Swan Styleのスキルアップコラム

ブログ

フロントコンシェルジュ白鳥さんの独り言6~盆暮れに思う~

みなさん、こんにちは。
バーチャルレジデンスフロント白鳥(シラトリ)です。

 

 

 

 

 

 

 

この時期になると
フロントスタッフの頭をよぎることがあります。

『そろそろお歳暮が届く時期だな。。』

もちろん自分に、ではありません。
居住者様宛です。

 

高額レジデンスにお住まいの方は
盆暮のお届け物がとにかく多いのです!
お付き合いやら社内政治やら、いろいろあるのでしょうね。

すると不在時の預かりが一気に増えて
フロントバックが荷物で溢れるのもこのシーズンです。

 

 

 

 

 

 

さて、これを読んで
「宅配ボックスはないの?」
と思われる方もいらっしゃると思いますので
補足すると

不在時の宅配荷物は

・全てフロントで受け取り
居住者様に24時間いつでもお渡しできるようにする

・宅配ボックスにいれるが
その管理やお届けをフロントが行う

・居住者自身が宅配ボックスから取り出す

など様々なパターンがあります。

わたしの経験では、クラシックな高額レジデンスほど
前者のサービスが主流です。

 

<フロントが気をつけるべきこと>

色々あるのですが、一番は
お荷物を間違って渡さないようにすることです。

なぜならば、宅配荷物は個人情報の塊だから。
住所、名前、電話番号
誰から送られたのか、何が入っているのか
それらが全て伝票に記載されているので
間違って他の人に渡してしまうと
情報漏洩になりかねません。

それを防ぐためには
【確認作業の徹底】がマストなんです。

 

では何を確認するのか?というと

・フロントに立ち寄られた居住者様の部屋番号とお名前

・荷物のラベルの部屋番号とお名前

それを

・自分の目で見る(目視)

・口に出す(復唱)

・居住者様にも一緒に確認していただく(ダブルチェック)

 

そんなことを

素早く

にこやかな笑顔で

お急ぎの居住者様をイラッとさせることなく

こなすスタッフを見ると
レジデンスフロントのプロだなぁ、と思っちゃいます。

 

<まとめ>

接客上のイージーミスは誰でもあること。
それが、お客さまのプライベートに関わる事柄だと
大火事になってしまうことがあります。

だから私たちは

【確認】という地味な基本を日々繰り返しています。

基本の積み重ねが間違いを防ぎます。
その当たり前が積み重なって
お客さまからの信頼につながるんですよね。

これはフロントに限らず
どのような業種、業態でも
同じことが言えるのかもしれません。

あなたは、信頼を積み重ねていますか?