Swan Styleのスキルアップコラム

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#モチベーション 迷ったらビジョンを考える

こんにちは。

スワンスタイル工藤静香です。
ゴールデンウィ―クですね。いかがお過ごしですか?

さて新年度がスタートし、1ヶ月が過ぎました。
新入社員の皆さんは、少しずつ仕事の輪郭が見えてきたところでしょうか。
人によっては、迷いが出てきたり
モチベーションが下がっているように感じているかもしれません。

本日はそんな時に考えてほしい ‘ビジョン’ についてお伝えします。

 

◆ビジョンって何?

‘ビジョンを持つことは大切’
きっと色々な場所で聞いている言葉だと思います。
では改めてビジョンとは何でしょうか。

それは一言で言うと
『夢や目標が叶ったときの様子を、現実のようにリアルに描いた絵やイメージ』
です。

そして、ビジョンは
『実現したい目標を達成したときの様子をリアルに強烈にイメージできるものである』
ことがとても大切です。

ですからビジョンは言葉とは限りません。
音楽であったり絵であったりと、人によって形はさまざまです。

 

◆ビジョンの役割

では、‘ビジョン’は私たちの仕事や人生にとって どのような役割を
果たしているのでしょうか?
それには3つあります。

 

①行動を牽引するエネルギーとなる

人にはそれぞれ夢や希望があります。
私たちはそれに少しでも近づくために仕事をし、日々を過ごしていると言えます。
「漠然とした夢」よりもリアルな「自分の望みを叶えた自分の姿=ヴィジョン」を持つことによって
それに向かう行動を牽引するエネルギーを高めることが出来ます。

 

②ヴィジョンを実現するための明確な目標設定→行動設定をすることが出来る

ビジョンと混同しやすいものに「目標」があります。
目標は『ビジョンを実現するために達成するべき事項を細分化したもの』。
ですからヴィジョンがリアルかつ明確であればあるほど目標も明確になります。
そして目標が明確であればあるほど人間は
「次に自分が何をすればいいのか?=行動」へと移りやすくなります。

(図①)

 

③現在取り組んでいる事柄に意味・意義を与える

目の前のことを日々ひたすらこなすだけ・・・そんな時期が人生には必ずあります。
そんな時こそ、今一度ビジョンを見つめなおしてください。
今日行っていること、取り組んでいる課題が
ビジョンにどうつながっているのか?ゆっくり考えてみてください。

今の行動の目的は何か?
この行動によって達成できる目標は何か?
少しずつ未来へ時間軸をずらしてゆくことで
やがて自分のビジョンとつなぐことが出来るようになります。

 

◆明確なビジョンを持つために

自分(本位)の視点だけではなく、多種多様な視点を持つことが必要です。
例えば顧客視点、社会視点、未来視点。

このビジョンはお客さまにとって/社会にとって/未来にとって
どのような影響があるか?喜ばれることか?

様々な角度から考えてみたとき
思いもかけない新しいビジョンが見えてくるかもしれません。

 

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スワンスタイルでは企業ビジョンの構築支援も行っています。
企業ビジョン、企業理念、スローガンの構築、刷新、浸透まで
総合的にサポートいたします。

貴社のビジョン、形骸化していませんか?

☆スワンスタイル企業ビジョン構築支援http://www.swanstyle.co.jp/service.html

 

#コミュニケーション 印象に残る自己紹介のコツ

新年度がスタートしました。

弊社も新入社員研修シーズンに突入し、日々フレッシュマンと接しています。

スポンジ並みの吸収力は、なんといっても『素直さ』の賜物ですね。

 

さて新入社員はもとより異動も多いこの時期

自己紹介の機会も増えるのではないでしょうか。

 

自己紹介の目的は2つ。

1.自分の存在と名前を覚えてもらうこと

2.『受け入れたい』『一緒に仕事をしたい』と思ってもらうこと

そのために

自己紹介のコツ1  「 名前はゆっくり、ハッキリと 」

人が一生で一番多く発する単語は自分の名前ではないでしょうか。

だからこそ気がつかないうちに早口になっていることが多いのです。

 また相手が覚えやすい工夫をするのも良いでしょう。

先日、私はこのような自己紹介を受けました。

 『はじめまして、おだと申します。尾っぽの尾田です。』 

瞬時にお名前を覚えたのは言うまでもありません。

 

自己紹介のコツ2  「 個人的な情報を入れる 」

趣味、好きなスポーツや食べ物、出身地など、について話すのもおススメです。

人は、自分との共通点を見つけると相手に親近感を抱きます。類似性の法則といいます。

『〇〇出身なんですね、私も△△なんですよ』と話しかけてもらえるキッカケにもなります。

 

自己紹介のコツ3  「 その場の話をする 」

例えば

『初日なので緊張していましたが、皆さんの優しそうな顔を見て少しホッとしています』

など、今この場のネタです。

これらは事前準備ができないため創造性や咄嗟の選択が求められます。

聴いている側には、それがライブ感となってより印象に残るのです。

 

同じ自己紹介でも

目的とちょっとしたコツを理解するだけで立派なコミュニケーションに変わりますね。

ぜひお試しください。

桜 画像 に対する画像結果

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

研修レポート 外国人の皆さんへのビジネスマナー

みなさま、こんにちは。

スワンスタイル工藤静華です。

東京は桜が見ごろです。

東京が最も美しい一週間かもしれませんね。

 

さて3月中旬

千葉県鴨川市にある外国人技能実習生受入れ機関である

房総振興協同様にてビジネスマナー研修を開催させていただきました。

 

こちらの分野は今後更なる需要拡大が見込まれます。

だからこそ

「どのような場面でも通用する上質なビジネスマナーを学びたい」

また社員の半分が外国人ということもあり

「日本ならではの礼儀や振る舞い(作法)を知りたい」

という理由から弊社にお声かけいただきました。

 

研修ではビジネスマナーの重要性を

・和を大切にする文化

・日本の礼儀作法の歴史

・形を重んじる道(どう)の文化

・それぞれの形に込められた意味

などに紐づけながらお伝えしました。

 

これらは一般的なビジネスマナー研修では触れない内容なので

日本人の方でも興味深かったのではないでしょうか。

 

そして企業訪問や名刺交換などのロールプレイや電話応対、Eメールのマナーなども行い

参加者の皆様も講師も写真を撮る時間を惜しんでの白熱研修となりました。

 

 

サービス&ホスピタリティの現場を見ていると

「日本には外国人の力が必要だ」と強く思います。

今回ご一緒した中国、ベトナム出身の社員様の習得意欲の高さは頼もしいものがありました。

 

房総振興協同組合様は介護分野への展開を視野にいれていらっしゃるとのこと。

まさに「人によるサービス&ホスピタリティ」が提供される場所です。

弊社が少しでもお役に立てたことを心から嬉しく思います。

 

★今回の研修は「和から学ぶおもてなし研修」をベースに

企業ニーズに合わせカスタマイズしました。

http://www.swanstyle.co.jp/training.html

ご興味がある企業様はお気軽にお問合せください。

※鴨川の海、とても爽やかな風でした。

 

#ビジネスマナー 身だしなみ「お客さまは何も言わない」

みなさま、こんにちは。
スワンスタイル工藤静香です。

久しぶりの更新です。

本日は#ビジネスマナー 身だしなみ

についてお伝えします。

 

「身だしなみは 自己満足<他者満足」

 

研修で毎回お伝えする言葉です。

 

実はその昔

私は身だしなみに関しては劣等生で

一度痛い思いをしたことがあります。

 

当時、不動産営業職だった私は

香水をつけていました。

 

量は控えめにしつつも、当時の私は

( 嫌な匂いよりも、良い香りをさせていた方が

お客さまからのウケが良いだろう )

と考えていました。

 

案内中、お客さまから尋ねられました。

「これは香水ですか?」

続けて

「うちの会社は男連中ばっかりだから

いい匂いがすることはまず無いなぁ」

と。

 

その時、私は褒められたんだと思い

「ありがとうございます」

とお礼を伝えて案内を終えました。

 

後日上司から

そのお客さまが上司にあてたメールを見せられました。

 

そこには

「案内してくれた女性の香水が強かった」

「さりげなくそれを言ったつもりなのに

まったく気が付かなかった」

そんな言葉が連ねてありました。

 

もちろん、そのお客さまの担当からは

外れることになりました。

 

こうして思い返すと

穴に入りたいくらい恥ずかしい失敗ですが

これはとても良い勉強になりました。

 

まず

自分が良いと思うものが相手にとっても好ましい

とは限らないということを学びました。

当時の私の身だしなみは

まさに自己満足でしかなかったのですね。

 

そしてもう一つ。

お客さまは私たちが考えている以上に

コンサバティブ(保守的)であるということです。

そして

私たちの服装に違和感や不快感を感じたとしても

その場で、直接おっしゃるようなことは

まずありません。

 

そのお客さまは、上司に伝えてくれましたが

それがなかったら、私は同じことを繰り返して

何人ものお客様をなくしていたことでしょう。

 

多様性が重視される時代において

身だしなみのマナーは

一見古い考え方のように映るかもしれません。

 

けれどもマナーを守っていれば

私のような大けがをすることはありません。

 

皆さんは気が付かないうちに

大けがをしていませんか?

今一度、ご自身の身だしなみを

振り返ってみてはいかがでしょうか。

 

サービスの達人たち 「戦後最高」カフェ店主の神接客

サービスの達人たち 究極のおもてなし(著者 野地 秩嘉氏)のご紹介 2

シネマッドカフェ (墨田区押上)店主 齋藤尚之氏 のエピソードです。

日本にしゃぶしゃぶ文化を根付かせた「ざくろ」や
赤坂のイタリアン「グラナーダ」在籍中に

接客に厳しい同業者や水商売のママたちから
‘あの人は最高よ’
と言わしめる齋藤氏。

「戦後最高の神接客」と野地氏は著書の中で紹介しています。

齋藤氏が心がけていた神接客とは、例えばこのようなことです。

・店内で従業員同士が並んで立たない
・手持無沙汰なときは30秒ごとに立ち位置を変える

それには明確な理由がありました。

P59より引用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

「従業員同士が寄り添って話をしているだけで
自分のことが話題になっているのではないかと疑心暗鬼になります。
ですからお客様の気持ちを察して並んで立たないようにしたのです。」

(30秒ルールの理由)
「ウェイターに必要なのは身のこなしが早いこと。
テーブルに向かう際、直立している状態から動き出すのと
動いている状態から行くのではスピードが違います。
そこで、常に動くようにしたのです。」

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

これを読んだとき
私はここまで考えて接客をしていただろうか、と思いました。

確かにレストランという空間で
スタッフ同士が話をしている様子を見ると
それが仕事に関することであったとしても
なんとなく目につきます。
違和感と言い換えてもよいかもしれません。

それをあらかじめ排除しておく。
オペレーション的には手間が増えるかもしれませんが
レストランという非日常の空間でお客さまにとっては
それが自然です。

また私が客として利用しているとき
個人的にストレスを感じるのは
スタッフを呼ぶ行為です。

「すみません」と声を出し
時には手をあげたりしなければならない場面は
実はあまり好きではありません。

スタッフが常に動き回り、フロア全体を見渡してれば
お客さまのちょっとした目線や、体の動きで
先手で察し、近づくことができるので
お客さまが声をあげることはほとんど無くなるでしょう。

「見る」ことの大切さを理解しているサービスマンはいると思いますが
「動いている」ことのメリットまで理解している人は
少ないのではないでしょうか。

感動の先手行動は「見る」+「動き」で生まれるのですね。

そしてこれら神接客は
徹底してお客さまの立場に身を置いて考えるからこそ
気が付くことだなとも
思いました。

そして齋藤氏は
そのためにも 自分が客として
身銭を切ってサービスを受けてみること大切さを伝えています。
まさにサービスの良さ、悪さが「身に染みる」のだそうです。

身に染みるから
客として自分が嫌な気持ちになったことは
自分ではやらないし
いいなと思ったことはすぐ取り入れる。
それをさらに高次元に持ってゆくための研究も忘れないのですね。

この章の中には
ザクロやグラナーダで諸先輩方から教わった
接客の基本、イロハの具体例が数多く語られています。
それを読むだけでも勉強になります。

現在店主をされている押上のカフェは
19席程度のこじんまりとした 居心地の良い空間だそうです。
近く、訪問してみたくなりました。

 

 

2017年観光競争ランキング4位と現実の乖離

みなさま、こんにちは。
スワンスタイル工藤静華でございます。

新年度がはじまり、すでに半月が経ちました。
弊社も4月は新入社員研修シーズン。
桜の花びらが散ると共に、ようやく通常の落ち着きを取り戻してまいりました。

 

 

少し前の話になりますが
世界経済フォーラムによる
2017年の旅行・観光競争ランキングが発表されました。

日本は前回15年の9位から大きく順位をあげ、世界4位。
2007年の調査開始以来過去最高ランキングだそうです。

参考
1位 スペイン
2位 フランス
3位 ドイツ
4位 日本
5位 イギリス
6位 アメリカ

「客への待遇」という項目では前回に引き続き首位。
やはり日本の「おもてなし」への高評価が数字としても表れており
日本人として非常に嬉しく誇らしい思いがします。

しかしながらサービスの現場を日々見ているものとしては
まだまだ問題が山積み、と思うのも事実です。

特に人材不足。

たとえば客として訪れたレストラン、カフェ、ホテルといった場所で
「オペレーションが回っていないな」と感じることがあります。

提供が遅く、待ちくたびれたような表情のお客さま
サービススタッフを目で探しているお客さま
などいらっしゃると「クレームにならなければいいけど・・・」と
ひやひやします。

サービス業において深刻な人手不足。
少子高齢化で分母が減少している今は

1、日本人の労働人口を掘り起こすこと
(経験値豊富なシルバー層、未来がある若年無業者層)

2、海外からの労働人口を受け入れること
(法律緩和、おもてなし精神とスキルを教育する仕組み作り)

など、まずは出来るところから取り入れなければなりません。

1については
サービス業の魅力を伝える場として、このような取り組みがあります。
若年層向きですが
私は自分の仕事が大好き大賞

サービス業界の価値を高め、伝えることも大きな課題ですね。

2020年を一つの頂点をしてサービス&ホスピタリティを考えたとき
目指すゴールとサービス業の現実との距離には
まだまだかい離があります。
でも、だからといって手をこまねいているわけにはいきません。

サービス業の素晴らしさを
一人でも多くの方に知っていただけるよう
そしてサービス業に携わる方々のご苦労を
少しでも支えることができるよう
スワンスタイルは日々精進してまいります。

※スタッフのおもてなし力を高めたいなら、こちらがおススメです。
日本の和から学ぶおもてなし三部作

※こちらは参考までに
トリップアドバイザー 外国人観光客が選ぶ日本の観光スポット

2017年もよろしくお願いいたします。

みなさま、こんにちは。
スワンスタイル工藤静華でございます。

気が付けば2017年最初のひと月が終わろうとしています。

「光陰矢の如し」と言いますが
時間の有限さ、その大切さを日々感じています。

さて、弊社の得意分野の一つに
人事評価制度の構築、運用に関するコンサルティング業務があります。

年明けから期末までは
人事考課に関するご依頼が増える時期でもあり
1月は大手不動産会社様の社員考課をサポートさせていただきました。

数年間、継続しているため
社員様の変化、成長が実感できます。
本当に嬉しいものです。

また研修にも関わらせていただいているため
研修(育成)が結果(評価)に結び付いているかどうかの
検証と効果測定も可能なのです。

人事評価は
適正な原子配分
公平な昇給、昇格
社員の能力、モチベーション向上
の為に、整備しておきたい制度の一つ。

・人事評価制度を刷新したい
・より社員のモチベーションが上がる評価制度をつくりたい
・社員も増えてきたしそろそろ評価制度を作らなければ

この様に感じていらっしゃる方や企業のご担当者様は
ぜひ、お気軽にご相談ください。

サービスの達人たち 「飛び込み営業」でベンツを日本一売る男

サービスの達人たち 究極のおもてなし(著者 野地 秩嘉氏)のご紹介 1

ヤナセ世田谷支店副店長 河野敬氏(2013年5月現在)のエピソードです。

「営業最前線にいた19年間に
1530台、10億以上のメルセデスベンツを売った
輸入車セールスの世界では神の領域に達した男」

と野地氏は著書の中で紹介しています。

◆P40より引用・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
「場数を踏む」とはさまざまな経験をするなかで
人間とは何かを考え続けることだ。
言葉にならないサインを察知する能力も
展示会場に「車を買いに来た」客だけを相手にしていただけでは身につかない。
罵倒されたり、クレームを言われたり、しつこく怒られたりという人間関係の中で
だんだんとわかってくるものなのだ。
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

これを読んだとき
「経験を積む」と「場数を踏む」
の違いが腑に落ちました。

サービス業では
長くなればなるほど「こなす」接客になる人がいます。

クレームを貰うほど不愛想ではありません。
適度に笑顔で、適度に手際も良いのです。
けれど、何か一つ物足りない。

経験を積んだがゆえ

効率や自分の経験値だけを頼りに次の手を自動的に選んでしまうから
目の前のお客さまの気持ちを感じようとしないから

結果として「こなす」対応になってしまうのです。

「場数を踏む」とは
お客さまと真剣勝負を重ねること
と言い換えられるかもしれません。

コンシェルジュであれば
挨拶から続く何気ない会話から
「今日は声が元気だな、体調がよさそうだな」と思いを馳せているか。

アパレル販売スタッフであれば
試着室から出てきたお客さまの表情を読み取ることが出来ているか。

レストランスタッフであれば
「お味はいかがですか?」との問いかけに
Yesと答える客さまの頷きを見極めているか。

コンシェルジュの朝の挨拶も
販売スタッフの「お似合いですよ」の褒め言葉も
ホールスタッフの美味しかったかどうか尋ねる質問も
ルーティンでは単に経験を積んでいるだけです。

真剣に考えるプロセスが伴ってこそ
サービスの「場数を踏む」ことに繋がるのですね。

さて、あなたのサービスは
経験 / 場数 どちらですか?

※新潮社様リンク
サービスの達人たち 究極のおもてなし 新潮社

※アマゾンリンク
※Amazon

年末年始の営業について

年末年始の営業は以下の通りです。

休業
2016年12月29日(木)~ 2017年1月3日(火)
 
年始
2016年1月4日(水)より営業いたします。

どうぞよろしくお願いいたします。

年末のご挨拶

みなさま、こんにちは。
スワンスタイル工藤静華でございます。

本日が御用納めという企業も多いのではないでしょうか。
もしかしたら今頃、ご自身のデスク回りを大掃除なさっているかもしれませんね。

2016年も残り数日です。

みなさまにとってどのような一年でしたでしょうか。

私は毎年自分の一年を振り返り漢字一文字で表すのですが
(はい、例のアレ、と同じです)

今年の漢字は
「決」
でした。

いろいろな決断をし
それらに迷いがなく
腹を決められた一年でした。

それまでの数年が非常に苦しかったので
決めたおかげで
いろいろな思いが断ちきれて(まさに決断ですね)
この数か月はとても気持ちが楽になりました。

それが出来たのも
いろいろな場面で支えてくださった皆様のおかげです。

改めて
今年ご愛顧いただいた多くのクライアント企業様
ご参加いただいた社員様
お世話になった講師の皆さま
運営に関わる全ての皆さま
大切な家族に

心より御礼申し上げます。
ありがとうございました。

来年も企業と組織の「サービス&ホスピタリティ向上」を
より一層支援してまいります。

温かく見守っていただけると嬉しいです。

どうぞ皆さま、風邪などひかないようお身体に気を付けて
そして良いお年をお迎えくださいませ。

工藤 静華

2017 Calender on the red cubes