言葉の一歩先を読む
2023年11月10日
11月に入ったと言うのに
東京では汗ばむような日もありますね。
体調管理に気をつけたいものです。
さて、高級賃貸レジデンスには
【フィルター定期交換】
というサービスがあります。
オーナーまたは運営会社が
建物や室内設備の価値を保つために行う
メンテナンスのひとつです。
（分譲の場合、原則として
部屋のオーナーが行うことが多いです。）
あらかじめ部屋ごとにスケジュールが決められていて
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※こんな感じで
1001〜1010号室 12/1 10〜12時
1011〜1020号室 12/1 13〜15時
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専門の業者が室内に立ち入って交換します。
さてさて、その期間中
居住者さまがフロントにお越しになり
『フィルターの定期交換はいつまでですか？』
とお尋ねになりました。
◆フロントAさんの応対◆
「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日まで行っております。」
お相手の第一ニーズを復唱し
交換期間の最終日を伝えています。
居住者さまはしばらく考えたあと
「わかりました。」と去っていきました。
◆フロントBさんの応対◆
「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日までです。
あの…○○様、ご予定の変更をお考えでしょうか？」
すると居住者さまは
「もしかしたら
子供の予定が入るかもしれないんです。
でもまだ決まってるわけじゃないから
どうしようかなと思って…」
とお迷いのご様子です。
Bさんは
予備日と空き時間をお伝えしました。
すると「その日なら確実に大丈夫」
ということでその場で日程変更に至りました。
フィルター交換は
メンテナンスはもちろんのこと
電気光熱費を押さえることにも繋がります。
無事済ますことができて
居住者さまのお財布にも嬉しい結果となりました。
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◆まとめ
お客さまは多くを語らないんです。
1番言いたいことを口に出さないな…
と感じることが多々あります。
フロントAさんは
居住者さまの質問を丁寧に受け止め
正確に応えました。
もちろん間違った応対ではありません。
Bさんは質問の背景を考えました。
‘なぜこの人はこのようなことを言うのだろう？’
そして想像しました。
‘もしかしたら◯◯ではないだろうか？’
だから言葉の先にある
真のニーズに素早く辿り着いたのでしょう。
【お客さまの言葉の先を読む】
これが気が利く応対なのだと思います。
◆おまけ
フロントAさんとは新人時代のわたしのことです。
初めてのフィルター交換でした。
気が利かなかったけど
わたしなりに精一杯頑張っていましたね。
褒めてあげようと思います、笑。
カテゴリ：スキルアップコラム
