Swan Styleのスキルアップコラム

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#ビジネスライティング「伝わる文章とは?」

書店に行くと、

「伝わる文章」関連の本だけで

数十冊も並んでいます。

 

それだけ多くの人が

「伝えたい」

けれども

「伝わらない」

と悩んでいるということでしょう。

 

ではさっそく本題ですが

「伝わる文章」とは

どんな文章だと思いますか?

 

それを考える前に質問です。

 

あなたの目的は、

本当に「伝えること」ですか?

 

あなたが取引先にメールを送ったり、

企画書を提出するのは、

その内容を「伝える」ためですか?

 

もちろん

それだけではないですよね。

 

たとえば

アポイントの依頼メールだったら

「アポイントを受けてもらう」こと、

 

企画書だったら

「その企画を承認してもらう」ことが

目的ではないでしょうか。

 

ということは

「伝わる文章」とは

読んだ相手が何らかの行動を起こす

つまり

「人を動かす文章」である

と言えます。

 

逆に言うと

「伝わらない文章」とは、

読んだ後に何をしたらいいのかわからない、

提案された行動をしたいと思えない、

「動きたいと思えない文章」

とも言えます。

 

「人を動かす」と言えば、

全世界で1500万部以上の大ベストセラーで

デール・カーネギーが書いた著書の

タイトルでもあります。

 

カーネギーによると、

人を動かす3原則は

 

1. 盗人にも五分の理を認める

(相手を批判しない)

 

2.重要感を持たせる

(承認欲求を満たす)

 

3. 人の立場に身を置く

(強い欲求をおこさせる)

です。

 

相手を批判せず、

大切な人として接し

相手の立場になってやる気をおこさせる、

 

どれも、

「読み手」に矢印を向けなくては

できないことです。

 

とかく仕事をしていると、

「〇〇をして下さい」

「△△をお願いします」など、

要求される機会が多く、

慢性的に心理的な負担を感じている人が

ほとんどです。

 

そんな中で、

いきなり要求するのではなく、

読む側への配慮が感じられると、

「それなら聞いてみようかな」と

心の中に「受け入れる余裕」がうまれます。

 

具体的には

 

①相手への配慮を言葉で示す。

例)テンプレート、コピぺの文章だけでなく、

パーソナルな一言を添える。

「先日◯◯して頂いたお陰で

スタッフも喜んでおりました。」等。

 

②相手が行動するための障害

(時間、手間、コスト)をなるべく少なくする。

 

例)

・大量のメールの中からでも見つけやすいように

タイトルや送る時間を工夫する。

・最小限のやりとりで済むように、

要件、日時、場所等をわかりやすく記載する。

・担当者以外でも理解、説明できるような

わかりやすい資料、図表を添える。

(持ち帰って他社と比較、検討しやすい)

 

③行動するメリットとその根拠を明確に伝え、

決断しやすくする。

例)◯◯を導入することで、

求人集客率が△%アップした

という実績があります。

 

④ためになる、心を動かす

(面白い、ほっこり、しみじみなど)内容を

提供することで、

信頼を貯金する。

例)このコラムはここを目指しています。

 

その文章を伝えることで、

相手にどんな行動をしてほしいか?

 

この文章は相手がその行動を起こしたい内容になっているか?

 

書き終わった文章を読みながら、

ご自分に問いかけることで、

「伝わる文章」に近づいていくことでしょう。

 

#ビジネスライティング「書く心も磨く」

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

自慢ではないですが、子どもの頃から文章力には自信がありました。

 

読書感想文や、小論文なども

楽しんで書いていました。

 

しかし、この自信、就職してから見事に打ち砕かれました。

 

チラシなど広告全般を

制作する部署に配属された頃のことです。

 

 

自信満々でコピーを書き

指導係の先輩にチェックしてもらったところ、

赤字だらけで返ってきました。

 

指摘された内容は

 

伝えたいことがわからない、

読者にこの専門用語は伝わらない、

主語がない、

読点の打ち方がおかしい、などなど。

 

正直、凹みました。

 

私の頭の中では、情報収集もして

考え抜いて、この流れで完璧!と思ったのですが、

読み手の頭の中は同じではありません。

 

先輩の直した赤字を読んでみると、

確かにわかりやすく、

すっと頭の中に入ってきました。

 

今でもあの悔しさは忘れられません。

 

経験を積むことで、文章を書くコツは

少しずつ身に付いていきました。

 

しかし、先輩の教えで重要だったのは、

具体的なテクニックよりも

読み手を具体的にイメージすることでした。

例えば、

どのくらいの年代の人なのか、

伝えたい内容について読み手はどのくらい

基礎知識や興味関心があるのか、

 

ゆったりと時間をかけて読むのか、

忙しい中のスキマ時間で読むのか  など。

 

読み手の環境が異なれば、

伝わりやすい文章も異なります。

 

例えば、社内の資料で

専門用語を全員が理解している状況であれば、

それらを使って完結に、より深い内容を。

 

プレゼンテーションの資料ならば、

専門用語の解説も踏まえながら、

クライアントにとってのメリットが

短時間でわかる書き方を。

 

メールでは、箇条書きや改行を上手に使いながら

伝えたいことを短文で、はっきりと。

 

どんなに頑張っても

読み手の頭の回路を正確に予測することはできません。

 

それでも、できる限り予測するために、

常にアンテナを張って情報を収集し、

いろいろな立場の人と

コミュニケーションをとること、

そのための努力を怠らないことが

重要だと教わりました。

 

おかげで伝わる回数が増えてきたように思いますが、

今でもたまに失敗をします。

日々、精進せねば、と肝に銘じています。

 

また、読み手側として、たまに、

何を伝えたいのか、どのような依頼をしてきているのか

何度読んでも理解できない

メールや報告書に出会うことがあります。

その場合、自分の理解力不足を感じながらも

電話で確認することにしています。

 

これはやりとりしている2人にとっても

管理者、経営者の視点から見ても

時間と労力の無駄です。

 

めまぐるしく変わるビジネス環境の中、

早く、正確に伝える重要性は増してきています。

 

メールやプレゼン資料、

議事録や報告書、社外への広報資料…

ビジネスパーソンにとって

書く機会はたくさんあります。

 

この機会に現場で働く方だけでなく、

指導する立場にある方も

書く技術だけでなく

書く心までも磨いてみませんか。

#ビジネスマナー 新年度だからこそ電話応対を考えてみる

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

みなさん、電話応対は得意ですか?

 

 

私は社会人経験を積むにつれ慣れましたが

どちらかと言えば苦手です。

 

自分なりに理由を考えてみると

初対面の人と会話をすることだけでなく

声だけでやりとりをしなければならないプレッシャー

大きいように思います。

 

以前ご紹介した「アルバートメラビアンの法則」よれば、

人はコミュニケーションを取る際、

表情や立ち振る舞いなとの視覚から得る情報=55%、

声のトーンやスピードなど聴覚から得る情報=38%、

話の内容=わずか7%です。

 

電話応対の場合

ほぼ半数を占める視覚情報がない中で

やり取りをする必要があります。

だからこそ

55%の「声の印象」

7%の「何を話しているか?」

が電話応対の質を左右するのです。

 

 

前職で一時的に

お客様サービスセンター業務を手伝ったことがあります。

その時私なりに

電話応対で重要だと感じた事をご紹介します。

 

1.第一声の重要性 ~電話における第一印象

企業名を名乗る時の声の明るさが

お客さまに与える印象は非常に大きいものです。

まさに電話応対における第一印象です。

 

また、お困りごとや不満を持って問合せしてきたお客さまは

イライラしていることも多いでしょう。

そこで元気がない声や

事務的な冷たい声を聴かされたら

一層ご不満が募ってしまうかもしれません。

 

2.質問の重要性 ~お客様の問いを把握する

お客様の質問が明確になっているとは限りません。

「わからないこと」をどうやって伝えたらいいのか

迷いながら電話をかけてくる人が多いのです。

 

受け手としては丁寧にお話しを伺い、質問をし

お客様が何に困っていて

何を求めているのかを

明確にすることが重要だと感じました。

 

3.伝え方の重要性 ~お客様の立場に立つ

電話を受ける側にとって問合せに答えることは日常です。

また似たような問合せを受け続けることもあるでしょう。

そのため「またか」という気持ちになり

基本的なことを省略しがちです。

 

しかし、お客様は違います。

 

例えばこんなことがありました。

 

お客様の購入履歴を確認するために

顧客番号を教えていただく必要があります。

しかし、顧客番号が書いてある書類には

顧客番号はこちらといった表記はなく

商品番号や型番など

似たような数字の羅列も一緒に記載されています。

 

そのため

ここで時間がかかってしまったり

イライラした様子になるお客さまが

たくさんいらっしゃいました。

 

「顧客番号をお教えいただけますでしょうか」

 

だけでは、伝わりません。

 

「お名前の右下にある赤い色の文字です。

 ○桁の数字で、アルファベットは含みません。」

 

「近くにアルファベットが入った数字がありますので

 お気をつけ下さいませ。」

 

など、細かく具体的に説明を添えて

伝える必要がありました。

 

4.音声表現の重要性 ~ききとりやすさ

どんなに適切な説明をしていても

それを聞き取ってもらえなければ

意味がありません。

耳からの情報だけで理解してもらうために

一文は短めに

ゆっくり、はっきり話すこと

も大事だと痛感しました。

 

 

今、ご紹介した点は電話応対だけでなく、

対面でのコミュニケーションでも重要なことではないでしょうか。

 

電話応対は音声に頼る分、

コミュニケーションのツボが

ぎゅっと凝縮されているように感じます。

 

日々、よりよい電話応対を模索している方

苦手意識を持っている方

などはぜひ参考にしてみてくださいね。

#サービス&ホスピタリティ カウンターでのお客様視点の対応とは

こんにちは。ブログ担当石山です。

 

ショッピングモールに買い物に行ったときのお話です。
楽しく買い物をし、さぁ帰ろうとモールを出た時
帽子がないことに気づきました。

 

その帽子は旅行先で買ったお気に入りの物。
あきらめられる物ではなかったので
探すことにしました。

(more…)

#ビジネスマナー そのまま使える年末年始の挨拶例文

みなさま、こんにちは。工藤でございます。

挨拶文はインターネット検索をすれば、例文はたくさん出てくるのはわかっているけれど

そこから選び出すのが大変ですよね。

 

そこで

・社外への挨拶

・スタンダードな年末年始の型

・砕けすぎない一文/比較的固めの一文

を詰め込んだ例文集を以下でシェアさせていただきます。

 

◆年末のご挨拶例文

件名:年末のご挨拶/※この後に自社名と氏名を入れても良い

○○株式会社  ○○様

平素は大変お世話になっております。/平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社○○の山田/山田良夫でございます。

※1年の感謝の気持ちを伝える
今年も残すところ、あとわずかとなりました。/ ○○様にはこの1年間大変お世話になりました。

※ ↓ 相手への特別な感謝や、思い出などの一文を入れる
特に△△プロジェクトの件では、参考になるアドバイスや励ましをいただきました。
無事成約に至ったのも○○様のお力添えのおかげです。
心より感謝しております。/誠にありがとうございました。

※↓来年への抱負や事業PR、相手先に動向への支援表明など、未来に繋がる一文を入れる
来年は貴社の□□プロジェクトでご一緒させていただきます。
教えていただいたことを発揮し、お役に立つ所存でございます。
何卒、本年同様のご愛顧を賜わりますよう、お願い申し上げます。

※↓年末年始の営業を伝える
なお、弊社は12月○○日(月) ←※曜日を加える で仕事納めとなり、
新年は、1月○日(月)←※曜日を加える から通常営業を開始いたします。

※↓メールで挨拶をすることを一言断る
メールで恐縮ではございますが、これにて年末のご挨拶とさせていただきます。

季節柄、引き続きお身体をご自愛いただき
どうぞ良いお年をお迎えください。
新年もよろしくお願いいたします。

 

◆年始のご挨拶例文

件名/年始のご挨拶/※自社名と氏名を入れても良い

○○株式会社 ○○部 ○○様

※年始の挨拶
明けましておめでとうございます。/謹賀新年

株式会社○○の佐藤/佐藤花子でございます。

旧年中は大変お世話になり、誠にありがとうございました。/旧年中は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

※今年の抱負や、相手の事業に関連することに触れる
今年も引き続き、貴社○○プロジェクトでお世話になります。
このプロジェクトの締めくくりの一年となりますので、
気持ちを引き締めて、更にお役に立てるよう邁進する所存でございます。

一層のご指導ご鞭撻をいただければ幸いです。

※営業開始日を入れる
なお、弊社は1月○日(月)より平常通り営業いたします。

また○○様とお目にかかれますことを楽しみにいたしております。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。

 

いかがでしょうか。
メールは真剣に作成しようと思うと、意外に時間がかかるものです。

例文で時間の効率化に繋がれば、とてもうれしいです。

 

#ビジネスマナー 年末年始の挨拶、どうしていますか?

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤でございます。
今年も残すところ、あと数日となりました。

 

さて、最近では年末年始の挨拶をメールで行うことが増えています。
ここでは年末年始の挨拶メールのポイントと例文をご紹介します。

 

 

◆挨拶メールのポイント

  1. メールには型がある、その型をうまく利用する
  2. 送る相手とのエピソードを入れる
  3. 相手が受け取りやすい時間帯に送る

 

◆1、メールには型がある、その型をうまく利用する

年末年始の挨拶メールには一通りの型があります。

年末用であれば

・文頭の挨拶
・1年の感謝を伝える
・年末年始の営業についてお知らせする
・相手を気遣う言葉を添える
・締めくくりの挨拶

この流れが一般的です。

この型は、インターネットで例文検索をすると数多く出てきますが
例文の中から

自社の社風や顧客属性に合う例文

を選ぶことが大切です。

普段から非常にフランクに接しているお客さまに
固い印象の例文で送ってしまうと
「いつもの○○さんらしくないな」と
違和感を抱かせてしまうかもしれません。

 

◆2、送る相手とのエピソードを入れる

定型文は間違いが少ないというメリットもありますが
どこか「マニュアル的」な印象を与えてしまいます。

そこで文章の中に「その人とだけの特定のエピソード」を挟み込むことで
単なる定型文にグッとあなたらしさが加わります。
相手に「もらってうれしい」「心に残る」メール挨拶文のポイントです。

そのエピソードは、苦労話などのネガティブなものより
それを乗り越えた感謝や、楽しかった思い出など
年末の挨拶にふさわしい明るいものが良いでしょう。
ご自分の言葉で、相手への感謝を伝えてください。

 

 

◆3、相手が受け取りやすい時間帯に送る

せっかく気持ちと時間をかけて作った挨拶メールでも
読んでもらえなければ意味がありません。
先方企業の年末スケジュールはあらかじめ確認しておきましょう。
送信時間もビジネスタイムを守りたいものです。

また、昨今では年末年始に有給を加え御用納めより早く休みに入る社員もいらっしゃいます。
送りたい相手の年末のスケジュールをあらかじめ聞いておくことも必要でしょう。

次では年末年始挨拶例文を掲載します。

 

顧客満足「~Customer Satisfaction~」って何でしょう2

こんにちは。工藤です。

前回 (顧客満足「~Customer Satisfaction~」って何でしょう1)の続きです。

 

◆「顧客満足 ~Customer Satisfaction~」の構成要素

これには3つあります。 

1.ハード 商品性能、デザイン、価格

.ブランド  扱っている企業の印象、イメージ、社会的信用度

.ソフト 人的要因、そこで働いている人達の応対力

 

私はその中の「3、人的要因」で携帯の購入を決めたことがあります。

 

 

長年使用していたキャリアを変更しようと思い携帯ショップA社へ行きました。

スマートフォンに初めて変えるタイミングでもあったので、スタッフの女性にたくさんの質問をしたところ

新人だったのでしょうか、時折席を退席しながら(おそらく先輩に質問しに行っていたと思われます)

私の細かい疑問に答えてくれました。

でもその時には決断が出来ないまま、ショップを後にしました。

 

携帯ショップの近くには、たいがいライバル会社があるものです。

キャリアにこだわりが無かった私は、B社にもフラリと入ってみました。

 

携帯の条件などはA社もB社も同じようなものです。

しかしスタッフの知識量には大きな差がありました。

私が何を質問しても即座に答えてくれます。それがとてもわかりやすいのです。

とてもテンポよく話が進み、私はその場で契約することにしました。

そして話はここで終わりません。

 

オプション契約の話になりました。

契約時に無料のオプションに入ると基本料金が割安になるというものです。

そして2ヶ月間は無料ですが、3ヶ月目から本来の有償になるので、自分で解約しなければなりません。

キャリアに関係なく良くあるケースなので「あぁ、これね」という気持ちと

「忘れたままだったらどうしよう」というほんの少しの面倒くささを感じました。

 

するとその担当方は

「では、オプションプランの解約を忘れないように、メモを貼っておきましょう。」

と言いながら

‛ ○月○日までに解約の電話をする。03-○○○○―○○○○‘

と付箋に書いてくれたのです。

 

私にとっては「かゆい所に手が届く神対応」でした。

私が「面倒だな」と思った所=自分でごまかしていた不満足要因を、その人は解消してくれたのです。

 

「契約」という点では、神対応があってもなくても同じですが

顧客満足度という点では、その1枚の付箋があることで何倍にも高まったのです。

 

今、世の中にはたくさんの商品が溢れています。

 

その性能やデザインを各社が全力で競いあっている今、商品力にそれほど差が無くなっていることが多いのです。

そんな時、購入の決め手になるもの、購入したという結果に大きな付加価値を与えるものが

「人によるサービス力(人的サービス)」なのです。

 

同じ商品なら「この人から買ってよかった」「またこの人から、このお店から買いたい」

とお客さまにお持っていただける応対。

あなたは、あなたのチームは出来ていますか?

 

#クレーム 本当の意味でのお客さま第一とは?

こんにちは。ブログ担当石山です。

街のクリスマスイルミネーションが綺麗ですね。

 

今日は、そんな街を散歩していて起こった出来事です。

 

ジュースを買おうと自動販売機にお金を入れました。

 

 

 

 

お金を入れ、商品のボタンを押しガチャガチャと音はしたものの

商品は出てきませんでした。

手を伸ばせば届くかと思いましたが、見つかりません。。

 

ジュースの値段は110円。

あなたならどうしますか?

 

私の頭の中には3つの選択肢が浮かびました。

1あきらめる

2もう1つ商品を買ってその力で押し出す

3業者へ連絡を入れる

 

1はもったいないし、2でさらに詰まらせてしまっては困ります。

そこで3を選択しました。

 

わずか110円のために「業者の人が来るのを待つのか・・」と

少し後悔しつつも電話をかけました。

 

 

 

 

すると・・なんと!

電話口ですぐに謝罪され、金額を郵送で返金するという話になりました。

あまりにもスピーディーな解決に拍子抜けしてしまいました。

 

私はまず商品が詰まったという「事実の確認」が必要だと思っていました。

嘘をついて電話をかけてくる人が全くいないといったら嘘になるでしょう。

だから「私が疑われることもなくその場で返金」という解決方法を先方が取るというのは

私の中では予想外の展開だったのです。

 

「電話で話しているみず知らずの私の話を信じてもらえた!」

それだけで私は何だか嬉しくなってしまったものです。

 

 

 

人は、自社商品や自分の対応について指摘されると

つい身構えて自己弁護をしてしまいがちです。

言い訳になってしまったり、くどくどと経過や理由を説明してしまったり。

 

しかし、指摘した方はそれを本当に望んでいるのでしょうか。

 

希望や要求と異なる対応をされると

受け止めてもらえなかったと感じて、態度を硬化させてしまいがちです。

そのため、解決に時間がかかったり問題が大きくなったりすることもあります。

 

人に何かしら注意をするのは勇気のいることです。

 

まずは事実として受け止め、お客様の信頼を得ましょう。

その後、冷静にお客様が何を望んでいるのかを

聞き出したり、考えたりしながら対応をした方が良いのではないでしょうか。

 

最近は、インターネットやSNSの発達で

良い対応も悪い対応も一気に広がるようになりました。

企業の良い対応は「神対応」と称されイメージアップにつながりますが、

一度広がった悪いイメージを払拭するのはなかなか大変です。

 

日頃、お客様対応をしている方の中には

お客様の話が明らかにおかしい、支離滅裂だということもあるでしょう。

その場合の対策も必要ですが、多くのお客様のご指摘は

私たちが気が付いていないことであり、課題解決に繋がることが多いのです。

 

お客様からのご指摘を上手に企業活動に活かし、企業のファンを増やしていきましょう。

 

 

#後輩・部下指導 上司として良いマネジメントが出来ていますか?

こんにちは。ブログ担当石上です。

チームで働く場合、マネージャーとメンバーという役割は必要です。

では、最高・最強のチームとはどのようなものでしょうか。

今回は、部下の立場からみた最高の上司と最強のチームで働いた私の経験をお伝えします。

 

「仕事では得意な事を伸ばそう。苦手な事は無理に頑張らなくていい。

あなたの苦手な事は、誰かの得意な事だから。得意な事は、苦手な事よりも早く楽に良い結果が出せる。

それらを組み合わせたら掛け算になりチームとして最高になる。」

 

私が尊敬する上司の言葉です。

これまで数多くの上司と仕事をしてきましたが、「苦手な事は無理に頑張らなくてよい」と聞いたのは、これが初めてでした。

聞いたときの感動は、今でも覚えています。目から鱗が落ちました。

子どものころから、「苦手なところはなくそう」と言われてきました。

確かに個人で結果を出す場面では、あらゆる項目が平均的にできた方が良い場合もあるでしょう。

しかし、チームとして結果を出す場合は異なるのだと、私は初めて気が付いたのです。

 

異動してきて早々、上司は部下1人1人に対し、何が得意で何が不得意か、今後どのようなキャリアを考えているのかを、たっぷり聞き出しました。

そしてあっという間に部下の得意・不得意をパズルのように組み合わせて最強のチームを作ったのです。

 

 

このチームは、微調整を続けながら上手く回り始めました。

すると、メンバー全体の意識も少しずつ変わっていったのです。

 

営業の部署でしたので、自分が編み出した勝ちパターンの奥の手は隠しがちでした。

しかし、「チームとして時代の速さに負けず成長していくため」と上司は勝ちパターンの共有を求めました。

最初は渋っていたメンバーもいましたが、結果がぐんぐん出ていくのを目の当たりにすると誰もが積極的に公開し始めたのです。

 

さらに、自分1人だけで仕事や情報を抱える人も減りました。

メンバー同士が助け合うことが当たり前になり、残業時間も減りました。

後輩が先輩を頼るだけでなく、先輩が後輩のスキルを頼ることも増えてきました。

 

人は頼られると嬉しいものです。自分の存在を肯定されたように感じます。

 

あなたがマネージャーなら、マネジメントは上手くいっているでしょうか?

部下たちはいきいきと働き、チームとして協力しあって良い結果を出せているでしょうか?

 

あなたが部下の立場なら、 マネジメントに不満はありますか?

不満はマネジメントのどこにあるのでしょうか?改善のヒントを見つけ、マネージャーに提案できるでしょうか?

 

職場のマネジメントの良し悪しは、仕事の質や成績だけでなく、精神状態にまで影響するほど重要なものです。

 

弊社ではあなたの職場にあったマネジメント方法を一緒に考え作ってきます。

少しでも興味がありましたらお気軽にご相談ください。

 

 

「顧客満足~CustomerSatisfaction~」って何でしょう?1

こんにちは。工藤です。
10月に入り、時折肌寒さを感じるようになりましたね。

さて今回より、弊社の得意分野でもある「企業のサービス&ホスピタリティの向上」について
色々な角度からお伝えしてまいります。
何かのヒントになれば、幸いです。

 

◆「顧客満足 ~Customer Satisfaction~」について。

よく聞く言葉ですが、何がどうあれば顧客満足に繋がるのか、ぼんやりとしている方も多いのではないでしょうか。
ここでは顧客満足をいろいろな切り口で掘り下げてみたいと思います。

 

1.構成要素

『今、使っている携帯を選んだ理由はなんですか?』

と質問されたら、あなたはどう答えますか?

 

 

・デュアルカメラになって、写真が綺麗だから

・月々の料金が半分以下になるから

・ずっとiPhon〇使ってるしね

 

などなど・・・いろいろな理由が挙げられるでしょう。

これは全て顧客満足の構成要素です。

顧客満足の要素は大きく3つです。

 

1.ハード 商品、価格

2.ソフト 人的要因

3.ブランド 企業の印象

 

その携帯が使いやすい、便利、高性能、デザインや色が好きで使っているならば、1の要素が大きいでしょう。
コスパの良さを感じている場合も同じですね。

また私の周囲には、ドコ〇にこだわる人がいます。
そのブランドが好きで、信頼を寄せているということだと思います。(要素3)

そして「2、ソフト 人的要因」。

これはそこで働いている人の印象、対応、サービスの良し悪しに関することです。

実は私は、この2で携帯を決めました。

続きは次回。