Swan Styleの10 11月 2023

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言葉の一歩先を読む

11月に入ったと言うのに
東京では汗ばむような日もありますね。
体調管理に気をつけたいものです。

 

さて、高級賃貸レジデンスには
【フィルター定期交換】
というサービスがあります。

 

 

 

 

 

 

オーナーまたは運営会社が
建物や室内設備の価値を保つために行う
メンテナンスのひとつです。
(分譲の場合、原則として
部屋のオーナーが行うことが多いです。)

 

あらかじめ部屋ごとにスケジュールが決められていて

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※こんな感じで
1001〜1010号室 12/1 10〜12時
1011〜1020号室 12/1 13〜15時
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専門の業者が室内に立ち入って交換します。

 

さてさて、その期間中
居住者さまがフロントにお越しになり

 

『フィルターの定期交換はいつまでですか?』

 

とお尋ねになりました。

 

 

 

 

 

 

 

 

◆フロントAさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日まで行っております。」

 

お相手の第一ニーズを復唱し
交換期間の最終日を伝えています。

 

居住者さまはしばらく考えたあと
「わかりました。」と去っていきました。

 

◆フロントBさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日までです。

あの…○○様、ご予定の変更をお考えでしょうか?」

 

すると居住者さまは

「もしかしたら
子供の予定が入るかもしれないんです。
でもまだ決まってるわけじゃないから
どうしようかなと思って…」

 

とお迷いのご様子です。

 

Bさんは
予備日と空き時間をお伝えしました。
すると「その日なら確実に大丈夫」
ということでその場で日程変更に至りました。

 

フィルター交換は
メンテナンスはもちろんのこと
電気光熱費を押さえることにも繋がります。

 

無事済ますことができて
居住者さまのお財布にも嬉しい結果となりました。

 

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◆まとめ

お客さまは多くを語らないんです。
1番言いたいことを口に出さないな…
と感じることが多々あります。

 

フロントAさんは
居住者さまの質問を丁寧に受け止め
正確に応えました。
もちろん間違った応対ではありません。

 

Bさんは質問の背景を考えました。
‘なぜこの人はこのようなことを言うのだろう?’
そして想像しました。
‘もしかしたら◯◯ではないだろうか?’

だから言葉の先にある
真のニーズに素早く辿り着いたのでしょう。

 

【お客さまの言葉の先を読む】

これが気が利く応対なのだと思います。

 

◆おまけ
フロントAさんとは新人時代のわたしのことです。
初めてのフィルター交換でした。
気が利かなかったけど
わたしなりに精一杯頑張っていましたね。
褒めてあげようと思います、笑。