Swan Styleのスキルアップコラム

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、居住者の方やゲストに
「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と思っていただくために、
日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”とは、
具体的にどのようなものなのでしょうか？
ちょっと真面目に（笑）、シリーズとして（！）解説してゆきたいと思います。

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【1】パーソナライズされたサービス

私たちが常に大切にしているのは「パーソナライズ」です。
居住者さま一人ひとりの、状況やニーズ、生活パターンを把握し、
それに合わせた応対を心掛けています。

例えば、挨拶。

朝、仕事にお出かけになる方へは
「今日も一日気持ちよくお過ごしになれますように」と言う気持ちを込めて、
明るい笑顔と爽やかな声でお声かけをします。
時々「声が大きすぎたかな」と反省することもありますが、
私たちの元気パワーが伝わると良いなと思いながら、挨拶しています。

でも数ヶ月前にご出産されたお母さまがベビーカーを押していたら、
まずはお子さまのご様子を見ます。
おやすみになっているようなら、起こさないように言葉での挨拶は控え、
代わりに笑顔と会釈で見送ります。

中には声かけを好まない方もいらっしゃいます。
何度か挨拶のお声をかけたとき、目を伏せて足早になる方や、
少し面倒そうな素振りが感じられた方には、積極的にお声かけはしません。

けれどもアイコンタクトと表情と、仰々しくないお辞儀で、
「私たちはここにいるので、何かあればいつでもお声かけくださいね。」と言う
メッセージを伝えるようにしています。
そんなことを繰り返していると、私たちの会釈にボソボソッと
挨拶を返してくださるようになったりして。
そんな時は、心の距離が少し縮まったのかな、と嬉しく思います。