Swan Styleのスキルアップコラム

こんにちは。工藤です。

前回　（顧客満足「～Customer　Satisfaction～」って何でしょう１）の続きです。

 

◆「顧客満足　～Customer　Satisfaction～」の構成要素

これには３つあります。 

1.ハード　商品性能、デザイン、価格

２.ブランド 　扱っている企業の印象、イメージ、社会的信用度

３.ソフト 人的要因、そこで働いている人達の応対力

 

私はその中の「３、人的要因」で携帯の購入を決めたことがあります。

 

 

長年使用していたキャリアを変更しようと思い携帯ショップA社へ行きました。

スマートフォンに初めて変えるタイミングでもあったので、スタッフの女性にたくさんの質問をしたところ

新人だったのでしょうか、時折席を退席しながら（おそらく先輩に質問しに行っていたと思われます）

私の細かい疑問に答えてくれました。

でもその時には決断が出来ないまま、ショップを後にしました。

 

携帯ショップの近くには、たいがいライバル会社があるものです。

キャリアにこだわりが無かった私は、B社にもフラリと入ってみました。

 

携帯の条件などはA社もB社も同じようなものです。

しかしスタッフの知識量には大きな差がありました。

私が何を質問しても即座に答えてくれます。それがとてもわかりやすいのです。

とてもテンポよく話が進み、私はその場で契約することにしました。

そして話はここで終わりません。

 

オプション契約の話になりました。

契約時に無料のオプションに入ると基本料金が割安になるというものです。

そして2ヶ月間は無料ですが、3ヶ月目から本来の有償になるので、自分で解約しなければなりません。

キャリアに関係なく良くあるケースなので「あぁ、これね」という気持ちと

「忘れたままだったらどうしよう」というほんの少しの面倒くささを感じました。

 

するとその担当方は

「では、オプションプランの解約を忘れないように、メモを貼っておきましょう。」

と言いながら

‛　○月○日までに解約の電話をする。０３－○○○○―○○○○‘

と付箋に書いてくれたのです。

 

私にとっては「かゆい所に手が届く神対応」でした。

私が「面倒だな」と思った所＝自分でごまかしていた不満足要因を、その人は解消してくれたのです。

 

「契約」という点では、神対応があってもなくても同じですが

顧客満足度という点では、その1枚の付箋があることで何倍にも高まったのです。

 

今、世の中にはたくさんの商品が溢れています。

 

その性能やデザインを各社が全力で競いあっている今、商品力にそれほど差が無くなっていることが多いのです。

そんな時、購入の決め手になるもの、購入したという結果に大きな付加価値を与えるものが

「人によるサービス力（人的サービス）」なのです。

 

同じ商品なら「この人から買ってよかった」「またこの人から、このお店から買いたい」

とお客さまにお持っていただける応対。

あなたは、あなたのチームは出来ていますか？

 

こんにちは。ブログ担当石山です。

街のクリスマスイルミネーションが綺麗ですね。

 

今日は、そんな街を散歩していて起こった出来事です。

 

ジュースを買おうと自動販売機にお金を入れました。

 

 

 

 

お金を入れ、商品のボタンを押しガチャガチャと音はしたものの

商品は出てきませんでした。

手を伸ばせば届くかと思いましたが、見つかりません。。

 

ジュースの値段は110円。

あなたならどうしますか？

 

私の頭の中には３つの選択肢が浮かびました。

１あきらめる

２もう１つ商品を買ってその力で押し出す

３業者へ連絡を入れる

 

１はもったいないし、２でさらに詰まらせてしまっては困ります。

そこで３を選択しました。

 

わずか１１０円のために「業者の人が来るのを待つのか・・」と

少し後悔しつつも電話をかけました。

 

 

 

 

すると・・なんと！

電話口ですぐに謝罪され、金額を郵送で返金するという話になりました。

あまりにもスピーディーな解決に拍子抜けしてしまいました。

 

私はまず商品が詰まったという「事実の確認」が必要だと思っていました。

嘘をついて電話をかけてくる人が全くいないといったら嘘になるでしょう。

だから「私が疑われることもなくその場で返金」という解決方法を先方が取るというのは

私の中では予想外の展開だったのです。

 

「電話で話しているみず知らずの私の話を信じてもらえた！」

それだけで私は何だか嬉しくなってしまったものです。

 

 

 

人は、自社商品や自分の対応について指摘されると

つい身構えて自己弁護をしてしまいがちです。

言い訳になってしまったり、くどくどと経過や理由を説明してしまったり。

 

しかし、指摘した方はそれを本当に望んでいるのでしょうか。

 

希望や要求と異なる対応をされると

受け止めてもらえなかったと感じて、態度を硬化させてしまいがちです。

そのため、解決に時間がかかったり問題が大きくなったりすることもあります。

 

人に何かしら注意をするのは勇気のいることです。

 

まずは事実として受け止め、お客様の信頼を得ましょう。

その後、冷静にお客様が何を望んでいるのかを

聞き出したり、考えたりしながら対応をした方が良いのではないでしょうか。

 

最近は、インターネットやSNSの発達で

良い対応も悪い対応も一気に広がるようになりました。

企業の良い対応は「神対応」と称されイメージアップにつながりますが、

一度広がった悪いイメージを払拭するのはなかなか大変です。

 

日頃、お客様対応をしている方の中には

お客様の話が明らかにおかしい、支離滅裂だということもあるでしょう。

その場合の対策も必要ですが、多くのお客様のご指摘は

私たちが気が付いていないことであり、課題解決に繋がることが多いのです。

 

お客様からのご指摘を上手に企業活動に活かし、企業のファンを増やしていきましょう。

 

 

こんにちは。ブログ担当石上です。

チームで働く場合、マネージャーとメンバーという役割は必要です。

では、最高・最強のチームとはどのようなものでしょうか。

今回は、部下の立場からみた最高の上司と最強のチームで働いた私の経験をお伝えします。

 

「仕事では得意な事を伸ばそう。苦手な事は無理に頑張らなくていい。

あなたの苦手な事は、誰かの得意な事だから。得意な事は、苦手な事よりも早く楽に良い結果が出せる。

それらを組み合わせたら掛け算になりチームとして最高になる。」

 

私が尊敬する上司の言葉です。

これまで数多くの上司と仕事をしてきましたが、「苦手な事は無理に頑張らなくてよい」と聞いたのは、これが初めてでした。

聞いたときの感動は、今でも覚えています。目から鱗が落ちました。

子どものころから、「苦手なところはなくそう」と言われてきました。

確かに個人で結果を出す場面では、あらゆる項目が平均的にできた方が良い場合もあるでしょう。

しかし、チームとして結果を出す場合は異なるのだと、私は初めて気が付いたのです。

 

異動してきて早々、上司は部下1人1人に対し、何が得意で何が不得意か、今後どのようなキャリアを考えているのかを、たっぷり聞き出しました。

そしてあっという間に部下の得意・不得意をパズルのように組み合わせて最強のチームを作ったのです。

 

 

このチームは、微調整を続けながら上手く回り始めました。

すると、メンバー全体の意識も少しずつ変わっていったのです。

 

営業の部署でしたので、自分が編み出した勝ちパターンの奥の手は隠しがちでした。

しかし、「チームとして時代の速さに負けず成長していくため」と上司は勝ちパターンの共有を求めました。

最初は渋っていたメンバーもいましたが、結果がぐんぐん出ていくのを目の当たりにすると誰もが積極的に公開し始めたのです。

 

さらに、自分1人だけで仕事や情報を抱える人も減りました。

メンバー同士が助け合うことが当たり前になり、残業時間も減りました。

後輩が先輩を頼るだけでなく、先輩が後輩のスキルを頼ることも増えてきました。

 

人は頼られると嬉しいものです。自分の存在を肯定されたように感じます。

 

あなたがマネージャーなら、マネジメントは上手くいっているでしょうか？

部下たちはいきいきと働き、チームとして協力しあって良い結果を出せているでしょうか？

 

あなたが部下の立場なら、 マネジメントに不満はありますか？

不満はマネジメントのどこにあるのでしょうか？改善のヒントを見つけ、マネージャーに提案できるでしょうか？

 

職場のマネジメントの良し悪しは、仕事の質や成績だけでなく、精神状態にまで影響するほど重要なものです。

 

弊社ではあなたの職場にあったマネジメント方法を一緒に考え作ってきます。

少しでも興味がありましたらお気軽にご相談ください。

 

 

こんにちは。工藤です。
10月に入り、時折肌寒さを感じるようになりましたね。

さて今回より、弊社の得意分野でもある「企業のサービス&ホスピタリティの向上」について
色々な角度からお伝えしてまいります。
何かのヒントになれば、幸いです。

 

◆「顧客満足　～Customer　Satisfaction～」について。

よく聞く言葉ですが、何がどうあれば顧客満足に繋がるのか、ぼんやりとしている方も多いのではないでしょうか。
ここでは顧客満足をいろいろな切り口で掘り下げてみたいと思います。

 

1.構成要素

『今、使っている携帯を選んだ理由はなんですか？』

と質問されたら、あなたはどう答えますか？

 

 

・デュアルカメラになって、写真が綺麗だから

・月々の料金が半分以下になるから

・ずっとiPhon〇使ってるしね

 

などなど・・・いろいろな理由が挙げられるでしょう。

これは全て顧客満足の構成要素です。

顧客満足の要素は大きく３つです。

 

1.ハード 商品、価格

2.ソフト 人的要因

3.ブランド 企業の印象

 

その携帯が使いやすい、便利、高性能、デザインや色が好きで使っているならば、１の要素が大きいでしょう。
コスパの良さを感じている場合も同じですね。

また私の周囲には、ドコ〇にこだわる人がいます。
そのブランドが好きで、信頼を寄せているということだと思います。（要素３）

そして「２、ソフト　人的要因」。

これはそこで働いている人の印象、対応、サービスの良し悪しに関することです。

実は私は、この２で携帯を決めました。

続きは次回。

 

はじめまして、9月からスワンスタイルのブログを担当することになった石上です。

サービス&ホスピタリティに関することを

私なりの視点から皆さまにお伝えしてゆきたいと思っています。

 

さて、よく行くスーパーのレジでの出来事です。

混んでいる時間帯は、レジを選ぶ余裕がありませんが

空いている時間帯だと、レジの店員さんで並ぶレジを決めてしまうことがあります。

 

あなたならどちらを選ぶでしょう。

「お客様の方を向いて笑顔で待ってくれる店員」

 

「ビニール袋の準備をしながら仏頂面でレジの画面を見ている店員」

 

やはり、私は笑顔で待ってくれている店員さんを選んでしまいます。

もしかしたら仏頂面の店員さんの方がレジ打ちは早いかもしれません。

でも、買い物１つでも楽しい気持ちで終えたいので、笑顔の店員さんを選ぶのです。

 

笑顔の店員さんがはっきりと明るい声で話し

テキパキとレジ打ちをしてくれたら

その日はずっとハッピーな気持ちで過ごせます。

 

たかがスーパーの買い物と思われがちですが、毎日のことです。

気持ちよくお買いものできた方がうれしいですし

また、あのお店に行こう！という気にもなります。

 

たとえ立地が悪くても、多少品揃えが悪くても、

店員さんの表情や立ち振る舞い１つで

お店の印象は大きく変わってしまうものなのです。

 

そして、これはスーパーだけではなく

皆さんの職場、組織、企業でも同じことが言えます。

 

あなたの第一印象は大丈夫ですか？

そのあなたの第一印象に、目の前のお客さまはどのようなことを思うでしょう？

 

やさしそう？

怖そう？

安心して任せられそう？

この人が担当でちょっと不安？

 

ビジネスにおいては特に、第一印象が重要です。

あなたの第一印象に「高い信頼感」や「大きな安心感」があれば

きっとその後の交渉もうまくいくでしょう。

反対に一度でも「不安感」を抱かせてしまったらその印象を覆すのはとても大変です。

 

「アルバートメラビアンの法則」をご存知ですか？

これは第一印象は何で作られるか？というものです。

 

第一印象の５５％、つまり半分以上が視覚＝目から入ってくる情報によって作られます。

身だしなみ、表情、立ち振る舞いなどから判断されているのです。

３８％が聴覚＝声の大きさやトーン、話す内容は７％だそうです。

 

そして第一印象は5～7秒で決まると言われています。

一度、時間を計ってみてください。

あまりの短さに驚くのではないでしょうか。

 

仕事や暮らしで、何かうまくいかないことがあるとき

あなたの第一印象が悪いから、ということはありませんか？

第一印象が悪いということは、ゼロからではなく、マイナスからのスタートです。

あなたの努力を自分自身の手で減点することと同じです。

 

反対に第一印象が良いということは

マイナスどころかプラスからのスタートになるのです。

第一印象を簡単にアップさせるポイントを私どもは知っています。

生まれつきの顔つきや体つきには関係ありません！

ほんのちょっとの努力でプラスからのスタートができます。

興味のある方は、ぜひお気軽にご連絡くださいね。

 

弊社は決して大きな会社ではありませんが 一つ大きな強みがあります。
それは　「クライアント企業と、長く深い信頼関係を築き上げること」。

最も長い企業様は独立前や個人事業主時代を含めると
18年のお取引が続いています。
その間（言葉を選ばすに言うと）飽きられることなく弊社を選んでいただくために
何を心掛けてきたかというとこの1点しか無いような気がします。

「自分に100点を出さないこと」

例えば、案件終了後に行うレビューでは
上手くいったことよりも圧倒的に課題にフォーカスしています。

なぜならば 企業にとって
プロフェッショナルに依頼している研修は 成功してあたりまえ。
だから成果よりもPDCAを意識したレビューを行います。

「自分への率直なダメ出し」（達成感や喜びは横に置いて）
「コンテンツの甘さを分析する」

どうしたら研修の質や成果を高めることが出来るか？を
レビューでクライアントと一緒に考えるようにしています。

時に相当凹む作業ではありますが

「ではこの研修を次回このような形で実施しましょう」
「来年はこのように変えて展開しましょう」

など、次のご提案へと自然に繋がっているなぁと思うのです。
そして気がつけば 2018年度もガラリとリニューアルした研修を実施中です。

企業にとって外部協力会社は 向上心と最上思考の塊であってほしいもの。

「自分に100点を出さないこと」で
築き上げた信用をこれからも更に固めていきたいと思います。

 

 

みなさまこんにちは。工藤です。

ロサンゼルスエンゼルスで大活躍の大谷翔平選手。
彼の代名詞でもある二刀流はメジャーリーグでも高い評価を受けています。

そして何より彼が素晴らしいのは
メジャーリーグとそのファンたちに愛されているということではないでしょうか。

その理由は彼の「マナー」にあります。

例えば

◆ベンチで食べるひまわりの種をコップの中に捨てる

◆打席待ちで素振りをしている時、自分がカメラの前に立っていることに気付き、あわててよける

◆試合中グランド上に落ちていたゴミを拾いユニフォームのポケットに入れる

（大谷選手は「ゴミを拾う＝運を拾う」として日頃からゴミ拾いをしているそうです）

 

現地報道される大谷選手の人柄を賞賛するエピソードはすべて「マナー」に関することなのです。

そしてマナーとは、相手や周囲の人の為に行うもの。

ひまわりの種が落ちていないほうが、仲間も気持ち良いだろう。
カメラマンがスムーズに仕事ができるように。
ゴミがあったら清掃の人が気付く前に自分で拾おう。

そんな風に思える大谷選手のことを
チームメイトやファンが認めないわけがありません。
まさに本当の「愛されマナー」ですね。

実力主義のように思われるプロスポーツの世界ですが
チームで結果を出す競技では
「チームに溶け込むこと」
「仲間から受け入れられること」
がとても大切です。

マナーとコミュニケーションが大谷選手の好成績を支えていることは
間違いなさそうですね。

皆様、こんにちは。
スワンスタイル工藤でございます。

 

◆最近の人たちは雑談が苦手？

 

企業様からよく聞く悩みの一つに
「雑談ができない若手が多い」ということがあります。

確かに・・・例えばアパレルショップ。
服の説明はたくさんしてくれますが
いざ会計となったらただひたすら機械と向き合って
お客様のことは放りっぱなし・・ということ店員さんをよく見かけます。

例えばインフォメーションカウンター。
場所を尋ねたところ、案内してくれるのは非常に助かりますが
その間ひたすら無言で前に進むのは、少しさみしい気持ちがします。

「あぁ、今ここで雑談でもあったら、とても楽しい時間になるのに。」

お客様としてそんな風に思うことがよくあります。

 
◆雑談が持つ力

 

雑談には大きな力があります。

一つは「相手との心理的距離感を近づける力」
営業であれば、本題に入る前ちょっとした雑談をすることでその場の空気が温まり
次のステップに入りやすくなります。

もう一つは「情報収集力」
雑談を通して、相手の趣味嗜好、日ごろの行動などを窺い知ることができます。
それを活用して、相手により深い印象を残せるようなコミュニケーションができたり
先手行動を打つことで、業務効率化を図ることもできるのです。

そんな力がある雑談を使いこなすいくつかのポイントをお伝えしましょう。 (more…)

こんにちは。

スワンスタイル工藤静香です。
ゴールデンウィ―クですね。いかがお過ごしですか？

さて新年度がスタートし、１ヶ月が過ぎました。
新入社員の皆さんは、少しずつ仕事の輪郭が見えてきたところでしょうか。
人によっては、迷いが出てきたり
モチベーションが下がっているように感じているかもしれません。

本日はそんな時に考えてほしい　‘ビジョン’　についてお伝えします。

 

◆ビジョンって何？

‘ビジョンを持つことは大切’
きっと色々な場所で聞いている言葉だと思います。
では改めてビジョンとは何でしょうか。

それは一言で言うと
『夢や目標が叶ったときの様子を、現実のようにリアルに描いた絵やイメージ』
です。

そして、ビジョンは
『実現したい目標を達成したときの様子をリアルに強烈にイメージできるものである』
ことがとても大切です。

ですからビジョンは言葉とは限りません。
音楽であったり絵であったりと、人によって形はさまざまです。

 

◆ビジョンの役割

では、‘ビジョン’は私たちの仕事や人生にとって どのような役割を
果たしているのでしょうか？
それには3つあります。

 

①行動を牽引するエネルギーとなる

人にはそれぞれ夢や希望があります。
私たちはそれに少しでも近づくために仕事をし、日々を過ごしていると言えます。
「漠然とした夢」よりもリアルな「自分の望みを叶えた自分の姿＝ヴィジョン」を持つことによって
それに向かう行動を牽引するエネルギーを高めることが出来ます。

 

②ヴィジョンを実現するための明確な目標設定→行動設定をすることが出来る

ビジョンと混同しやすいものに「目標」があります。
目標は『ビジョンを実現するために達成するべき事項を細分化したもの』。
ですからヴィジョンがリアルかつ明確であればあるほど目標も明確になります。
そして目標が明確であればあるほど人間は
「次に自分が何をすればいいのか？＝行動」へと移りやすくなります。

（図①）

 

③現在取り組んでいる事柄に意味・意義を与える

目の前のことを日々ひたすらこなすだけ・・・そんな時期が人生には必ずあります。
そんな時こそ、今一度ビジョンを見つめなおしてください。
今日行っていること、取り組んでいる課題が
ビジョンにどうつながっているのか？ゆっくり考えてみてください。

今の行動の目的は何か？
この行動によって達成できる目標は何か？
少しずつ未来へ時間軸をずらしてゆくことで
やがて自分のビジョンとつなぐことが出来るようになります。

 

◆明確なビジョンを持つために

自分（本位）の視点だけではなく、多種多様な視点を持つことが必要です。
例えば顧客視点、社会視点、未来視点。

このビジョンはお客さまにとって／社会にとって／未来にとって
どのような影響があるか？喜ばれることか？

様々な角度から考えてみたとき
思いもかけない新しいビジョンが見えてくるかもしれません。

 

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スワンスタイルでは企業ビジョンの構築支援も行っています。
企業ビジョン、企業理念、スローガンの構築、刷新、浸透まで
総合的にサポートいたします。

貴社のビジョン、形骸化していませんか？

☆スワンスタイル企業ビジョン構築支援http://www.swanstyle.co.jp/service.html

 

新年度がスタートしました。

弊社も新入社員研修シーズンに突入し、日々フレッシュマンと接しています。

スポンジ並みの吸収力は、なんといっても『素直さ』の賜物ですね。

 

さて新入社員はもとより異動も多いこの時期

自己紹介の機会も増えるのではないでしょうか。

 

自己紹介の目的は２つ。

1.自分の存在と名前を覚えてもらうこと

2.『受け入れたい』『一緒に仕事をしたい』と思ってもらうこと

そのために

自己紹介のコツ１　 「　名前はゆっくり、ハッキリと　」

人が一生で一番多く発する単語は自分の名前ではないでしょうか。

だからこそ気がつかないうちに早口になっていることが多いのです。

 また相手が覚えやすい工夫をするのも良いでしょう。

先日、私はこのような自己紹介を受けました。

 『はじめまして、おだと申します。尾っぽの尾田です。』 

瞬時にお名前を覚えたのは言うまでもありません。

 

自己紹介のコツ2 　「　個人的な情報を入れる　」

趣味、好きなスポーツや食べ物、出身地など、について話すのもおススメです。

人は、自分との共通点を見つけると相手に親近感を抱きます。類似性の法則といいます。

『〇〇出身なんですね、私も△△なんですよ』と話しかけてもらえるキッカケにもなります。

 

自己紹介のコツ３　 「　その場の話をする　」

例えば

『初日なので緊張していましたが、皆さんの優しそうな顔を見て少しホッとしています』

など、今この場のネタです。

これらは事前準備ができないため創造性や咄嗟の選択が求められます。

聴いている側には、それがライブ感となってより印象に残るのです。

 

同じ自己紹介でも

目的とちょっとしたコツを理解するだけで立派なコミュニケーションに変わりますね。

ぜひお試しください。