Swan Styleのスキルアップコラム

 

 

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、
居住者の方やゲストに「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と
思っていただくために、日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”について。
二つ目はこちらです。

 

【2】先読みする力

レジデンスコンシェルジュは、居住者の方の言葉だけでなく、
その背景や気持ちを敏感に察知し、先回りして対応しています。

例えば、台車でお荷物を運んでいる方をお見掛けしたらお手伝いを申しでたり、
それがご不要な場なら、扉をこちらでお開けしたりします。

また雨の日は、貸し出し用の傘をカウンターの中に用意しておきます。
お出かけされる方のお姿を見て、必要な方に「傘はお持ちですか？」とお声かけをします。
一度、お声かけをする前に振り返った方が、コンシェルジュが手に傘を持っていたのを見て
「あなたたちはエスパーなの？」と笑いながらおっしゃったことがあります。
私たちにとってはとてもうれしい言葉でした。

この「先読みする力」は、≪観察力≫と≪想像力≫、そして≪経験≫から備わるスキルです。

例えば、先日の旅行で、キャリーバックに襟付きシャツを入れようとしたとき、
「クリーニングでたたまれた状態だと皺にならずきれいに入るな」と思ったのです。

その後、仕事のランドリーサービスで、出張にお持ちになるというワイシャツの
仕上げをタタミでご提案したところ、とても喜ばれました。
（その方はいつもハンガー仕上げをご希望です。）

レジデンスコンシェルジュは、これまでの何気ない経験がスキルに直結する仕事です。
だから、若いスタッフはもちろんのこと、人生経験豊富なベテランや、
セカンドキャリアとして定年後にこの仕事に就く人たちが、この仕事で活躍できるのです。

お相手がニーズを言葉にされる前に、観察して想像して行動する。
それが私たちが大切にする「先読みする力」です。

スワンスタイルでは、このような一流のサービススキルを育む研修を提供しています。
ぜひお気軽にお問い合わせください。

みなさま、こんにちは。
レジデンスコンシェルジュの白鳥です。

レジデンスで活躍するフロントコンシェルジュは、居住者の方やゲストに
「ここに住んでよかった」「ここに住んでみたい」と思っていただくために、
日々創意工夫しながらサービスを提供しています。

では、そんな私たちコンシェルジュが目指している“一流のおもてなし”とは、
具体的にどのようなものなのでしょうか？
ちょっと真面目に（笑）、シリーズとして（！）解説してゆきたいと思います。

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【1】パーソナライズされたサービス

私たちが常に大切にしているのは「パーソナライズ」です。
居住者さま一人ひとりの、状況やニーズ、生活パターンを把握し、
それに合わせた応対を心掛けています。

例えば、挨拶。

朝、仕事にお出かけになる方へは
「今日も一日気持ちよくお過ごしになれますように」と言う気持ちを込めて、
明るい笑顔と爽やかな声でお声かけをします。
時々「声が大きすぎたかな」と反省することもありますが、
私たちの元気パワーが伝わると良いなと思いながら、挨拶しています。

でも数ヶ月前にご出産されたお母さまがベビーカーを押していたら、
まずはお子さまのご様子を見ます。
おやすみになっているようなら、起こさないように言葉での挨拶は控え、
代わりに笑顔と会釈で見送ります。

中には声かけを好まない方もいらっしゃいます。
何度か挨拶のお声をかけたとき、目を伏せて足早になる方や、
少し面倒そうな素振りが感じられた方には、積極的にお声かけはしません。

けれどもアイコンタクトと表情と、仰々しくないお辞儀で、
「私たちはここにいるので、何かあればいつでもお声かけくださいね。」と言う
メッセージを伝えるようにしています。
そんなことを繰り返していると、私たちの会釈にボソボソッと
挨拶を返してくださるようになったりして。
そんな時は、心の距離が少し縮まったのかな、と嬉しく思います。

現代のビジネス環境は、常に変化し続けています。
その中で求められるのは、目の前のことだけでなく
「広い視野で状況を把握し、適切な判断を下す能力」です。
これを「俯瞰力」といいます。

俯瞰力を鍛えることは、個人の成長はもちろん、組織全体の成果向上にもつながります。
俯瞰力がビジネスの現場でどのように役立つのか、皆さんと一緒に考えていきましょう。

1. 問題解決能力が向上する

俯瞰力があると、目の前の課題だけでなく、全体の構造や流れを把握することができます。
たとえば、業務の効率が悪い場合、その原因が単に作業スピードの遅さではなく、
組織の仕組みやコミュニケーションの問題にあることも少なくありません。俯瞰的な視点を持つことで、
表面的な解決策ではなく、根本的な問題にアプローチしやすくなります。

2. 意思決定の質が向上する

ビジネスにおいては、迅速かつ適切な判断が求められます。しかし、視野が狭くなると、
短期的な利益や部分的な課題に目を奪われがちです。
俯瞰力を鍛えることで、長期的な視点を持ち、全体最適を考えた意思決定ができるようになります。
たとえば、新しいプロジェクトを進める際に、現在のリソース状況や市場動向を広い視点で分析することで、
リスクを最小限に抑えつつ成功に導くことができます。

3. チームマネジメントが円滑になる

リーダーやマネージャーにとって、俯瞰力は欠かせない能力です。
チームのメンバーがそれぞれどのように貢献しているのかを把握し、
適切な指示やフォローをすることが求められます。もし俯瞰力がなければ、
特定の問題にばかり目を向けてしまい、組織全体の動きを見落とす可能性があります。
俯瞰的にチームを見渡すことで、個々の強みを活かし、組織全体の生産性を向上させることができるのです。

俯瞰力は、すぐに身につくものではありませんが、意識的に鍛えることで、ビジネスにおける
多くの場面で役立ちます。日々の業務の中で、広い視点を持つことを意識し、
より良い判断ができるようにしていきましょう。

医療ドラマって、本当に人々の心をぐっと引きつける魅力がありますよね。

特に『救命病棟24時』や『コード・ブルー』は、
放送から時間が経っても色あせることなく、今も多くの人たちを惹きつけています。
私もその一人で、これらのドラマを見ると、心が洗われるような気持ちになります。

『救命病棟24時』は、医療現場の緊迫感と人間ドラマが見事に融合していて、
キャラクターたちの成長に胸が熱くなります。
一方の『コード・ブルー』は、若手医師たちの成長と情熱、
葛藤がリアルに描かれていて、見ていて感動しますね。

フジテレビで再放送されている『救命病棟24時』を録画してみて、
最近になって気がついたことがありました。
それはこのドラマの救命医療監修が、
私が現在関わっている日本医科大学付属病院だったのです。
SP（標準模擬患者）活動をしている私にとっては、なんだか嬉しい巡り合わせです。

現在は医療現場での教育にも関わっているのですが、このドラマ放送時の私は、
まさかこんな風に医療現場と関わる仕事をするとは思っていませんでした。
人生って本当に不思議で、大切なご縁を感じますね。

医療現場での教育に関わる仕事は、大変なことも多いですが、
それ以上に大きなやりがいを感じることができます。
医療ドラマが実際の医療現場に与える影響も大きいと感じます。

ドラマを通じて、医療に対する理解が深まり、医療従事者の方への仕事に
対する尊敬も高まるのではないでしょうか。

これからも、医療現場の教育現場を行き来しながら、医療ドラマのような感動を
たくさんの人々と共有していきたいと思います。

みなさまのおうちに
可愛いペットはいらっしゃいますか？

 

レジデンスも今や飼育可が主流です。
ペットと共に暮らすと
家族間のコミュニケーションが増えますし
お子さまの情緒教育にも良い効果があります。

 

フロントスタッフも
お連れのワンコをモフモフさせていただいたりと
癒されています。

 

 

 

 

 

 

 

しかし・・・
運営面では困った問題も起きるんですよね。
例えば
「おしっこが始末されずそのまま放置されている」
とか。

 

敷地内では抱き抱えていただくのがルールですが
それを守らず歩かせてしまうと
こんなことが起きてしまうのです。

 

◆実際のケーススタディ

居住者Aさまからお電話がありました。
「仕事に行く時、20階のエレベーター前に
犬のおしっこみたいな水たまりがあった。
拭いておいてください。」

 

急いで清掃さんに連絡して拭き取ってもらい
消臭対策をしてその日は終わりました。

 

しかしその後も同じことが続き
その都度Aさまからお申し出がありました。

 

2回目は
「同じ場所だから
そこに注意喚起の貼り紙をしてほしい」

 

次は別の場所でした。その時は
「この貼り紙では効果がない。
おしっこ跡の写真を載せて
もっと厳しく注意して欲しい。」

 

A様はどんどんご不満が募っていくご様子です。

 

 

 

 

 

 

◆私たちの対策は…？

まずは注意喚起文を掲示します。
それでも繰り返される場合は
その階でペット飼育をされている方に絞って
さらに具体的な注意文を
ポスト投入することもあります。

 

しかし中には
ペット飼育許可書を出さないまま
新しい家族を迎える方がいたりして
なかなか難しいのです。

 

A様は我々の努力を認めて下さりながらも

「このままだと無くならないから
理事会に直接訴えて
もっと厳しい策を講じてもらう」

「フロントでは埒があかないから
管理会社の上席と話をしたい」

 

とさらに強めの手段をお望みで
電話のみならず、メールや
フロントカウンターへ直接お越しになるなど
繰り返し訴えてこられます。

 

◆結局どうなったか

その現場を押さえることも
（ちょっと嫌な言い方ですね）
飼主さんを特定することもできないまま
その後三ヶ月が過ぎました。

 

その間、おしっこの跡を
見つけることはなかったので
注意喚起の貼り紙が
功を奏したのかもしれません。

 

A様がご不満を訴えることもなくなり
このままケースクローズすることになりそうです。

 

◆A様の切実な言葉に触れて

 

この出来事で
わたしが印象に残った場面がありました。

お仕事帰りのA様がフロントに立ち寄られ
「これから部屋に帰るけど
今日は何もなかったわよね」
と心配そうにおっしゃいます。

そして

「いつもいつもみなさんにこんなことを言って
申し訳ないと思ってるんですよ」
とも仰ってくださいました。
そう、おっしゃる方も辛いんです。

続けて

「でもね、ただでさえ仕事で疲れてるのに
あの跡を見ると
本当に嫌な気持ちになるんです」

「今日もまた同じことがあるんじゃないかと思うと
家に帰るのがおっくうになることもあって」

「自分のうちなのに
どうしてこんな思いをしなければならないんだろう
って思っちゃうのよね」

と、切実な心情を吐露してくださいました。

 

それを聴いて
‛あぁ、A様のお気持ちをはかり切れてなかったなぁ’
と反省しました。

もちろんたかがおしっこなどとは
決して思っていませんが
A様が抱えるストレスは
私の想像をはるかに超えていました。

 

接客では相手の気持ちを察することが大切ですが
100％同じ気持ちになることは不可能です。

 

お客様の心情を理解することの難しさを
あらためて考えさせられた出来事でした。

 

 

 

 

 

 

11月に入ったと言うのに
東京では汗ばむような日もありますね。
体調管理に気をつけたいものです。

 

さて、高級賃貸レジデンスには
【フィルター定期交換】
というサービスがあります。

 

 

 

 

 

 

オーナーまたは運営会社が
建物や室内設備の価値を保つために行う
メンテナンスのひとつです。
（分譲の場合、原則として
部屋のオーナーが行うことが多いです。）

 

あらかじめ部屋ごとにスケジュールが決められていて

ーーーーーーーーーーーーーーー
※こんな感じで
1001〜1010号室　12/1 10〜12時
1011〜1020号室　12/1 13〜15時
ーーーーーーーーーーーーーーー

専門の業者が室内に立ち入って交換します。

 

さてさて、その期間中
居住者さまがフロントにお越しになり

 

『フィルターの定期交換はいつまでですか？』

 

とお尋ねになりました。

 

 

 

 

 

 

 

 

◆フロントAさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日まで行っております。」

 

お相手の第一ニーズを復唱し
交換期間の最終日を伝えています。

 

居住者さまはしばらく考えたあと
「わかりました。」と去っていきました。

 

◆フロントBさんの応対◆

「はい、定期交換ですね。
12月15日金曜日までです。

あの…○○様、ご予定の変更をお考えでしょうか？」

 

すると居住者さまは

「もしかしたら
子供の予定が入るかもしれないんです。
でもまだ決まってるわけじゃないから
どうしようかなと思って…」

 

とお迷いのご様子です。

 

Bさんは
予備日と空き時間をお伝えしました。
すると「その日なら確実に大丈夫」
ということでその場で日程変更に至りました。

 

フィルター交換は
メンテナンスはもちろんのこと
電気光熱費を押さえることにも繋がります。

 

無事済ますことができて
居住者さまのお財布にも嬉しい結果となりました。

 

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◆まとめ

お客さまは多くを語らないんです。
1番言いたいことを口に出さないな…
と感じることが多々あります。

 

フロントAさんは
居住者さまの質問を丁寧に受け止め
正確に応えました。
もちろん間違った応対ではありません。

 

Bさんは質問の背景を考えました。
‘なぜこの人はこのようなことを言うのだろう？’
そして想像しました。
‘もしかしたら◯◯ではないだろうか？’

だから言葉の先にある
真のニーズに素早く辿り着いたのでしょう。

 

【お客さまの言葉の先を読む】

これが気が利く応対なのだと思います。

 

◆おまけ
フロントAさんとは新人時代のわたしのことです。
初めてのフィルター交換でした。
気が利かなかったけど
わたしなりに精一杯頑張っていましたね。
褒めてあげようと思います、笑。

人事ご担当者、部署のご担当者のみなさまへ

リーダーシップ研修「若手人財を活かす関わり方」
のご紹介です。

 

若手人財の特徴を理解しつつ
その層にあったコミュニケーション、マネジメントを
学びます。

 

このプログラムは
研修を実施させていただいた企業様でも
大好評でした。

 

山原講師は、有名企業にてマネジメントを経験し
企業講師や人材育成コンサルタントとして活動しつつ
早稲田大学で講義も行っています。
まさに今どき人財に強い大人気講師です。

 

ご興味がある方は
お気軽にお問合せください。