VUCA時代を生き抜く思考サイクルのこと。
・従来のPDCAサイクルよりも、刻々と変化する情勢に臨機応変に対応しやすい思考法と言われている。
・アメリカでは突発的なテロへの対策として、指揮官の命令がなくても現場の兵士が自分で状況を見定めるための戦略法として提唱された。
・OODAループは臨機応変にステップを飛ばすことができる。そのためサイクルを回し終えるまでの時間が短く、短期間で変化に対応できるといわれている。

・OODAループの4ステップ

Observe(観察)→情報を収集して市場などの動向を観察、現在何が起こっているのかを見定める

Orient(適応・見定め)→見定めた内容をもとに仮説と解決策を立てる

Decide(決定)→最適解を選択する

Act(実行)→実行する

・事前の計画通りにいかないVUCA時代は「観察しながら、仮説を立てながら、動く」ことが大切である。

 

3、レジリエンス

・困難や脅威を感じる状況でもうまく適応する能力」のこと。日本語に訳すなら、復元力、回復力、弾力などが当てはまる。
・レジリエンスが注目されるようになったきっかけの一つは東日本大震災。あれほどの被災にもかかわらず、暴動が起こることなく、被災者の方々のほとんどが非常に前向きだったことで、「元に戻ろうとする心の力」が重要視されるようになった。
・もともとは物理用語だが、最近ではビジネスや地球温暖化など社会のあらゆるシーンで対応力や危機管理能力といった意味で使われている。
・ビジネスではプロジェクトモデルをレジリエンスに富んだものにしておくことが大切。予想外の問題が発生したときに、すぐさま代替案に切り替えられる準備をしておくこと。
・コロナ禍においては、変化や激動に対応する強いストレスや、通常よりも大きなプレッシャーにさらされても、心がつぶれることなく立ち上がる強さとして使われることが多い。

 

4、エモーショナルインテリジェンス(EI)

・日本語では感情的知性、心の知能などと訳される。
・1995年ダニエル・ゴールマン著書『EQ こころの知能指数』で広く知られるようになった。
・前述の本では「自分自身の感情を認識・理解および管理する能力、そして同様に他人の感情を認識・理解し、影響を与える能力」と定義している。

・EIを高める4つの領域

①セルフアウェアネス(自己認識)
自分の感情を認識し、それが自分に及ぼす影響を認識する

②セルフマネジメント(自己管理)
強い感情を引き起こす出来事に直面したときにポジティブな反応をできるよう努める

③ソーシャル・アウェアネス(社会的認識)
他者のニーズや感情に対する理解を深めるために対話し、相手の言葉に真摯に耳を傾けること

④リレーションシップマネジメント(人間関係管理)
他者を望ましい反応や行動へ導くために影響力を発揮すること。自分の感情を不必要に高まらせて過剰反応をしないよう努め、落ちついた態度を維持することで、相手への変化を促すこと。

 

【まとめ】

AI(人工知能)やIoT時代を迎えた今
人々の関心やニーズは物理的なモノから
心に刺さるモノやサービスへとシフトしてゆきます。
本日取り上げたキーワードは
コロナ禍においてはもちろん
アフターコロナ時代のホスピタリティ産業
富裕層ビジネスに必要な能力になるのではないでしょうか。

気をつけたい!2020年コロナ禍での年末年始の挨拶言葉

2020年は、世界中の人々が
新型コロナウイルス感染拡大の影響を受けた年でした。
外出自粛のために会いたい人に会えない時間が長く
寂しい思いをした方も多いのではないでしょうか。

年末年始のご挨拶は
本来日頃お世話になっている方々への感謝の気持ちと
新年も変わらないお付合いへの願いを込めて送るもの。
この時代だからこそ
人の心に寄り添う言葉を選んで届けたいですね。

 

 

◆忌み言葉に気をつけましょう

ご挨拶文を書くときに気をつけたいのが
忌み言葉です。
おめでたい場面で避けなければならない言葉で
「去る」「衰える」「絶える」「病む」
「倒れる」「終わる」
などがあります。

 

たとえば「去年」という言葉には
「去(る)」が含まれているため
「旧年」「昨年」と言い換えます。

自分でメッセージを手書きしたり
パソコン入力する場合には気をつけましょう。

また今年すっかり見慣れてしまった
「コロナ禍」という言葉。
「禍=わざわい」という意味なので
別の表現にすることをお勧めします。

 

◆年末年始の挨拶例文集

 

【相手を気遣う一言】

・自粛生活が続きますがお変わりありませんか?

・一日も早いコロナ収束を祈っています

・お互い身体に気を付けて、元気に一年を過ごしましょう

・また〇〇様にお会いできる日を楽しみにしております

 

【会えなかった間の近況報告】

・旧年より自宅勤務となりました
家族一緒に過ごす時間が多くなり絆が深まった気がします

・外出できなくなった分 趣味がゴルフから読書へと変わりました
読書家の〇〇さんのおすすめがあればぜひ教えてください

・ステイホームのおかげで料理のレパートリーが増えました
落ち着いたらぜひ食べに来てくださいね

 

【ビジネス向け】

旧年中は格別のご愛顧を賜り 厚く御礼申し上げます
本年もより一層のお引き立てのほど
何卒よろしくお願い申し上げます
新型コロナウイルス感染症の一日も早い収束と
〇〇様のご活躍をお祈り申し上げます

 

旧年中は新型コロナウイルスの影響の中
皆様より沢山のご支援ご協力を賜り
有難く厚く御礼申し上げます
従業員力を合わせて信頼にお応えできるよう努めてまいりますので
本年もこれまで同様のご愛顧を賜りますようお願い申し上げます

 

◆挨拶のタイミング(目安)

【社外の場合】
メール 年内最終日7~3日前到着
ハガキ 郵送期間を考え年内最終日7日前に投函

【社内の場合】
メール 年内最終日の朝到着
ハガキ 年内最終日3日前到着

が一般的です。
お客様の年内最終日を確認しておきましょう。

 

◆まとめ
今年も残り10日を切りました。
年末のご挨拶の準備、整っていますか?
この時代だからこそ
言葉の温もりを見直して
あなたらしい一言を
添えてみてはいかがでしょうか。

レジリエンスを強化するには

アメリカスペースXの新型宇宙船にも
名付けられるなど、最近耳にする機会の多い
「レジリエンス」。

「回復力」や「逆境、困難を乗り越える力」を
指すレジリエンスですが、
一体どうやって強化していけばよいのでしょうか?

コロナ禍でますます不確実性が高まっている今の
世の中で、レジリエンスを強くするためのポイントを
2回に渡りご紹介します。

◆レジリエンスを強化する5つの資源とは?
先にも述べたとおり、レジリエンスは
回復力や逆境、困難を乗り越える力を指しますが、
決して先天的な能力ではありません。

筋肉と同じで、意識的にトレーニングをすることで、
後天的に鍛えることができるのです。

レジリエンスを強化するには、
以下の5つの資源を高め、鍛えることが必要です。

1)感情コントロール力
2)自己効力感
3)自尊感情
4)良い人間関係
5)楽観性

今回は、5つの中でも、特に効果的で
自分でも鍛えやすい「自尊感情」について
詳しくご紹介しましょう。

 

◆自尊感情を高める3つの方法
自尊感情(self-esteem)とは
「自己肯定感」とも表現され、
自分自身を価値あるものだと感じる感覚のことです。
ひとことで表すと「自分を好きだと思える」ということ。

自尊感情を高めるには、
いろいろな方法がありますが、
今回は3つの方法をお伝えします。

 

「他人と比較するのをやめる」
「自分を褒める」
「笑顔を心がける」

 

◆「他人と比較するのをやめる」
キラキラした他人を見るたびに、
自分の価値が下がったように感じていては、
自尊感情からはどんどん遠ざかってしまいます。
人と比べてはいけないと頭ではわかっているけれど
実際には難しいものです。

そんな時は、SNSと少し距離を置くのも良いでしょう。
手持ちぶさたになると
SNSをチェックする癖がある人は、
チェックする時間を昼食後と夜寝る前などと
決めるだけでも、想像以上に心が軽くなりますよ。

余計な情報をシャットアウトし、
他人に向けていたベクトルを一度しっかりと
自分に向けなおしてみましょう。

 

◆「自分を褒める」
自尊感情に欠かせないのは、
自分自身をしっかり褒めることです。
そのポイントは二つ。

一つ目は「とにかくたくさん褒める」
そのためには、「え?こんなことでいいの?」と
思うくらい小さなことから褒めましょう。

例えば、アラーム通り起きられたら
「起きられた!私、えらい!!」

締め切りを守って書類を提出できたら
「よし!終了、よくできました!」

褒める内容<褒める回数 が大切なのです。

もう一つは「声に出して褒める」
自宅ならば、大げさなくらい自分を褒めてあげましょう。

人は、自分が話した言葉を自分で聞くことによって、
あらためて自分が考えていたことに気づくと
いわれています。(オートクライン)

職場などで声を出すのが難しい時は、
口を動かすだけでもOKです。
自分の脳にしっかりと信号が入っていきます。

 

◆「笑顔を心掛ける」
口角を上げて笑顔の表情を作るだけで、
脳が「今楽しいんだ」と錯覚してセロトニンという
幸せホルモンを分泌させることが脳科学で
証明されています。

これはMotion Creates Emotion=
行動が感情を作ることであり、
「幸せだから笑う」のではなく
「笑っているから幸せになる」という心の在り方です。

今はマスクを着用している時間も多いので、
作り笑いでも大丈夫!
笑うことで自分自身を好きになってゆきましょう。

 

この3つを実践するのは難しいかもしれませんが、
少しでも実行できたら大いに自分を褒め、
他人ではなく過去の自分と比べてできたところに
目を向けていきましょう。

今回はレジリエンス(回復力)を高めるために
必要な「自尊感情」についてお伝えしました。
次回は、「自己効力感の高め方」です。