Swan Styleのインフォメーション

レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

「どのような仕事なの？」

を更新しました。

 

「荷物をお預かりする」という一見簡単そうに見える仕事に

込められたホスピタリティを感じていただければ

幸いです。

 

不在時の荷物預かりサービス　～シンプルだから奥が深い！

弊社では2008年よりレジデンスフロントコンシェルジュの皆さまが
より良いサービスを提供できるよう、様々な研修を行ってきました。

レジデンスフロントコンシェルジュとは、
レジデンスやマンションのフロント・受付で
お住まいの方、ゲストの方に快適な時間を過ごしていただけるよう
数多くのサービスをご提供する仕事です。

コンシェルジュサービスを提供するマンションやレジデンスの増加に合わせて、
お客様から研修のご依頼も増えてきております。

研修を重ねるうちに、レジデンスフロントコンシェルジュの
魅力や素晴らしさをもっと多くの方に伝えたいと思うようになり、
このたび、特設ページを開設いたしました。

現在、コンシェルジュとして働いている人には
すぐに役立つ知識やスキルを

コンシェルジュとして働きたいと考えている方には
仕事の魅力や基礎知識を

コンシェルジュサービスを検討している企業、オーナーの方には
必要性や意義を

わかりやすく、読みやすく発信していきます。
ぜひご覧ください。

◆レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

 

28日が弊社の仕事納めでした。

それを前に、様々な方にメールで年末のご挨拶をしました。
※メールでの挨拶のポイントはスキルアップコラムへ

ありがたいことに、多くの方がそれに返信してくださいます。

その中でとてもうれしかった言葉があります。

 

一つ目はこの一文。

 

「今年は貴社に体制強化や教育内容の拡大など

お願い事をたくさん投げてきましたが

期待以上の成果を投げ返してくださり、感謝しています。」

 

今年は弊社にとってチャレンジの一年でした。

変革を望まれました。

そのために、タスクを抱えながら根本的な基盤を同時進行で整えてきました。

でも、仕事はやるだけではなく「成果」が出なければ意味がないと常々思っています。

それを直接言っていただけたことは大きな自信につながりました。

 

そしてもう一つの別の方からの言葉です。

 

「これからも○○（企業名）のよき理解者であり

パートナーであっていただけることを心から願っています。」

 

心に染み入りました。コンサルタント冥利に尽きます。

 

このように2018年を振り返ることができるのも

すべては今年かかわってくださった

企業様、講師の先生方、参加者の皆さまのおかげです。

心から、ありがとうございます。

 

来年も常に自分を内省し、客観視し、学び、受け入れ

変容し続けます。

そしてスワンスタイルが、企業にとって真に役に立つ存在となれるよう

前に進んでまいります。

 

みなさま、来年もよろしくお願いいたします。

そしてよいお年をお迎えください。

☆年始　1月6日（月）より

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤でございます。

 

個人用ファイスブックに折に触れアップしていた

「サービス&ホスピタリティの現場から」

をこちらでもご紹介してゆきたいと思います。

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アークヒルズから弊社までタクシーを利用しました。

降車場所は細い路地です。

 

その路地に差し掛かるとき、１台の車が先に入っていきました。

そして90度ほどの急なコーナーを曲がったところで、前の車が急停車しました。

しばらく動きません。

車庫に入るのかな？とも思いましたが、バックライトも点きません。

急に路地の中央で止まったため、その横をすり抜けることもできず

私の乗ったタクシーはしばらく待つことになりました。

 

時間がかかっています。人が降りてくる様子もありません。

 

私は、思わず

「もう少し寄せて止まってくれればいいのにね」

とつぶやきました。

 

ドライバーさんも

「そうですよね。そうすれば通れるんですけどね。」

と同じような調子で返してくれました。

 

そして、人が下りてきたとき

私は前の車もタクシーだったことに気が付きました。

 

「あ！タクシーだったんですね、タクシーなら仕方ないね」

と言った私に、ドライバーさんは

「でも、もうちょっと前に進んでくれればねぇ」

と、あくまでもお客様視点です。

 

でも、タクシーを頻繁に利用する私は

たくさんのドライバーさんと話をしているので、知っています。

だからこう言いました。

 

「でも、お客様によっては、『ここで』と言った瞬間に止まらないと

怒り出す人もいるって聞きますし。

ドライバーさんとしては仕方ないですよね。」

 

そして、止まっていた場所から１０メートルほど進んだところで

私は降りました。

交通系カードで支払い、ドライバーさんから伝票を渡されたとき

そこには１枚の硬貨が挟まれていました。

 

（あれ、おつりが出るわけないし、なぜ？）

と不思議に思いながら、それに目を当てていると

 

「タクシーの人間にとって、とてもありがたい言葉でしたから。

ほんの気持ちです。」

と、ドライバーさんがおっしゃいました。

 

止まっていたときのメーターは８９０円。※一応チェックしていました。

１０メートル進んで正式運賃は９７０円。

その分を、ドライバーさんは気持ちで返してくださったのです。

 

私の言葉に何かを感じてくださったことも、大変にありがたいし

それにこんな形でおかえしをしてくださる心配りも

これまたありがたい。

そして、気遣いもさることながら

そのさりげない渡し方に、私は個人的にノックアウトされました（笑）。

 

押しつけがましくなく

受け取る側にとっても負担にもならないサービスができる人って

かっこいいですね。

K際自動車様、ありがとうございました。

 

こんにちは。スワンスタイル工藤です。

 

突然ですが、質問です。

皆さんがお住まいになっているのは戸建ですか？　それともマンションですか？

（ちなみに私は今、低層マンションです。しかし個人的にはタワマン好きです。）

 

都心では大掛かりな再開発が行われています。

首都圏で2018年以降に完成が予定されている超高層マンション（20階建以上）は

なんと　181棟　8万303戸。

（2018年4月24日　不動産経済研究所発行　マンションデータニュースより　）

 

 

弊社は2008年より高額レジデンスに常駐するフロントコンシェルジュの教育に携わってきました。

そのクライアント先の一つである森ビル株式会社様のホームページで

弊社が開催する「レジデンスコンシェルジュ対象　サービスマナー研修」を紹介していただきました。

 

◆MORILIVINGダイアリー

http://www.moriliving.com/ja/diary/390

◆森ビル株式会社

https://www.mori.co.jp/

 

このお仕事はホテルフロント・コンシェルジュとはまた違う魅力にあふれており

大きなやりがいがあります。

そして今後の再開発に伴い、レジデンスコンシェルジュという職業は今後多くのニーズが出てくるでしょう。

スワンスタイルはこれからも「マインド・スキル」といった要素から

レジデンスコンシェルジュの皆さんを、ずっとずっと支えてゆきたいと思います。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

みなさま、こんにちは。

スワンスタイル工藤静華です。

東京は桜が見ごろです。

東京が最も美しい一週間かもしれませんね。

 

さて3月中旬

千葉県鴨川市にある外国人技能実習生受入れ機関である

房総振興協同様にてビジネスマナー研修を開催させていただきました。

 

こちらの分野は今後更なる需要拡大が見込まれます。

だからこそ

「どのような場面でも通用する上質なビジネスマナーを学びたい」

また社員の半分が外国人ということもあり

「日本ならではの礼儀や振る舞い（作法）を知りたい」

という理由から弊社にお声かけいただきました。

 

研修ではビジネスマナーの重要性を

・和を大切にする文化

・日本の礼儀作法の歴史

・形を重んじる道（どう）の文化

・それぞれの形に込められた意味

などに紐づけながらお伝えしました。

 

これらは一般的なビジネスマナー研修では触れない内容なので

日本人の方でも興味深かったのではないでしょうか。

 

そして企業訪問や名刺交換などのロールプレイや電話応対、Eメールのマナーなども行い

参加者の皆様も講師も写真を撮る時間を惜しんでの白熱研修となりました。

 

 

サービス＆ホスピタリティの現場を見ていると

「日本には外国人の力が必要だ」と強く思います。

今回ご一緒した中国、ベトナム出身の社員様の習得意欲の高さは頼もしいものがありました。

 

房総振興協同組合様は介護分野への展開を視野にいれていらっしゃるとのこと。

まさに「人によるサービス＆ホスピタリティ」が提供される場所です。

弊社が少しでもお役に立てたことを心から嬉しく思います。

 

★今回の研修は「和から学ぶおもてなし研修」をベースに

企業ニーズに合わせカスタマイズしました。

http://www.swanstyle.co.jp/training.html

ご興味がある企業様はお気軽にお問合せください。

※鴨川の海、とても爽やかな風でした。

 

サービスの達人たち　究極のおもてなし（著者　野地 秩嘉氏）のご紹介　２

シネマッドカフェ　(墨田区押上）店主　齋藤尚之氏　のエピソードです。

日本にしゃぶしゃぶ文化を根付かせた「ざくろ」や
赤坂のイタリアン「グラナーダ」在籍中に

接客に厳しい同業者や水商売のママたちから
‘あの人は最高よ’
と言わしめる齋藤氏。

「戦後最高の神接客」と野地氏は著書の中で紹介しています。

齋藤氏が心がけていた神接客とは、例えばこのようなことです。

・店内で従業員同士が並んで立たない
・手持無沙汰なときは３０秒ごとに立ち位置を変える

それには明確な理由がありました。

P59より引用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「従業員同士が寄り添って話をしているだけで
自分のことが話題になっているのではないかと疑心暗鬼になります。
ですからお客様の気持ちを察して並んで立たないようにしたのです。」

（３０秒ルールの理由）
「ウェイターに必要なのは身のこなしが早いこと。
テーブルに向かう際、直立している状態から動き出すのと
動いている状態から行くのではスピードが違います。
そこで、常に動くようにしたのです。」

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これを読んだとき
私はここまで考えて接客をしていただろうか、と思いました。

確かにレストランという空間で
スタッフ同士が話をしている様子を見ると
それが仕事に関することであったとしても
なんとなく目につきます。
違和感と言い換えてもよいかもしれません。

それをあらかじめ排除しておく。
オペレーション的には手間が増えるかもしれませんが
レストランという非日常の空間でお客さまにとっては
それが自然です。

また私が客として利用しているとき
個人的にストレスを感じるのは
スタッフを呼ぶ行為です。

「すみません」と声を出し
時には手をあげたりしなければならない場面は
実はあまり好きではありません。

スタッフが常に動き回り、フロア全体を見渡してれば
お客さまのちょっとした目線や、体の動きで
先手で察し、近づくことができるので
お客さまが声をあげることはほとんど無くなるでしょう。

「見る」ことの大切さを理解しているサービスマンはいると思いますが
「動いている」ことのメリットまで理解している人は
少ないのではないでしょうか。

感動の先手行動は「見る」＋「動き」で生まれるのですね。

そしてこれら神接客は
徹底してお客さまの立場に身を置いて考えるからこそ
気が付くことだなとも
思いました。

そして齋藤氏は
そのためにも 自分が客として
身銭を切ってサービスを受けてみること大切さを伝えています。
まさにサービスの良さ、悪さが「身に染みる」のだそうです。

身に染みるから
客として自分が嫌な気持ちになったことは
自分ではやらないし
いいなと思ったことはすぐ取り入れる。
それをさらに高次元に持ってゆくための研究も忘れないのですね。

この章の中には
ザクロやグラナーダで諸先輩方から教わった
接客の基本、イロハの具体例が数多く語られています。
それを読むだけでも勉強になります。

現在店主をされている押上のカフェは
19席程度のこじんまりとした 居心地の良い空間だそうです。
近く、訪問してみたくなりました。

 

 

サービスの達人たち　究極のおもてなし（著者　野地 秩嘉氏）のご紹介　１

ヤナセ世田谷支店副店長　河野敬氏（2013年5月現在）のエピソードです。

「営業最前線にいた19年間に
1530台、10億以上のメルセデスベンツを売った
輸入車セールスの世界では神の領域に達した男」

と野地氏は著書の中で紹介しています。

◆Ｐ40より引用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
「場数を踏む」とはさまざまな経験をするなかで
人間とは何かを考え続けることだ。
言葉にならないサインを察知する能力も
展示会場に「車を買いに来た」客だけを相手にしていただけでは身につかない。
罵倒されたり、クレームを言われたり、しつこく怒られたりという人間関係の中で
だんだんとわかってくるものなのだ。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

これを読んだとき
「経験を積む」と「場数を踏む」
の違いが腑に落ちました。

サービス業では
長くなればなるほど「こなす」接客になる人がいます。

クレームを貰うほど不愛想ではありません。
適度に笑顔で、適度に手際も良いのです。
けれど、何か一つ物足りない。

経験を積んだがゆえ

効率や自分の経験値だけを頼りに次の手を自動的に選んでしまうから
目の前のお客さまの気持ちを感じようとしないから

結果として「こなす」対応になってしまうのです。

「場数を踏む」とは
お客さまと真剣勝負を重ねること
と言い換えられるかもしれません。

コンシェルジュであれば
挨拶から続く何気ない会話から
「今日は声が元気だな、体調がよさそうだな」と思いを馳せているか。

アパレル販売スタッフであれば
試着室から出てきたお客さまの表情を読み取ることが出来ているか。

レストランスタッフであれば
「お味はいかがですか？」との問いかけに
Ｙｅｓと答える客さまの頷きを見極めているか。

コンシェルジュの朝の挨拶も
販売スタッフの「お似合いですよ」の褒め言葉も
ホールスタッフの美味しかったかどうか尋ねる質問も
ルーティンでは単に経験を積んでいるだけです。

真剣に考えるプロセスが伴ってこそ
サービスの「場数を踏む」ことに繋がるのですね。

さて、あなたのサービスは
経験　／　場数　どちらですか？

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サービスの達人たち　究極のおもてなし　新潮社

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年末年始の営業は以下の通りです。

休業
2016年12月29日（木）～　2017年1月3日（火）
　
年始
2016年1月4日（水）より営業いたします。

どうぞよろしくお願いいたします。

みなさま、こんにちは。
スワンスタイル工藤　静華でございます。

ご紹介したい一冊があります。
「サービスの達人たち」　著：野地秩嘉氏　新潮社

この本には実在する様々な業種業態のサービスの達人たちが登場します。

例えば
・ヤナセでベンツを日本一売った男
・赤坂イタリアンレストラン「グラナーダ」出身　神接客のカフェ店主
・とんかつ「まい泉」デパ地下女王の気迫

などなど・・・

なんだか、これだけでどんなサービスをしているのだろう？と
興味が沸いてきませんか？

これはサービス＆ホスピタリティ究極のノンフィクションです。

達人たちが何を見て、何を感じて、どのように振舞ったかという現場のリアルから
私たちが学べること、同じサービス業として涙が出そうなほど共感できることが詰まっています。

スワンスタイルでは
2017年から1年間かけて描かれているエピソードの一部をご紹介してまいります。
※著者である野地様、新潮社様には本件ご快諾いただきました。

達人たちの言葉から、サービスに関係するすべての方々に何かを感じていただければ幸いです。

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