Swan Styleのインフォメーション

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、
居住者の方やゲストに「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と
思っていただくために、日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”について。
二つ目はこちらです。

【2】先読みする力

レジデンスコンシェルジュは、居住者の方の言葉だけでなく、
その背景や気持ちを敏感に察知し、先回りして対応しています。

例えば、台車でお荷物を運んでいる方をお見掛けしたらお手伝いを申しでたり、
それがご不要な場なら、扉をこちらでお開けしたりします。

また雨の日は、貸し出し用の傘をカウンターの中に用意しておきます。
お出かけされる方のお姿を見て、必要な方に「傘はお持ちですか？」とお声かけをします。
一度、お声かけをする前に振り返った方が、コンシェルジュが手に傘を持っていたのを見て
「あなたたちはエスパーなの？」と笑いながらおっしゃったことがあります。
私たちにとってはとてもうれしい言葉でした。

この「先読みする力」は、≪観察力≫と≪想像力≫、そして≪経験≫から備わるスキルです。

例えば、先日の旅行で、キャリーバックに襟付きシャツを入れようとしたとき、
「クリーニングでたたまれた状態だと皺にならずきれいに入るな」と思ったのです。

その後、仕事のランドリーサービスで、出張にお持ちになるというワイシャツの
仕上げをタタミでご提案したところ、とても喜ばれました。
（その方はいつもハンガー仕上げをご希望です。）

レジデンスコンシェルジュは、これまでの何気ない経験がスキルに直結する仕事です。
だから、若いスタッフはもちろんのこと、人生経験豊富なベテランや、
セカンドキャリアとして定年後にこの仕事に就く人たちが、この仕事で活躍できるのです。

お相手がニーズを言葉にされる前に、観察して想像して行動する。
それが私たちが大切にする「先読みする力」です。

スワンスタイルでは、このような一流のサービススキルを育む研修を提供しています。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、居住者の方やゲストに
「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と思っていただくために、
日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”とは、
具体的にどのようなものなのでしょうか？
ちょっと真面目に（笑）、シリーズとして（！）解説してゆきたいと思います。

【1】パーソナライズされたサービス

私たちが常に大切にしているのは「パーソナライズ」です。
居住者さま一人ひとりの、状況やニーズ、生活パターンを把握し、
それに合わせた応対を心掛けています。

例えば、挨拶。

朝、仕事にお出かけになる方へは
「今日も一日気持ちよくお過ごしになれますように」と言う気持ちを込めて、
明るい笑顔と爽やかな声でお声かけをします。
時々「声が大きすぎたかな」と反省することもありますが、
私たちの元気パワーが伝わると良いなと思いながら、挨拶しています。

でも数ヶ月前にご出産されたお母さまがベビーカーを押していたら、
まずはお子さまのご様子を見ます。
おやすみになっているようなら、起こさないように言葉での挨拶は控え、
代わりに笑顔と会釈で見送ります。

中には声かけを好まない方もいらっしゃいます。
何度か挨拶のお声をかけたとき、目を伏せて足早になる方や、
少し面倒そうな素振りが感じられた方には、積極的にお声かけはしません。

けれどもアイコンタクトと表情と、仰々しくないお辞儀で、
「私たちはここにいるので、何かあればいつでもお声かけくださいね。」と言う
メッセージを伝えるようにしています。
そんなことを繰り返していると、私たちの会釈にボソボソッと
挨拶を返してくださるようになったりして。
そんな時は、心の距離が少し縮まったのかな、と嬉しく思います。