Swan Styleのインフォメーション

こんにちは。
レジデンスフロントコンシェルジュの白鳥です。

梅雨のジメジメやいきなりの夏日など
不快指数が高まる季節になりましたね。

外出から帰ってきた居住者様が
「あ～、涼しいねぇ」
と言いながらフロント前を通ることも多く
「室温も大切なサービス」だと改めて感じています。

さて、そんな季節を前に
共用部（それもちょっとしたラウンジエリア）のエアコンが
壊れてしまいました。

案の定、利用されていた居住者様から
「なんだか暑いんですけど・・・。
エアコン動いていないですよね」
と。

管理としてはすでに理事会に報告しており
原因も調査済み（室外機の故障）です。
しかし理事会のご意向は
【緊急度の高い他の対応を優先、修理はしばらく保留する】
でした。

こんな時、コンシェルジュはとてもとても困ります。

居住者様のご不満、ご要望はとてもよくわかるのですが
成す術がないのです。
我慢していただく、しかないのです。

どう対応するのが良いのでしょうか。

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まずは受け止めます。

「ラウンジの室温が上がっているんですね」
「そうですか、たしかにムシムシしますね。」

そして、正直に状況をお伝えします。

・エアコンは〇〇ごろから調子が悪くご指摘の通り動いていないこと。原因は室外機の故障であること
・理事会もそれは承知していること。
・修理の予定はまだ目途が立っていないこと

そしてコツといえば、ここでしょうか。
居住者様の反応を見ながら、お伝えするのです。

例えばA様
とても感情豊かな方で
フロントによく立ち寄られておしゃべりをしていかれます。

A様は①をお伝えすると
「えーーー！！そうなのーー？？
これから暑くなるって時に！？」
とご不満顔でおっしゃるので、もう私も心から共感します。

「んもぅ、ですよねっ！！！
ほんっと困っちゃいますよねっっっ！！！」

という感じです。
言葉遣いも、ちょっとだけくだけてしまいます。

そしてB様
こちらは至ってクール。

①をお伝えしたら
「それで？」といった表情で、無言で私の言葉を待っています。
そこで②③を伝えたあと
次の理事会の予定など現段階でわかる限りの情報を提供します。

それもできるだけ端的に、です。

そしてお二人共通の対応として、
「この蒸し暑い時期にご迷惑をおかけして申し訳ございません」
と心を込めて謝罪します。

すると・・・

Ａさん
「仕方ないわよね、理事の〇〇さんに早くしてよって言っておくわ」

Ｂさん
「そうですか、わかりました」

ふぅ、、何とかご納得いただけたようです。

そしてお二人には
「何か進捗がありましたら、掲示などでお知らせいたします。」
と締めくくって対応を終えました。

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設備管理においては物事がすぐに動かない場合があり
居住者様に我慢していただくことも少なくありません。

これはサービス業の中でも少し特殊かもしれませんね。
「何でもやります、できます」
と言えないことの方が多いのです。

そんな時コンシェルジュとしては
本当に申し訳ない気持ちになりますが
同時に’ここが私たちの出番だ’
とも思うのです。

この方に少しでも納得していただくためには
どうしたらいいだろう？

ご不便な現状を受け入れていただくためには
どんなふうに伝えたらいいだろう？

相手の反応をみながら、探りながらお伝えして
納得していただけたときには
ホッと胸を撫でおろしています。

ということで（笑）
理事会の皆様へ。
猛暑が来る前に、エアコン修理の採択をお願いいたします！

コラム担当の齋藤です。

企画、立案力というと、
クリエイティブな発想やアイデアを
どんどん出すことができる天才的な能力、
というイメージを持つ方も多いのではないでしょうか？

しかし実際は、ロジックを用い、
それに基づくプロセスを１つ１つ踏んで、
説得力と解決力のある案を出す力のことを指します。

●アイデアを形にするための効果的な情報収集と分析

企画、立案時に必要な“アイデア”。
そのアイデアを出すには、
「目的(ゴール)」を意識することが重要です。
その重要さを証明している、
「カラーバス効果」をご存じでしょうか。

これは、ある特定の事柄を意識していると、
それに関する情報に敏感になり、
無意識に情報が自分の手元に入ってくるといった、
人の心理的作用のことです。

そもそも、
「この企画で解消したい課題は何なのか」
「その課題を解消すると
どんな成果が得られるのか」など、
なぜアイデアを出したいのか
具体的に掘り下げてみましょう。

そのために、業界の状況など外部環境と
社内リソースといった、
内部環境の現状を
正確に把握することが必要となります。

現状把握で集めた情報から、
どこに問題や課題があるのか、
それにはこうすればいいのではないかと
仮説を立てていきます。

そして、現状把握と仮説をもって、
どういった手段で目的を達成できるのか
情報収集を行います。

SNSやキュレーションサイトなど
インターネットを使ったり、
書店、見本市、展示会などに参加したりと、
目的意識と自身の感覚をもって情報収集に入ります。

そして、集めた情報で仮説を検証しつつ、
アイデアをアウトプットしていきましょう。

ここで大事なポイントは、
質よりも量を重視して
どんどんアイデアを出していくことです。

アイデアとは、
今までなかった唯一無二の新しいものではなく、
今すでにあるものを新しい形で
組み合わせたものであることがほとんどなので、
アイデアの数が重要となってきます。
ズラリと出てきた数々のアイデアは、
グループ分けしたりマインドマップにまとめたりして、
その特性や組み合わせの可能性を探っていくと、
企画の方向性が見えてくるでしょう。

●企画書作成方法

企画書とは、ビジネス上でのやりたいことやアイデア、
それを実施・実現するための方法やプロセスを、
誰が見ても内容が分かるように
まとめた文書のことをいいます。
かつ、人々に企画実現のため協力してもらうための
文書でもあります。

そうなると企画書の内容は、
人に伝わりやすく、そして人を動かせるような、
明確で簡潔、論理的で
具体的なものである必要があります。

6W2H
・Who(だれが)
・When(いつ）
・Where(どこで)
・What(なにを)
・Whom(だれに)
・Why(なぜ)
・How(どのように)
・How much(いくらで)
を意識して、
企画書の構成も作成プロセスも順序だてて
ロジカルに組み立てていきましょう。

このように、出てきたアイデアを、
企画の目的や背景、現状分析や問題提起、
企画内容、実行スケジュールや予算など、
具体性と実効性を伴ったものに落とし込んでいき、
企画書に論理的に表現することでまとめていきます。

企画・立案力は、
天から降りてくるようなパッとひらめく
天才的な力ではありません。
各プロセスのポイントを掴み、
地道に着実に実行していく推進力が
問われているのです。