Swan Styleのスキルアップコラム

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#サービス&ホスピタリティ カウンターでのお客様視点の対応とは

こんにちは。ブログ担当石山です。

 

ショッピングモールに買い物に行ったときのお話です。
楽しく買い物をし、さぁ帰ろうとモールを出た時
帽子がないことに気づきました。

 

その帽子は旅行先で買ったお気に入りの物。
あきらめられる物ではなかったので
探すことにしました。

まずは総合受付に落し物として届いていないか確認。

残念ながら届いていませんでしたが
受付の方の対応は大変スマートでした。

帽子の色や形、模様や絵柄など特徴的なものがあるか
いつ頃、どこで失くしたかを
順序良く、丁寧に質問し
どの受付の人が見ても帽子の特徴がわかる
紛失届を作成してくれました。

大事なものを失くして、焦っている時
相手にわかりやすく伝えるのは難しいこと。
しかし、質問に一つ一つ答えていくだけなのでとても簡単。
だんだん気持ちも落ち着いてきました。

その後、見つかった時の連絡先を記入し
対応は一旦クローズ。

あきらめきれない私は
買い物をしたルートを後ろから順に
回っていきました。

やはり見つかりません。

それでも
一番失くした可能性が高いと思っていた店舗で
店員に尋ねると・・・・
届いていました!
他のお客さまが拾ってくださったのだそうです。

落し物をそのままにしたり、
勝手に持っていったりするのではなく
店員に届ける日本の素晴らしさが
身にしみました。

ほっと一安心したところで、
総合受付の方にも報告しなければと再び訪問。
同じ方が対応してくれました。

見つかった事を伝えると
満面の笑みで「良かったですね」と言ってくれ、
私も大変嬉しくなりました。

また、目の前で住所、名前、電話番号を書いた
紛失届を破って廃棄。
個人情報は適切に処理されると信じていますが
万が一流出するかも、という不安はなくなりました。

・私の事を覚えてくれていたこと
・一緒に喜んでくれたこと
・個人情報を確実に守ってもらえたこと

多くの人がショッピングモールを訪れているにもかかわらず
1人の客として大切にしてもらえたと感じました。

そして帽子が見つかった喜びと合わせて
幸せな気分で帰宅しました。

受付を訪ねる多くのお客様は
何か困ったことを抱えています。
問題解決だけでなく
不安な気持ちにまで寄り添ってもらえたら
解決した際の安心感や喜びは何倍にもなるでしょう。

大勢のお客様が受付を訪れ
さまざまな質問やお願いをする中で
1人1人のお客様の気持ちまでに
寄り添って対応する。

そんな顧客視点を忘れていないショッピングセンターの受付スタッフは
とても素敵に思えました。