Swan Styleのスキルアップコラム

コラム担当の齋藤です。

企画、立案力というと、
クリエイティブな発想やアイデアを
どんどん出すことができる天才的な能力、
というイメージを持つ方も多いのではないでしょうか？

しかし実際は、ロジックを用い、
それに基づくプロセスを１つ１つ踏んで、
説得力と解決力のある案を出す力のことを指します。

 

 

 

 

 

 

●アイデアを形にするための効果的な情報収集と分析

企画、立案時に必要な“アイデア”。
そのアイデアを出すには、
「目的(ゴール)」を意識することが重要です。
その重要さを証明している、
「カラーバス効果」をご存じでしょうか。

これは、ある特定の事柄を意識していると、
それに関する情報に敏感になり、
無意識に情報が自分の手元に入ってくるといった、
人の心理的作用のことです。

そもそも、
「この企画で解消したい課題は何なのか」
「その課題を解消すると
どんな成果が得られるのか」など、
なぜアイデアを出したいのか
具体的に掘り下げてみましょう。

そのために、業界の状況など外部環境と
社内リソースといった、
内部環境の現状を
正確に把握することが必要となります。

現状把握で集めた情報から、
どこに問題や課題があるのか、
それにはこうすればいいのではないかと
仮説を立てていきます。

そして、現状把握と仮説をもって、
どういった手段で目的を達成できるのか
情報収集を行います。

SNSやキュレーションサイトなど
インターネットを使ったり、
書店、見本市、展示会などに参加したりと、
目的意識と自身の感覚をもって情報収集に入ります。

そして、集めた情報で仮説を検証しつつ、
アイデアをアウトプットしていきましょう。

ここで大事なポイントは、
質よりも量を重視して
どんどんアイデアを出していくことです。

アイデアとは、
今までなかった唯一無二の新しいものではなく、
今すでにあるものを新しい形で
組み合わせたものであることがほとんどなので、
アイデアの数が重要となってきます。
ズラリと出てきた数々のアイデアは、
グループ分けしたりマインドマップにまとめたりして、
その特性や組み合わせの可能性を探っていくと、
企画の方向性が見えてくるでしょう。

 

●企画書作成方法

企画書とは、ビジネス上でのやりたいことやアイデア、
それを実施・実現するための方法やプロセスを、
誰が見ても内容が分かるように
まとめた文書のことをいいます。
かつ、人々に企画実現のため協力してもらうための
文書でもあります。

そうなると企画書の内容は、
人に伝わりやすく、そして人を動かせるような、
明確で簡潔、論理的で
具体的なものである必要があります。

6W2H
・Who(だれが)
・When(いつ）
・Where(どこで)
・What(なにを)
・Whom(だれに)
・Why(なぜ)
・How(どのように)
・How much(いくらで)
を意識して、
企画書の構成も作成プロセスも順序だてて
ロジカルに組み立てていきましょう。

このように、出てきたアイデアを、
企画の目的や背景、現状分析や問題提起、
企画内容、実行スケジュールや予算など、
具体性と実効性を伴ったものに落とし込んでいき、
企画書に論理的に表現することでまとめていきます。

企画・立案力は、
天から降りてくるようなパッとひらめく
天才的な力ではありません。
各プロセスのポイントを掴み、
地道に着実に実行していく推進力が
問われているのです。

コラム担当の齋藤です。

富裕層、お金持ち、資産家…
金銭や資産を豊富に所有する人々を
表す言葉はいくつか存在しますが、
その定義といわれると
ぼんやりしているのではないでしょうか。

野村総合研究所の調査では、
純金融資産額1億円以上5億円未満の世帯が
「富裕層」と定義づけられています
(ちなみに、純金融資産額5億円以上は「趙富裕層」)。

2020年の調査では、
富裕層は1302万世帯で全体の2.5%、
333兆円の規模となります。

一般層が羨むほど
莫大な金銭や資産を所有しているのだから、
富裕層の方々は財布の紐がゆるく、
気になったものには
すぐにお金を出しているというイメージを
持たれている方も多いかもしれません。

しかし、実は富裕層のほとんどは
自分にとって価値のあるもの、ないものを見極め、
明確な判断基準のもとお金を使う傾向にあります。

また、会員制サービスや百貨店の外商サービスなど、
普段から一般のお客様以上のおもてなしを受けており、
一般層とはお金を使う基準や感覚に
大きな隔たりがあるのです。

富裕層を顧客としてビジネスを行っていく場合、
失敗してしまう原因の一つが、
一般層の感覚でサービスをつくってしまい、
富裕層のニーズにマッチしないものを
提供してしまうことです。

よって、まずは
富裕層の価値観やライフスタイルを
知ることが重要です。

例えば、スキルアップなど自分への投資、
食生活やスポーツジムなど健康への投資、
タイムイズマネーという時間効率への意識、
心躍るスペシャルな体験を重んじるなどが挙げられます。

価値のあるものに投資することを厭わない富裕層は、
常によりよい投資先を求めています。
それは、より高い自己実現や新しい価値観、
また、手間を省き時間という
貴重な資源を生み出してくれるものです。

投資に値する情報源も富裕層は求めています。
では、富裕層が最も重要視する情報源は何でしょうか。
それは、インターネットの検索やメディアの情報ではなく、
「○○に関しては○○さんに聞けばいい」という
信頼している「人」からの一次情報なのです。

富裕層が重要視していることの一つが「人間関係」。
専門知識に長け、自分のことを理解し、
自分にあった提案や情報提供をしてくれると
認識した人に信頼を寄せ、
信頼した人からの
精度の高い提案や情報に納得してお金を払うのです。

この「信頼に値する人」という
ポジションにつけるかどうかが、
富裕層ビジネスで成功するかどうかの鍵を握っています。
ただし、富裕層は
信頼できる人かどうかを、よく観察しています。
フレキシブルな対応、
きめ細やかなサービスや献身的な態度など、
日々の積み重ねにより信頼を勝ち取ることで、
「お得意様」と呼べる関係になっていきます。

ただ、一度信頼を勝ち取ると、
長く太いお付き合いになるのが、富裕層の傾向です。
また、知り合いに評判を流してくれたり
お客様を紹介してくれたりと、
口コミで広がっていくことも多いでしょう。

そのためには、目の前のお客様一人一人に
適したサービスを最大限行っていくという、
基本的な仕事の姿勢をいかに貫けるかが最も重要です。
多くのお客様を抱え、その場その場で
対処しこなしていくというパターンに
陥りがちな現代ビジネスにおいて、
富裕層ビジネスは、
目の前のお客様の需要を
心から満たしていくというビジネスの基本を
最も体現できるといえるかもしれません。

コラム担当の齋藤です。

自社商品やサービスを販売し、
業績を向上させるために必須の営業。

営業職の方にとっては、
結果が評価に直結することもあって、
「もっと成果を上げたい」
「自分の今の方法でよいのだろうか」
そう感じている方も多いのではないでしょうか。

 

●営業で成果を上げるには

営業で成果を出すためにできることは
「量を増やす」
「質を上げる」
ことが挙げられます。

これまでどちらかといえば、
アタックリストの数や、テレアポの荷電数など、
とにかく「量を増やす」ことに、
かなり重きが置かれてきたと
言えるのではないでしょうか。

営業といえば、
体力勝負であったり、勢い重視であったりと、
行き当たりばったりで不確定なものであるという
イメージがどこか拭いきれないところがあるはず。

もちろん、量を増やすことは大事ですが、
テレアポ、商談、会議を日々繰り返し、
量をこなすため時間に追われ、
事前準備を怠ったまま商談に赴くといった、
質を落とす事態も招きかねません。

企業の財布の紐が固く結ばれがちな
今の時代だからこそ、
数を打って的が当たる先を多く探すよりも、
1件1件を大事にして、
的が外れても次に活かし精度を高めていく、
より質の高い営業が求められています。

そもそも、営業こそロジックが重要であり、
体系的に捉え、
絶えず検証していくことが重要なのです。

 

 

 

 

 

 

●営業を体系的に捉え、改善を続ける

「営業」と一口に言えども、
リスト作成・更新、営業資料、顧客情報、
アポイントやクロージングのトークスクリプトなど
様々な要素で構成されています。

営業を体系的に捉えた上で、
プロセスを一つ一つ分解し、
仮説と検証を繰り返していきましょう。

日々の営業活動をただ漫然と行うのではなく、
仕事の流れに沿って
プロセスを管理するという視点を持つと、
どこに・どんな課題があるかの特定ができ、
改善スピードが速くなります。

また、案件ごとに比較検証を行えば、
ウィークポイントの発見や
成功事例のノウハウの蓄積ができ、
成約率アップにもつながります。

受注に至らなかったのはなぜか。

顧客のニーズに合った
ソリューションを提案できていなかったのか、
見積もりが他社に負けたのか、
それとも決裁者を見極められていなかったのかなど、
１つずつ検討することで、
改善点や強みが見えてくるはずです。

案件ごとのデータを積み重ね、
日々実践と改善を繰り返しながら、
数値的・体系的に営業活動を検証し、
次の案件に活かしていく。

そうすることで
自分なりの勝ちパターンが構築できます。

 

●営業にもホスピタリティが求められている

日々の営業活動と検証の中で
営業の質を磨いていくことは、
1件1件それぞれのお客様のニーズに応えること、
お客様の状況や特性の把握、
より親密な関係の構築などに繋がり、
顧客満足度を上げることができます。

それはまさしく、
お客様の望むおもてなしをすることであり、
ホスピタリティの精神を高めていくことは、
現代の営業に強く求められている要素の一つ
と言えるでしょう。

コラム担当の齋藤です。

日本には古来から「もてなし」の文化が存在します。

なかでも、茶道や礼法、座禅には、
もてなしの心やスキルが豊富に詰まっています。

こうしたもてなしを体現できれば、
お客さまに対して、より良いサービスを
提供できるかもしれません。

しかし、日本人ならではのもてなしを
体現できている人は、
まだまだ少ないのが現状です。

そこで今回は、
日本人ならではのもてなしをどう体現すればいいのか。

実践のためのヒントを紹介していきます。

 

 

 

 

 

 

・企業が注目する日本文化

近年、日本文化におけるもてなしを、
マナーとして取り入れる企業が増えています。

茶道や礼法、座禅などの日本文化を学ぶことは、
自社スタッフのマナー向上につながります。

例えば、茶道には、千利休が残した言葉として
今でも語り継がれる「利休七則」があります。

茶道の基本とされる心構えを説いており、
もてなしの原点ともいえる内容です。

自社スタッフに茶道の講習を行えば、
サービスの品質向上はもちろん、
他社との差別化においても大きな効果を発揮します。

企業としてワンランク上のサービスを提供したいなら、
日本古来のもてなしの心やスキルを
身に付けるのが近道といえるでしょう。

 

 

・もてなしの心が根付く日本

そもそも、日本に生まれ育った多くの方は、
一度は茶道や礼法、座禅といった文化に
触れているはずです。

また直接は触れていなくても、
何らかの形で作法を身に付けている可能性が高いです。

それほど、
日本にはもてなしの文化が根付いているといえます。

しかし、実際のお客さまを前にした場合、
ただ日本文化を知っているだけでは、
上質なサービスを提供できません。

日本人ならではのもてなしを体現するためには、
基本を知り、何度も体験し、自然に実践できるまで、
徹底して日本文化を身に付ける必要があります。

 

 

・日本人ならではを体現するプロセス

まずは、茶道や礼法、座禅といった
日本文化の知識を身に付けましょう。

幸いなことに、
これらに関連する多くの本が出版されているので、
そこから歴史を知り、教養を深めてください。

続いて、実際に日本文化を体験してみましょう。

茶道や礼法、座禅などは、各地で体験会が行われています。
また団体向けのプログラムを用意している
教室やお寺もあるので、
こちらの利用も考えておくといいでしょう。

最後に、実践です。
基本を理解し、型を覚えたとしても、
すぐにお客さまをもてなせるわけではありません。

何度も実践を行う中で、お客さまにとって
本当に必要なものが何か、わかるようになってきます。

こちらが学んだ型を押し付けるだけでは、
真のもてなしとはいえません。

大切なのは、お客さまの一挙手一投足を見て、
その場その場で対応する、心からのもてなしです。

茶道には「一期一会」という言葉が存在します。

お客さまとの出会いは、
その一瞬から始まることもあれば、
その一瞬で終わりということもあります。

だからこそ、どんなお客さまとの出会いも、
一期一会だと考え、全身全霊でもてなす必要があるのです。

日本人だからこそ、
日本古来のもてなしの心とスキルを身に付け、
他にはないサービスを体現していきましょう。

コラム担当の齋藤です。

サービス業において「顧客満足を目指す」という考え方は、
時代遅れかもしれません。

優れたサービスは、
マニュアルの徹底により、ある程度実現できます。

つまり、顧客満足を目指すだけでは、
他社と同じサービス内容になり、
お客さまに新たな感動を与えられません。

時代は、サービスによる「顧客満足」ではなく、
ホスピタリティによる「顧客感動」に移り変わっています。

そこで今回は、顧客満足を超える
顧客感動を生み出す考え方について紹介します。

 

 

 

 

 

 

・顧客感動とホスピタリティ精神

顧客感動には、ホスピタリティ精神が欠かせません。
ホスピタリティは「もてなし」という意味を持つ言葉です。

例えば、お客さまに手紙を残す、
お客さまの話を覚えて話題に出す、
マニュアルにはない要望を叶える、
などがホスピタリティです。

サービスを超えたちょっとした思いやりが、
他社にはない感動につながります。

こうした顧客感動は、
サービスのようにマニュアル化できません。
その場その場で、社員がお客さまのことを考え、
最善を尽くした結果として顧客感動が生まれます。

各業界のサービスはマニュアルによって
高い水準を維持しています。

そんな中、差別化の一環として、
顧客感動に活路を見いだしたい方は多いでしょう。

しかし、顧客感動にはコレという明確な答えがありません。

 

・顧客感動に正解はない

一口に感動といっても、いろいろな種類があります。

友人に感動する映画や小説を勧められても、
必ず感動するとは限りません。

感動は、強制的に生み出せるものではないのです。

もし、お客さまに感動を強制した場合、
大きな不快感につながるかもしれません。

お客さまの望まないもてなしは、
顧客感動どころか、顧客満足度も下げる可能性があります。

また顧客感動の正解を見つけるために、
大企業を参考にするケースを散見しますが、
他社のうわべだけを真似しても、
同じ感動が生み出せるとは限りません。

なぜなら、その企業が積み上げてきたモノを
見落としているからです。

顧客感動には正解がないため、
基本的に他社のやり方は参考になりません。

顧客感動は目的ではなく、結果として生まれるものです。

では、どうすれば顧客感動を生み出せるのでしょうか。

そのヒントは、顧客の中ではなく、自社の中に存在します。

 

・顧客感動は、社員感動から生まれる

顧客感動を生み出すのは誰か、
それは紛れもなく自社の社員です。

顧客感動は、お客さまの最も近い場所にいる、
社員によってもたらされます。

つまり、社員が自社の環境に不満を抱き、
充足していない状態では、顧客感動は生まれません。

顧客感動とは、社会が、社長が、社員が、充足感を持ち、
それをお客さまにも共有してもらう、
いわば幸せのおすそ分けのようなものです。

顧客満足を超える顧客感動は、
社員が充足した状態、すなわち社員感動から生まれます。

まずは、自社の環境が社員にとって
満ち足りたものか考えてみましょう。

それが顧客感動を生み出す最善の方法といえます。

コラム担当の齋藤です。

これまで中小企業が認知度の面で
大企業に勝つのは難しいとされていました。

しかし現在、インターネットの普及によって、
中小企業でも高い認知度を得ることが
容易になっています。

中小企業が認知度向上を考えたとき、
インターネットは真っ先に利用したい
ツールのひとつです。
特に「SNS」や「ホームページ」の利用は
認知度向上に欠かせません。

そこで今回は、インターネットを利用して
認知度を上げるポイントと注意点を紹介します。

 

 

 

 

 

 

・SNSは自社に適したものを利用する

SNSは、企業の認知度向上に欠かせない存在です。

何らかの投稿が話題になれば、
SNSはもちろん、各メディアでも取り上げられます。

いわゆる「バズる」は、
SNSを運用する大きなメリットです。

しかし、自社のイメージや年齢層に適した
SNSを利用しなければ、
そもそも話題になることは難しいといえます。

まずは数あるSNSの中から
自社に適したサービスを見つけることが大切です。

自社の傾向はもちろん、
競合他社の動きも参考にしてください。

そして、SNSの利用で最も気をつけたいのは、
昨今話題の炎上です。

認知度向上に力を入れるあまり、
過激な内容で炎上する企業も多いです。
一度イメージを損なってしまえば、
信頼回復までに多くの時間を費やします。

SNSの運用に大切なのは、
きちんとルールを決めておくことです。

また、こうしたルールを徹底していても、
炎上の可能性があることを忘れないでください。

万が一の際も考えて、
炎上後のルールも決めておくと対処しやすいでしょう。

 

・ホームページはユーザー視点を意識する

ホームページはSNSに比べて、
直接認知度向上に貢献しません。

なぜなら、商品・サービス名、企業名などを
検索して表示されることが一般的だからです。

つまり、何らかの形で企業に関する名称を
ユーザーが知り、自ら検索する必要があります。

先ほど解説したSNSは、
こうした指名検索を促す役割を持っています。

SNSとホームページは、
認知度を上げる際に重要なツールですが、
それぞれ異なる役割を持っていることを
理解してください。

その上で、ホームページに大切なのは
「ユーザー視点」です。

ユーザーがホームページを訪れる際、
必ず何か知りたい情報を持っています。

例えば
「SNSで見た商品の価格が知りたい」
「話題になったサービスの内容が知りたい」
などです。

ホームページの役割は、
こうした情報をユーザーに届けることにあります。

一方、「企業視点」でホームページを作ってしまうと、
ユーザーにとって不満のある内容になりやすいです。

商品やサービスの裏話は素敵ですが、
最も知りたい情報というわけではありません。

それよりも、商品・サービスの名前や価格、詳細の方が
大切ではないでしょうか。

ユーザーは、価値ある情報を手にして初めて、
裏話といったストーリーに惹かれます。

SNSは商品やサービスといった
自社の魅力を届ける場

ホームページは商品やサービスの
正しい情報を届ける場

として機能するのが理想です。

どちらかを利用するというよりも、
双方を巧みに使うことで大きな効果を生み出せます。

互いの性質を理解した上で、
自社の認知度向上に努めていきましょう。

コラム担当の齋藤です。

毎年、新年度を迎えると、
どこか身が引き締まる思いになりますよね。
企業には新入社員が入社し、
学校には新入生が入学するこの季節。

多くの人が新しい環境を迎える中、改めて考えたいのは
「ビジネスマンとしてのマナー」です。

今回は、新入社員のお手本になるためにも、
今一度気をつけたいマナーについて紹介していきます。

 

 

 

 

 

 

 

・身だしなみ

テレワークが当たり前となった昨今、
まず意識したいのは身だしなみです。

自宅にいる時間が増えると、
どうしても身なりへの意識が低くなります。
こうした格好で出社すれば、
新入社員にとって悪影響になること間違いなしです。

テレワーク中だからといって気を抜かず、
頭髪や服装などを整えて、
出社時と変わらない身なりを目指しましょう。

久しぶりに出社する際は、
コロナ禍前よりも念入りに身だしなみを整えてください。

 

・姿勢

良い姿勢を維持するためには、日々の努力が大切です。
普段から良い姿勢を意識するだけで、
猫背などになりにくくなります。

しかし、テレワーク中心の生活が続くと、
人から見られる機会が減るため、
姿勢が悪くなりやすいです。

こうした姿勢が当たり前になれば、
身だしなみと同じく、相手に悪い印象を与えてしまいます。

そこで、新年度を迎える前に、
改めて良い姿勢を維持するクセをつけておきましょう。

どうしても疲れてしまう方は、
腹筋や背筋を鍛えることも視野に入れてください。

 

・発声

コロナの流行により、
マスクをして会話することが当たり前になりました。

そんな中、声が小さかったり、ボソボソ話したりすると、
相手に内容が伝わりません。

先輩なら声についての指摘ができるかもしれませんが、
後輩や取引先の場合、中々言い出しにくいものです。

そこで、自分の発声がきちんとできているか、
新年度を迎える上で改めて確認しておきましょう。

また、発声に不安のある方は、
会話の最後に伝わっているか
確認するクセをつけてください。

チャットやメールでのアフターフォローも、
こうした確認に役立ちます。

 

・表情

発声とともに重要なのが、表情です。
マスクを着用すると、顔の半分程度が隠れてしまいます。
今までは、顔全体で感情を伝えられましたが、
マスク着用時では伝わりにくいです。

そのため、目元だけで表情が伝わるよう、
少しオーバーに感情を出すようにしましょう。

また、目元だけではなく、
声や身振り・手振りを使って伝えることが大切です。
鏡を使って意識した表情になっているか、
改めて確認しておくといいでしょう。

 

・言葉遣い

コロナ禍になって以来、ビジネスシーンでは、
文章によるやりとりが格段に増えました。

そこで、新年度を迎えるにあたって、
言葉遣いのマナーについても再確認しておきましょう。

会話はもちろん、文書やメール、チャットなどの
言葉遣いも見直すことをおすすめします。

特に、チャットでの言葉遣いは、
文書やメールに比べて気を抜きがちです。

チャットのような短文でも、言葉遣いを意識して
やりとりができるように心がけてください。

言葉遣いの再確認には、ビジネスマン向けの
マナーに関する本を読むと良いでしょう。
こうした本を参考に、
新入社員の模範となる言葉遣いを身につけてください。

コラム担当の齋藤です。

毎年、新入社員が入社する時期になると、
育成方針に悩む会社は多いです。

これまで通りに進めるのか、
それとも思い切って方針を変えるのか。

大抵は従来のやり方を採用しますが、
いつまでも過去のやり方に縛られていると、
会社自体の成長につながりません。

そこで今回は、令和以降に入社する世代である、
「Z世代」を育成するポイントを紹介します。

 

 

 

 

 

 

・Z世代の特徴

Z世代とは、主に
「1990年代の半ばから、2010年代頃までに
生まれた世代」を指すそうです。

この世代の大きな特徴は、
デジタルネイティブであること。

Z世代の周りには、
幼い頃からスマホが存在し、
日常的にTwitterやInstagramといった
ソーシャルメディアに触れてきています。

そのため、最新の情報に敏感で、
接している情報量も一段と多いです。

何かあればスマホで検索し、
最も効率の良い手順で
物事を解決する方法を知っています。

そんなZ世代の特徴を理解した上で、
育成のポイントを見ていきましょう。

 

ポイント１． 価値観を大切にする

Z世代は、グローバルな情報に触れてきており、
それぞれが多様な価値観を持っています。

こうした価値観の中には、
私たちに理解できないものも
当然存在するかもしれません。

だからといって、
一方的に新たな価値観を否定していては、
関係性に亀裂が入ることになります。

例えば、Z世代は、
仕事よりもプライベートを重視する
傾向にあるそうです。

これはある世代にとっては、
あまり理解できない考えた方かもしれません。

しかし昨今、
「働き方改革」や「ワークライフバランス」が叫ばれ、
こうした価値観が当たり前になりつつあります。

このように、Z世代の価値観の中には、
時代を先取ったものも多いです。

そのため、一方的に新たな価値観を否定せず、
共存するような形で育成することが大切です。

 

ポイント２． きちんとフォローする

ソーシャルメディアの発展により、
誰しもが何らかの評価を下される時代になりました。

Z世代は、幼い頃から、
こうした世界を見てきているため、
他者からの評価を気にする傾向にあります。

そこで意識したいのが、
社内できちんとフォローするということ。

特に、悪い点を注意する際は、
必ずフォローするようにしてください。

ちょっと注意したはずが、重く受け止めてしまい、
その後の成長に影響が出る場合があります。

業務がうまくいかない新入社員には、
細分化したタスクを用意して、
じっくりと教育しましょう。

失敗しても問題ないという環境づくりが大切です。
また、何かあったら相談できる環境もあると尚良いです。

 

ポイント３． 意見を取り入れる

Z世代に限らず、
新入社員の意見を取り入れることは大切です。

特に、Z世代は最新の情報に敏感で、
とりわけデジタルに精通した知識を持っています。

そこで、Z世代の意見を積極的に取り入れ、
自社の業務を効率化していきましょう。

アナログ化した企業は、
情報化社会の中で取り残される危険性があります。

そんな中、Z世代の持つ情報や知識は、
自社に役に立つこと間違いなしです。

意見を言い合える風通しの良い環境は、
新入社員の育成に良い影響を与えます。

Z世代の意見も取り入れつつ、
自社をより良い方向に導いていきましょう。

こんにちは、工藤です。
久しぶりの
「サービス&ホスピタリティの現場より」です。

さて先日のこと。
老舗の和菓子店に贈答用の菓子を求めに行きました。

贈りたいお相手は地方にお住まいの方で
全国の美味しいものをたくさんご存知でいらっしゃる。
それならば
百貨店やネットでは手に入らない品をお贈りしたい！
と、限定商品二つを手にスタッフに相談しました。

 

『この２つを一つの箱に入れることはできませんか？』

 

すると、ベテラン感を漂わせたスタッフさんが
『それはできないんですよ』と。

 

ん？でも‘詰め合わせ’ってあるよね？

と思いながら

『えと、何か箱のようなものに入れられませんか？』

と言うと

『これは、こちら（外装）が箱になってますから』

と。

 

いえ、そういう事じゃないんですけどね。

 

その後も、わたしは
『例えばこんなふうに…』と
具体的にアイデアを出したのですが
（どちらがお店のスタッフかわからない）

 

『でも不恰好になりますよ』と
ピシャリと言い切られ
わたしは肩を落として『わかりました』と
引き下がるしかありませんでした。

 

でも、なんか腑におちないんですよね。

この商品をお贈りしたいし

なにより【できない】理由に納得できない。

 

試しに箱に入れてみて
『やはり格好悪いね』と思うなら諦めもつくけれど
あのスタッフさんは
箱を探そうとすらしていないですし。

 

未練たらしく限定品を手に持って
店内をウロウロしていたら
他のスタッフさんが、ご年配のご夫婦に
詰め合わせセットの中身をカスタマイズする提案をしています。

 

うん、やっぱり【できない】は違う！

 

そこで別のスタッフさんに相談しました。

 

すると
『はい、こちらのお箱に入れられますよ』
とさらりと言い、すぐに箱を組み立て
隙間を埋めるお菓子まで選んでくれたのです。

あのピシャリ対応の後だっただけに
地獄に仏のような嬉しさでした。

 

さて、ピシャリさんは
包装中の菓子とお礼を言うわたしに気がついたようで
そのスタッフさんとヒソヒソ話をしています。

その様子から見ると、ピシャリが先輩のようです。

ピシャリ先輩はわたしのところにやってきて
満面の笑顔で言いました。

 

『不案内で申し訳ありませんでした』

 

わたしは苦笑しながら心の中で

『不案内ではなく、不親切では・・・・』

『謝罪に笑顔は厳禁・・・』

と呟いていました。

いや、今思えば
言葉にしてあげたほうがよかったのかもしれませんね。

 

◆サービス業の人たちもイロイロ

『サービス業を選ぶ人たちは、みんなホスピタリティ精神あるんでしょ』
みたいに思われるかもしれませんが
残念ながらそうではないんですよね。

すこしキツい言い方になってしまいますが
『お客さまと関わる意欲＝やる気　が無いスタッフ』
は、現場に一定数いるものです。
それは仕方ありません。

今回のピシャリさんにも
いろいろな事情があったのかもしれません。

詰め合わせできることを知らなかったのかもしれません。
（いや、あのベテラン感でそれは無さそう、笑）

疲れていて接客が面倒だったのもしれないし

わたしのことが気に食わなくて
意地悪したのかもしれません。

でも、小売は店舗での売上が生命線。
それなのに
【お客さまが買おうとしているのに自ら売らない方向に持っていく接客】
だったことは本当に残念でした。

どんなにブランド力があっても
老舗でも
サービスは人しだい。

 

ベテラン＝知識がある

ポジションが上＝良い接客をする

ということではないのです。

サービスは
その人の資質がにじみ出ますね。

あらためて感じた出来事でした。

私も気を付けます。笑。

 

コラム担当の齋藤です。

ビジネスシーンでは、
毎日のように文章を書きます。

その中で、
苦手意識を感じている方は
少なくありません。

文章力があれば、
相手にわかりやすく伝えられる一方、
文章力がなければ、
明確に思いを伝えられません。

文章力は、
あなた自身の評価につながる
重要なビジネススキルです。

そこで今回は、
ビジネスパーソンに必要な
文章力について解説していきます。

 

 

 

 

 

 

 

 

1.文章力が必要な時代

コロナウイルスが流行し、
テレワークが当たり前の時代になりました。

こうした中、会話よりも
文章によるやりとりが増え、
これまで以上に文章力のなさを
痛感した方は多いかもしれません。

私たちは誰でも、最低限の文章は書けます。
しかし、相手に何かを伝える文章を書くには、
文章力が必要です。

特に、企画書やレポート、プレゼン資料などでは、
一定の文章力が問われます。

基本的なルールを知っておかなければ、
たちまち読みにくい文章になるのです。

 

文章力と聞くと、
小説家などの名文を想像する方は
多いと思いますが、

こうした文章は、
相手を混乱させる可能性があるため、
ビジネスには向いていません。

ビジネスパーソンにとって必要なのは、
「相手に伝わる文章」です。

日常的に文章力のなさを痛感しているなら、
今からでも基本を学びましょう。

文章力を身につける時間は、
決して無駄なものではありません。

 

 

2.まずはルールを覚える

どんな物事にも一定のルールが存在します。

例えば、スポーツをする際も、
まずはルールを覚えますよね。

これと同じで文章力にも
最低限のルールがあるのです。

 

・主語と述語を近づける
・誰に書くのか想定する
・書く前に構成を練る
・平坦な言葉で書く
・簡潔に短く書く など

 

上記は、文章におけるルールの一例です。

文章力のない方は、
こうした基本を理解していない場合が多いです。

まずは、最低限のルールを覚えて、
それを反映していきましょう。

文章力上達の基本は、
ルールを覚えることにあります。

 

3.文章と接する機会を増やす

基本のルールを覚えたら、
あとは文章に触れ続けることが大切です。

文章力は、日々書くことで
鍛えられていきます。

メールやチャットの文章でも、
意識しながら書くようにしましょう。

能動的に書くことで、
文章に対する苦手意識を減らしてください。

加えて、雑誌や書籍、新聞を読む癖をつけて、
いい文章に触れましょう。

その際、どこかがいい文章だったのか、
記録しておくと上達しやすいです。

 

コロナ禍で顔が見えない機会が増えたからこそ、
伝わる文章でより良いコミュニケーションを
目指してください。