Swan Styleのインフォメーション

医療ドラマって、本当に人々の心をぐっと引きつける魅力がありますよね。

特に『救命病棟24時』や『コード・ブルー』は、
放送から時間が経っても色あせることなく、今も多くの人たちを惹きつけています。
私もその一人で、これらのドラマを見ると、心が洗われるような気持ちになります。

『救命病棟24時』は、医療現場の緊迫感と人間ドラマが見事に融合していて、
キャラクターたちの成長に胸が熱くなります。
一方の『コード・ブルー』は、若手医師たちの成長と情熱、
葛藤がリアルに描かれていて、見ていて感動しますね。

フジテレビで再放送されている『救命病棟24時』を録画してみて、
最近になって気がついたことがありました。
それはこのドラマの救命医療監修が、
私が現在関わっている日本医科大学付属病院だったのです。
SP（標準模擬患者）活動をしている私にとっては、なんだか嬉しい巡り合わせです。

現在は医療現場での教育にも関わっているのですが、このドラマ放送時の私は、
まさかこんな風に医療現場と関わる仕事をするとは思っていませんでした。
人生って本当に不思議で、大切なご縁を感じますね。

医療現場での教育に関わる仕事は、大変なことも多いですが、
それ以上に大きなやりがいを感じることができます。
医療ドラマが実際の医療現場に与える影響も大きいと感じます。

ドラマを通じて、医療に対する理解が深まり、医療従事者の方への仕事に
対する尊敬も高まるのではないでしょうか。

これからも、医療現場の教育現場を行き来しながら、医療ドラマのような感動を
たくさんの人々と共有していきたいと思います。

みなさまのおうちに
可愛いペットはいらっしゃいますか？

 

レジデンスも今や飼育可が主流です。
ペットと共に暮らすと
家族間のコミュニケーションが増えますし
お子さまの情緒教育にも良い効果があります。

 

フロントスタッフも
お連れのワンコをモフモフさせていただいたりと
癒されています。

 

 

 

 

 

 

 

しかし・・・
運営面では困った問題も起きるんですよね。
例えば
「おしっこが始末されずそのまま放置されている」
とか。

 

敷地内では抱き抱えていただくのがルールですが
それを守らず歩かせてしまうと
こんなことが起きてしまうのです。

 

◆実際のケーススタディ

居住者Aさまからお電話がありました。
「仕事に行く時、20階のエレベーター前に
犬のおしっこみたいな水たまりがあった。
拭いておいてください。」

 

急いで清掃さんに連絡して拭き取ってもらい
消臭対策をしてその日は終わりました。

 

しかしその後も同じことが続き
その都度Aさまからお申し出がありました。

 

2回目は
「同じ場所だから
そこに注意喚起の貼り紙をしてほしい」

 

次は別の場所でした。その時は
「この貼り紙では効果がない。
おしっこ跡の写真を載せて
もっと厳しく注意して欲しい。」

 

A様はどんどんご不満が募っていくご様子です。

 

 

 

 

 

 

◆私たちの対策は…？

まずは注意喚起文を掲示します。
それでも繰り返される場合は
その階でペット飼育をされている方に絞って
さらに具体的な注意文を
ポスト投入することもあります。

 

しかし中には
ペット飼育許可書を出さないまま
新しい家族を迎える方がいたりして
なかなか難しいのです。

 

A様は我々の努力を認めて下さりながらも

「このままだと無くならないから
理事会に直接訴えて
もっと厳しい策を講じてもらう」

「フロントでは埒があかないから
管理会社の上席と話をしたい」

 

とさらに強めの手段をお望みで
電話のみならず、メールや
フロントカウンターへ直接お越しになるなど
繰り返し訴えてこられます。

 

◆結局どうなったか

その現場を押さえることも
（ちょっと嫌な言い方ですね）
飼主さんを特定することもできないまま
その後三ヶ月が過ぎました。

 

その間、おしっこの跡を
見つけることはなかったので
注意喚起の貼り紙が
功を奏したのかもしれません。

 

A様がご不満を訴えることもなくなり
このままケースクローズすることになりそうです。

 

◆A様の切実な言葉に触れて

 

この出来事で
わたしが印象に残った場面がありました。

お仕事帰りのA様がフロントに立ち寄られ
「これから部屋に帰るけど
今日は何もなかったわよね」
と心配そうにおっしゃいます。

そして

「いつもいつもみなさんにこんなことを言って
申し訳ないと思ってるんですよ」
とも仰ってくださいました。
そう、おっしゃる方も辛いんです。

続けて

「でもね、ただでさえ仕事で疲れてるのに
あの跡を見ると
本当に嫌な気持ちになるんです」

「今日もまた同じことがあるんじゃないかと思うと
家に帰るのがおっくうになることもあって」

「自分のうちなのに
どうしてこんな思いをしなければならないんだろう
って思っちゃうのよね」

と、切実な心情を吐露してくださいました。

 

それを聴いて
‛あぁ、A様のお気持ちをはかり切れてなかったなぁ’
と反省しました。

もちろんたかがおしっこなどとは
決して思っていませんが
A様が抱えるストレスは
私の想像をはるかに超えていました。

 

接客では相手の気持ちを察することが大切ですが
100％同じ気持ちになることは不可能です。

 

お客様の心情を理解することの難しさを
あらためて考えさせられた出来事でした。

 

 

 

 

 

 

11月に入ったと言うのに
東京では汗ばむような日もありますね。
体調管理に気をつけたいものです。

 

さて、高級賃貸レジデンスには
【フィルター定期交換】
というサービスがあります。

 

 

 

 

 

 

オーナーまたは運営会社が
建物や室内設備の価値を保つために行う
メンテナンスのひとつです。
（分譲の場合、原則として
部屋のオーナーが行うことが多いです。）

 

あらかじめ部屋ごとにスケジュールが決められていて

ーーーーーーーーーーーーーーー
※こんな感じで
1001〜1010号室　12/1 10〜12時
1011〜1020号室　12/1 13〜15時
ーーーーーーーーーーーーーーー

専門の業者が室内に立ち入って交換します。

 

さてさて、その期間中
居住者さまがフロントにお越しになり

 

『フィルターの定期交換はいつまでですか？』

 

とお尋ねになりました。

 

 

 

 

 

 

 

 

◆フロントAさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日まで行っております。」

 

お相手の第一ニーズを復唱し
交換期間の最終日を伝えています。

 

居住者さまはしばらく考えたあと
「わかりました。」と去っていきました。

 

◆フロントBさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日までです。

あの…○○様、ご予定の変更をお考えでしょうか？」

 

すると居住者さまは

「もしかしたら
子供の予定が入るかもしれないんです。
でもまだ決まってるわけじゃないから
どうしようかなと思って…」

 

とお迷いのご様子です。

 

Bさんは
予備日と空き時間をお伝えしました。
すると「その日なら確実に大丈夫」
ということでその場で日程変更に至りました。

 

フィルター交換は
メンテナンスはもちろんのこと
電気光熱費を押さえることにも繋がります。

 

無事済ますことができて
居住者さまのお財布にも嬉しい結果となりました。

 

ーーーーーーーーーーーーーーー

 

◆まとめ

お客さまは多くを語らないんです。
1番言いたいことを口に出さないな…
と感じることが多々あります。

 

フロントAさんは
居住者さまの質問を丁寧に受け止め
正確に応えました。
もちろん間違った応対ではありません。

 

Bさんは質問の背景を考えました。
‘なぜこの人はこのようなことを言うのだろう？’
そして想像しました。
‘もしかしたら◯◯ではないだろうか？’

だから言葉の先にある
真のニーズに素早く辿り着いたのでしょう。

 

【お客さまの言葉の先を読む】

これが気が利く応対なのだと思います。

 

◆おまけ
フロントAさんとは新人時代のわたしのことです。
初めてのフィルター交換でした。
気が利かなかったけど
わたしなりに精一杯頑張っていましたね。
褒めてあげようと思います、笑。

人事ご担当者、部署のご担当者のみなさまへ

リーダーシップ研修「若手人財を活かす関わり方」
のご紹介です。

 

若手人財の特徴を理解しつつ
その層にあったコミュニケーション、マネジメントを
学びます。

 

このプログラムは
研修を実施させていただいた企業様でも
大好評でした。

 

山原講師は、有名企業にてマネジメントを経験し
企業講師や人材育成コンサルタントとして活動しつつ
早稲田大学で講義も行っています。
まさに今どき人財に強い大人気講師です。

 

ご興味がある方は
お気軽にお問合せください。

 

 

 

 

 

 

 

こんにちは、工藤です。

 

「人材不足解消のカギ」最後はこちらです。

 

◆上司側のリセットが一番大切

自分が育ってきた環境や
そこで培われた価値観はとても頑固です。

この記事を書いている私も
昭和世代ど真ん中。

サービス現場で
たくさんの若手スタッフと接しているので

「何かが違う」
「こちらが考え方を変えなければ」

と頭では理解しているのですが
昔の価値観を手放せない自分がどこかにいることを
感じています。

 

でも時代は確実に
「マネジメントスタイルの転換期」
を迎えています。

もしもあなたが４０歳以上で
２０代～３０代の部下を持っているのなら
あなたの価値観が
これからの部下の成長の邪魔をするかもしれません。

 

まずは【上司側がリセットする】。
これが大切な人財を辞めさせず戦力化することへの
第一歩です。

 

少しでもドキッとすることがあったなら
これまでのあたりまえを
少しだけ横において
これからのマネジメントを一緒に考えてみませんか？

リーダーシップ研修「若手人材を活かす関わり方」

 

こんにちは、工藤です。

 

前回は、若手人材が持つ「価値観」や「特徴」を
お伝えしました。

次は、関わり方のポイントについてです。

 

 

 

 

 

 

 

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１，具体的、合理的な指示を出す

仕事に対しては受け身ですが
指示されたことはしっかりとやるのが
この世代です。
その際「効率的に仕事をしたい」と考えるため
曖昧な指示を嫌がります。
行動に移せるような具体的な指示をし
ツール（マニュアル、手順書）なども活用しましょう。

 

２，「失敗しても大丈夫」という安心感

新人に多いのですが
自分で考えず正解を求める傾向が強いです。
それは間違うこと、失敗して責められることを
恐れているからです。
大きな仕事を任せたときには
「失敗も勉強のうち」
「一緒にやってみよう」
「わからなくなったらサポートするから安心して」
そんな声かけで
心理的な安心感を作ってあげましょう。

 

３，距離感を間違えない

彼らは
「一人の人間として大切にしてほしい」
「距離感を置いて接して欲しい」
という矛盾した思いを抱いています。
ですからこちらから無理に踏み込むのは避けましょう。
とはいえ、そのままでは心の距離があるままですから
まず〈あなたのことを知りたい〉と
いう気持ちを示しましょう。
例えば、定期的に話をする機会（１on１）を
仕組みとして作ってみる。
そこで
「いろいろな話を聴きたいから
仕事の悩みや困っていること
仕事以外のことでも構わないから
話を聴かせてくれないかな」
と正直な気持ちを伝えてみるのも良いかもしれません。
適度な距離を保ちながら間口は開いて
部下から近づいてくるサインを
見逃さないようにしましょう。

 

４，多様なモチベーションを理解する

一昔前は多くの社会人にとって
「評価、昇進、昇給」がモチベーションでした。
しかし今はモチベーションも多様化しています。
目の前の部下が、何を大切にして働いているか？
理解していますか？
部下の行動をよく見ていると
相手が大切に思うことが少しずつ見えてきます。
上司にとっては何でもないことが
部下の意欲や行動促進につながっていることも
あるのです。

 

５，ストーリ―を語る

人手不足で負荷は増えるし
顧客から理不尽なクレームで
心が疲弊する・・・・・。
仕事では、やりきれない事がたくさんあります。
「これ以上働いていても意味がない」
と思う場面もあるでしょう。
それを乗り越え「それでもここで働こう」
と思ってもらうためには
「理論＜感情」
がキーワードです。
人の感情を動かすのは
〈正しいこと〉ではなく〈物語＝ストーリー〉です。
会社のストーリー、商品のストーリー
チームのストーリー、上司自身のストーリー・・・
あなたは、部下の感情を動かすストーリーをもっていますか？
ストーリーを語っていますか？

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いかがでしょうか。

 

今いる人材を大切に育て
長く働いてもらうために必要な関わり方
出来ていますか？

最後となる次回は
とても大切な「上司側のマインドセット」
についてお伝えします。

---

こんにちは、工藤です。

 

この１週間は、サービスの現場に出ています。
はい、人が足りないのです。

 

今やサービス業界はどこも人手不足ですね。

 

・せっかく育てたスタッフが離職してしまう
・それも残ってほしい人ほど 
早々に現状に見切りをつけて去っていく

 

こんな状況、起こってませんか？
とても残念です。

それにこの状況では
お客さまに良いサービスが
提供できるわけがありません。
本当に困ります。

 

 

 

 

 

 

 

少しドライなことを言うようですが
今の時代、多少スキルや経験が足りない人でも
採用せざるを得ません。

 

これまでのように新規採用に頼るのではなく
１，数少ない新人を
丁寧に教育して一日も早く一人前にする
２，出来るだけ長く働いてもらう
これを会社全体で本気で考えることが
人材不足解消の一つの方法だと
実感しています。

 

そこで今回は

・現場の主戦力（２０歳～３６歳）が持つ
　価値観、特徴をつかむ
・それに合わせた関わり方、指導のコツを考える

そんな話を３回に分けてお伝えします。

 

◆時代背景から見る特徴◆

 

今の主戦力は、日本でいう
〈さとり世代１９８７年～２００４年生まれ〉
にあたります。
どんな特徴があるのでしょうか。

 

【競争を意識する教育を受けていない】
・人と競って軋轢を生むことが嫌い
・人と比べて優位に立つことに魅力を感じていない
・人前で褒められたり、評価されることが苦手

人当たりがよくコミュ力が高い人が多いです。
そして褒めても反応が薄く
あまり嬉しそうではありません。
褒め方も考えたほうがよさそうです。

 

【デジタルネイティブ】
・生まれたときから側にネットがある
・仕事ではまず正解を求める
・処理スピードや効率を重視する

「マニュアルありますか？」と聞かれますが
サービスはマニュアルに書けないことが
圧倒的に多いのですよね。
効率性はもちろん
相手に合わせた個別性の大切さも
理解してもらわなければなりません。

 

【終身雇用の崩壊】
・終身雇用を前提としない多様な働き方で転職に抵抗がない
・会社への帰属意識は薄く、働く場の居心地を大切にする

 

現場は非正規スタッフ
正規社員は指導側
この構図が多いのがサービス業です。

アルバイトや契約スタッフに
高いロイヤリティを持ってもらうたには
どうしたらよいのか？
正規社員や本部が、本気で
取り組まねばなりません。

 

【先行き不透明な時代】
・VUCA＝先行き不透明な時代であり
現実的で確実なことを大切にする
・仕事では「自分に何のメリット（成長）があるか？」を考える

かれらは、価値観が養われる子供時代～思春期に
東日本大震災、新型ウィルスという
未曽有の出来事を経験しています。
だからこそ確実なことを大切にしています。
「この仕事は自分にとってどんなメリットがあるのか？」
を常に考えているのです。

 

【ゲーム世代＝ストーリー重視】
・子供のころはRPG（ロールプレイングゲーム）で遊んでいた世代
・「ゴール」「ストーリー」「仲間との協働」に心を動かされる

今のスタッフたちは
「先輩の体験談」にとても興味を持ち
聴きたがります。
これも一つのストーリーだからでしょうか。

 

 

 

 

 

 

次回は
そんな若手世代に接する５つのポイントについて
お伝えします。

 

こんにちは。
レジデンスフロントコンシェルジュの白鳥です。

梅雨のジメジメやいきなりの夏日など
不快指数が高まる季節になりましたね。

 

外出から帰ってきた居住者様が
「あ～、涼しいねぇ」
と言いながらフロント前を通ることも多く
「室温も大切なサービス」だと改めて感じています。

 

 

 

 

 

 

さて、そんな季節を前に
共用部（それもちょっとしたラウンジエリア）のエアコンが
壊れてしまいました。

 

案の定、利用されていた居住者様から
「なんだか暑いんですけど・・・。
エアコン動いていないですよね」
と。

 

管理としてはすでに理事会に報告しており
原因も調査済み（室外機の故障）です。
しかし理事会のご意向は
【緊急度の高い他の対応を優先、修理はしばらく保留する】
でした。

 

こんな時、コンシェルジュはとてもとても困ります。

居住者様のご不満、ご要望はとてもよくわかるのですが
成す術がないのです。
我慢していただく、しかないのです。

 

どう対応するのが良いのでしょうか。

ーーーーーーーーーーーーーーー

まずは受け止めます。

 

「ラウンジの室温が上がっているんですね」
「そうですか、たしかにムシムシしますね。」

 

そして、正直に状況をお伝えします。

 

・エアコンは〇〇ごろから調子が悪くご指摘の通り動いていないこと。原因は室外機の故障であること
・理事会もそれは承知していること。
・修理の予定はまだ目途が立っていないこと

 

そしてコツといえば、ここでしょうか。
居住者様の反応を見ながら、お伝えするのです。

例えばA様
とても感情豊かな方で
フロントによく立ち寄られておしゃべりをしていかれます。

 

A様は①をお伝えすると
「えーーー！！そうなのーー？？
これから暑くなるって時に！？」
とご不満顔でおっしゃるので、もう私も心から共感します。

 

「んもぅ、ですよねっ！！！
ほんっと困っちゃいますよねっっっ！！！」

という感じです。
言葉遣いも、ちょっとだけくだけてしまいます。

 

そしてB様
こちらは至ってクール。

 

①をお伝えしたら
「それで？」といった表情で、無言で私の言葉を待っています。
そこで②③を伝えたあと
次の理事会の予定など現段階でわかる限りの情報を提供します。

 

それもできるだけ端的に、です。

 

そしてお二人共通の対応として、
「この蒸し暑い時期にご迷惑をおかけして申し訳ございません」
と心を込めて謝罪します。

 

すると・・・

Ａさん
「仕方ないわよね、理事の〇〇さんに早くしてよって言っておくわ」

 

Ｂさん
「そうですか、わかりました」

 

ふぅ、、何とかご納得いただけたようです。

そしてお二人には
「何か進捗がありましたら、掲示などでお知らせいたします。」
と締めくくって対応を終えました。

ーーーーーーーーーーーーー

 

設備管理においては物事がすぐに動かない場合があり
居住者様に我慢していただくことも少なくありません。

 

これはサービス業の中でも少し特殊かもしれませんね。
「何でもやります、できます」
と言えないことの方が多いのです。

そんな時コンシェルジュとしては
本当に申し訳ない気持ちになりますが
同時に’ここが私たちの出番だ’
とも思うのです。

 

この方に少しでも納得していただくためには
どうしたらいいだろう？

ご不便な現状を受け入れていただくためには
どんなふうに伝えたらいいだろう？

相手の反応をみながら、探りながらお伝えして
納得していただけたときには
ホッと胸を撫でおろしています。

ということで（笑）
理事会の皆様へ。
猛暑が来る前に、エアコン修理の採択をお願いいたします！