Swan Styleの15 5月 2020

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オンライン商談で押さえておくべき7つのポイント2

大手不動産企業をはじめ
多くの企業で導入されているオンライン商談。

「お客さまとの商談で押さえておくべき7つのポイント

2,売ることは一度忘れて「○○○」の関係づくりをする

についてお伝えします。

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1、モニター映りを意識した第一印象マネジメントを考える
2、売ることは一度忘れて「○○○」の関係づくりをする
3、初対面のお客さまには自己開示が必要
4、オンラインでの情報伝達は聴覚情報優位、声を侮るなかれ
5、営業は傾聴が苦手!シャドウイングを取り入れよう
6、接続詞を活用するとトークが更にキレキレに!
7、沈黙は金、間を怖がらないこと

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11年間不動産営業の現場にいながら
感じていたことがあります。
それは
不動産を購入するお客さまにとって
マンションギャラリーは
「基本的にアウェイ」
であるということ。

※その理由はマズローの5段階欲求説にあり
※こちらは後日

ゆえに
お客さまは営業担当者とは

上下関係(顧客と業者、お客さまの方が偉い)

VS関係(売りつけられたくない、騙されたくない)

と無意識に捉えていることが多いように感じます。

これでは良い関係性を築くのに時間がかかりますよね。

 

成果を出している営業担当者は
お客さまがもつ前提をリフレーミングして

「○○○」の関係

を作るのが上手です。

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さて、ここでベテラン営業マンならば
既にお気づきだと思いますが

お客様の属性やタイプによって
望む関係性は微妙に違うのです。
だから「○○○」にはいろいろな言葉が入ります。

初めてマンションを購入するファミリー層なら
「Oneチーム」

でも
マンション価格が上がってきたり
セカンドハウスとして購入するお客様であれば
「頼りになるコンサルタント」

そして
法人投資用の高額物件や
国内外SVIPであれば
「相互利益を追求するビジネスパートナー」
になるかもしれません。

この中で、今回は
「Oneチーム」の関係性づくり
を取り上げていきたいと思います。

▼ポイントは○○感?

「Oneチーム」の雰囲気に欠かせないもの
ひとつめは親近感です。

心理学では
親近感は類似性=似ていること・同じであることから
生み出されるそう.

たしかに
これまであまり話したことが無かった人が
同じ出身地だと判ったとたん
グッと距離が近くなることありますよね。
それが親近感!

オンライン商談では
手軽にできる「ペーシング」
を取り入れてみましょう。

ペーシングとは
相手にテンポ、表情、姿勢を合わせることです。

お客さまが早口なら
こちらも歯切れよく応じる。

お客さまが常にニコニコと笑顔であれば
自分も口角をあげておく。

お客さまが身体を乗り出したなら
自分もグッと前傾してみる。

ペーシングすると
「この人と私は、気持ちが同じなんだ」
と大きな安心を感じていただけるのです。

 

▼ゴールとプロセスの共有

スポーツを思いだしてみてください。

対戦前メンバーと輪になって声を合わせると
結束力が高まりますよね。

商談でも同じなのです。

一番初めに
・ゴール(この時間で目指すもの)
・プロセス(何を行うか?
を共有し
チームとしてエンジンを組みましょう。

例えばこのような声かけは
ゴールの共有に繋がります。

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・〇様はお住まい探しが初めてということなので
本日はご希望やご質問を遠慮なく仰ってくださいね。

・今日は、購入へのご不安を解消していただきたいと思います。

・〇様に今日来てよかった、と言っていただけるようサポートします。

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「プロセスの共有」は
ほぼトークマニュアル化していますよね。

この時間に何をするのか?
がわかっていると
お客さまの不安感は払しょくされます。

それに加え

お客さまがマンションギャラリーから出てゆくときに
どんな気持ち・状況になっていたいか?

営業が言葉にして
お客さまが「聞く」ことで

うんうん、たしかにそうだね。
このゴールを目指すために
この人と協力してゆこう

そんなOneチーム思考へ
お客さまが自分で勝手に(ここ大切)
切り替えてくれるのです。

◆まとめ
オンラインでは対面以上に
相手との距離感を感じるものです。

身体の使い方や言葉の使い方を
積極的に工夫して
お客さまと「Oneチーム」の関係性へと
自然に変化させましょう。