Swan Styleのスキルアップコラム

こんにちは。
ブログ担当の出澤です。

パワハラが大きな社会問題になっている中、いわゆる「パワハラ防止法」も成立し、社員の指導や研修に力を入れている企業が増えています。一方、「これを言ったらパワハラになるのではないか」と、部下の指導法について悩んでいる管理職者も少なくないようです。

そこで今回は、そもそもパワハラとはどういうことなのか？
パワハラ社員にならないためのコミュニケーションのポイントをご紹介します。

 

1.パワハラは〇〇〇と同じです！

 

パワハラ社員にならないために、まずは「パワハラとは何か？」をきちんと理解しておく必要があります。

パワハラ防止法（改正労働施策総合推進法）では、以下３つを満たすものを「パワハラ」と定義しています。

 

(1) 優越的な関係を背景とした

(2) 業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動により

(3) 就業環境を害すること（身体的若しくは精神的な苦痛を与えること）

 

わかりやすく言うと「地位や職権を利用して仕事の範囲を超えた嫌がらせをすること」で、「学校」が「会社」に変わっただけで、いわゆる「いじめ」です。学校でのいじめと同じく、加害者が意識的に行っている場合もありますが、無自覚のうちに相手を傷つけている場合もあるので注意が必要です。

 

子どもには「いじめはよくないこと」だと教えている大人が、会社の中ではいじめをしているとしたら、恥ずかしいことですよね。

では、パワハラ社員にならないために、どのようなことに気を付けたらいいのでしょうか？

 

２.アイデアや力の掛け算が生まれる「アサーティブなコミュニケーション」

 

そのヒントとなるのが「アサーティなブコミュニケーション」です。

「アサーティブ（assertive）」とは「自己主張すること」ですが、この場合の自己主張とは、自分の考えを一方的に述べるのではなく、相手を尊重しながら適切な方法で伝えることを示します。

つまり、「自分も相手も尊重したコミュニケーション」が「アサーティブなコミュニケーション」なのです。

 

パワハラコミュニケーションでは、相手から強引に「YES」を奪おうとしますが、アサーティブなコミュニケーションでは、両者のアイデアや力の掛け算の成果が生まれ、相互の信頼関係も深まります。

 

具体的には、以下の例の×ではなく〇のようなコミュニケーションを心掛けるとよいでしょう。

 

１）意見を述べるとき

×自分の意見ばかり述べる

×相手を否定する

×まわりくどくて抽象的な表現

〇要点がわかりやすい

〇自分の意見と事実を分けて伝える

 

２）相手へのフィードバック

×批判、否定が多い

×反応しない

〇相手の「人格」ではなく「行動」について建設的な批判や賞賛を伝える

 

３）話を聞くとき

×話を聞かない

×話の腰を折る

〇熱心に反応しながら聞く

〇相手の話を引き出す

 

４）相手がミスをしたとき

×「全然なってない」「ミスが多い」などあいまいな表現

×人格を否定する

〇「納期が〇日遅れている」など、事実で叱る

〇解決するためにサポートする

 

５）自分がミスをしたとき

×なかったことにする。ミスを隠す

×他社に責任を転嫁する

〇スピーディに謝る

 

いかがでしたか？
「上司だから」「部下だから」と、立場の上下をつけるのではなく、お互いを尊重しながら、チームのミッションに向けてリソースを最大に発揮するためにも、アサーティブなコミュニケーションを心がけましょう。

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤です。

2020年度が始まりましたね。

思うところ溢れる新年度ですが、まずは新しいお役立ち情報からお伝えしたいと思います。

 

不動産営業（賃貸・分譲）のための英語研修

がスタートしました。

 

営業のみなさま。

海外の在住のお客様や日本にお住まいの外国籍のお客様をご案内することがあると思います。

その英語に、自信はありますか？

 

弊社では株式会社グローレンにご協力をいただき

賃貸・分譲の案内場面を想定した英語研修を提供しています。

 

・物件内覧

・申込みからご契約に関わること

・引き渡し

・アフターフォロー

 

など、全ての場面に必要な英会話を学ぶことができます。

 

もちろんオンラインにも対応しております。

リモートワークが中心の今だからこそできる学び方で

来るべき次のチャンスに備えていただければと思っています。

 

お問合せはお気軽にどうぞ。 

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤静香です。

この度マンションギャラリーでの営業スキルアップに特化したオンライン教材をリリースしました。

https://shop.deliveru.jp/sales-marketing/sales-upskilling/pcvhoiqc/

「これだけは身につけておきたいマンションギャラリーでの接客マナー＆コミュニケーション」

 

 

マンションギャラリーで20年間、見てきたこと、経験したことを
心を込めて、皆さんのお役に立てることを願いながら、お伝えしています。

この昨今、オンラインの需要が高まってきました。
個人利用でも、企業人事としての反転学習の一助としても活用出来ます。

◆このような方にお勧めします
・オンラインによる研修や学びを導入したい方、企業人事
・不動産企業入社1年目　「マナーをわかりやすく学びたい」
・営業の経験が浅い営業マン「見て覚えて」と言われてしまう
・お客さまからマナーについてクレームをもらったことがある
・ベテランだけどマナーは自己流、実はこれでいいか不安もある

◆商品５つのポイント
１、不動産営業でも「新規分譲マンション」マンションギャラリーでの営業に特化
２、オンライン動画で場所や時間を選ばず学べる、しかもⅠチャプター10分以内
３、実際のモデルルームで撮影しているので、リアリティがある
４、男性営業マンが演じる「良い例、悪い例」が豊富にあってわかりやすい
５、受講管理が可能、習得状況やテストによる成果確認も出来る

 

◆内容のご紹介
Chapter１      マンションが売れる３つの○○○
Chapter２      最初の6秒が肝心！印象形成
Chapter３      高額商品に相応しい身だしなみ
Chapter４      見られています、案内中の基本姿勢
Chapter５      いまさら人にきけない、挨拶・名刺交換
Chapter６      知ってますか？正しい名刺交換
Chapter７      商談テーブルでの振る舞い方にもコツがある
Chapter８      ギャラリー内の誘導・案内
Chapter９      模型や建具の指し示し
Chapter10　モデルルームでの振る舞い方（入口・ドア）
Chapter11　モデルルームでの振る舞い方（バスルーム・キッチン・立ち位置）
Chapter13　ヒアリング　～傾聴・共感～
chapter13　ヒアリング　～質問～
Chapter14　終わりよければ全てよしになるお見送り

是非、商品詳細ページからご覧くださいませ。

https://shop.deliveru.jp/sales-marketing/sales-upskilling/pcvhoiqc/

 

 

この度、私どもではゼネラルリサーチ社にご協力をいただき
不動産購入に関する15項目のアンケートを実施しました。
（実施期間２０２０年２月２８日～２９日）

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1.購入価格

2.居住地

3.職業

4.購入する際に重視したこと

5.物件選びの際に経験した嬉しかったこと

6.物件選びの際に経験した悲しかったこと、残念だったこと

7.購入に至った決め手

8.検討中、不動産会社を変えたことがあるか

9.その理由

10.購入時の営業担当者への満足度

11.その理由

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その結果はこちらPRtimesの記事　↓　からどうぞ。

【物件自体は魅力的なのに…】マンション購入経験者1,108人への調査から見えてきた
マンション購入経験者1,108人への調査から見えてきた
物件購入時の優先事項と思わぬ落とし穴とは…？

まだまだ不動産は物件力が優位な業界ということが、わかります。

同時に

購入者の５人に１人が「営業マンの対応が購入に影響した」

と回答しているものなかなか興味深い結果でした。

実際に、どれだけ物件を気に入ってくださったとしても
『あなたから買いたくない』と言われたら、営業としてはそこでおしまいです。

けれどもお客さまとの信頼関係がしっかりと築ければ
『この物件は買わないけれど、他の物件をあなたから買いたい』と言ってもらえることも。

まさに生涯顧客の創造へと繋がるのではないでしょうか。

あなたはこの数字をどれだけ自分事として捉えることができますか？

物件力は変えられないけれど、営業の対応力は
自分の意思と努力で、明日からでも変えられます。

 

国が違えば常識が異なるように、ビジネスマナーや考え方も変わってきます。

日本では当たり前のことが、海外では失礼な行為だと感じられてしまうことも。

そこで今回は、海外スタッフやお客様と接する際に頭に入れておきたい挨拶やコミュニケーションのポイントをご紹介します。

1.まず押さえておくべき挨拶の基本

コミュニケーションの基本が挨拶であることは万国共通ですが、そのやり方には違いがあります。
その代表的なものが「名刺」と「握手」です。

１）初めて会ったらまず「名刺交換」はＮＧ？

日本では初めて会ったときにまず名刺交換するのが通例ですが、欧米では必ずしも最初に行われるものではありません。いきなり名刺を差し出すと失礼だと思われる場合もあるため、「名刺を交換してもいいですか？」と一言断り、ＯＫをもらってから渡しましょう。

また、名刺は相手を覚えておくためのただの「メモ」と思われている場合が多いので、
片手で渡されたり、文字を書きこまれたりしても、ないがしろにされているわけではないのでご安心を。

相手の名刺をもらったら、以下の3点を確認しましょう。

• 相手の仕事内容
• やり取りの窓口
• 呼び方（ニックネームなど）

海外の企業では、一人一人の仕事の範囲や内容が決められているため、範囲外のことを頼むのはマナー違反となります。相手の仕事内容をきちんと把握し、範囲を超える場合は誰（どこ）を通したらいいのか、その都度確認することをお勧めします。

 

２）握手の強さは〇〇を表す

海外での挨拶は名刺交換よりも握手が基本です。

その際注意が必要なのは「視線」と「ほほえみ」です。ほほえみは「敵意がない」こと、「視線を合わせる」ことは「隠し事をしていない、誠実である」ことを表すからです。

とくにアメリカでは「アイコンタクト」を重視するため、お辞儀をするとコミュニケーションがとりづらく、落ち着きがない人と思われる場合があることを頭に入れておきましょう。

 

また、アメリカや中国では、「力の強さ」＝「ビジネスに対するやる気」を意味するため、力強い握手は必須です。逆に、軽く握るだけの弱い握手は「相手に興味がない」というメッセージとなるため、注意しましょう。

 

２.会議や商談でのコミュニケーションはここに注意

 

１）決断は保留せずその場で

日本では商談や交渉で決断を迫られた際に、上長に確認するため「いったん、社に持ち帰らせてください。」と決断を保留にしてしまいがちですが、海外ではＮＧです。

交渉に向かう際は、事前に社内で綿密に打ち合わせを行い、なるべくその場で完結することを目指しましょう。どうしても決められない場合は「1週間以内にメールします。」など、期限を明確に伝えることが大切です。

 

２）発言しないとかえって誤解を招く

日本の会議やミーティングは、事前に根回しして形式的に行われることがありますが、海外では活発にディスカッションするのが一般的です。

 

特にアメリカや中国などの他民族国家では、自分の意見を主張しないと誤解を招くおそれがあるため、「発言力」が重視されます。

 

激しいディスカッションは当たり前で、むしろ会議に出ているのに何も発言しないと「何のために会議に出ているの？」と思われかねません。勇気をもって、自分の主張をアピールしましょう。

 

いかがでしたか？

 

文化の違いを理解しながら、海外スタッフやお客様とも円滑なコミュニケーションを心掛けましょう。

子供が英会話を習っているため、送迎をしています。

英語が母国語の担任の先生は

保護者の私にも気さくに、

「Hi,Mom, how are you?（どう？元気？）」と聞いてくれます。

多くの場合、「I’m fine.（はい、元気です！）」と無難に答えてしまいますが、

慣れてきたころ、何かバリエーションをつけたほうがいいかな、と思い

「So-So（うん、まぁまぁですね）」「I’m tired.（う~ん、何だかちょっと疲れてるかも）」と答えたことがありました。

 

すると、いつも笑顔の先生が

とても悲しそうな顔で、私のことを慰めてくれたのです。

軽く答えた私の方が、先生への申し訳なさで慌ててしまったことがありました。

挨拶の一場面ですが、ちょっとしたギャップを感じた瞬間でした。

 

▼日本式挨拶の特徴は「曖昧が丁度良い？」

日本人同士の挨拶でも「最近どうですか？」といった様子を尋ねる定型文はありますよね。

そう尋ねられた時、あなたは普通どんなふうに応えていますか？

「はい、決算期なので忙しいですね。」

とか

「花粉の季節なので、目がかゆくて・・・」

とか

あたりさわりのない回答をする場合が多いのではないでしょうか。

そして相手もそれをあたりさわりなく受け止める、という暗黙の了解がそこにはあります。

曖昧さを美徳とする日本ならではなのかもしれません。

 

けれども「自分の意思を主張すること」が求められる英語圏では

挨拶であっても、そこで発せられた言葉は「自分の思い」と受け取られます。

だから「I’m tired.（う~ん、何だかちょっと疲れてるかも）」という私の言葉は

挨拶として聞き流すことは出来なかったようです。

だから先生は本気で「大丈夫？体調悪いの？」と心配してくれたのでしょう。

 

日本のような曖昧な表現をそのまま英語にしてしまったために起きた

ちょっとしたミスコミュニケーションでした。

 

▼まとめ

国が違えば物事の良し悪しの基準が違います。

挨拶一つとってもこうなのですから

仕事やおけるビジネスコミュニケーションではなおのこと。

 

お客さまに外国人の方が多い、また外国人と一緒に仕事をする予定があるのであれば

グローバルスタンダードを理解しておく必要があるかもしれません。

 

弊社では

・訪日外国人への接客に対応したグローバルマナー研修

・日本文化の良さを相手に伝える和のマナー研修

といった、グローバル人材育成研修も行っています。

 

自社の魅力を海外の人に、誤解なく正しく伝えるために

ぜひ、ご検討ください。

 

ビジネス茶道・表千家の講師水上繭子先生による、弊社工藤のインタビュー記事が

マイナビニュースに取り上げられました。

 

「ホスピタリティのプロが考えるマナーの意味、茶道から培える感性」

https://news.mynavi.jp/article/mayuko_mizukami-8/

 

水上先生のビジネス茶道は工藤が月に一度通い続けている、

「人間力と直感を鍛える」大切な場。

 

インタビューでは、工藤のこれまでの社会人としての経歴や仕事について、

また弊社が提供する研修、不動産業界についてなど、茶道とホスピタリティに

絡めてお話しさせていただきました。

 

水上先生とのお話はとても楽しく、これまでお話ししてこなかった様なたくさんの

お話をさせていただき、素敵な記事としてまとめていただきました。

この場を借りて水上先生、加賀さんにお礼申し上げます。

 

みなさま、ぜひご一読くださいませ。

ちょっと想像してみてください。

あなたがコホン、と咳をした時
『大丈夫ですか？ここ乾燥してますよね。』
と言われたら。

あなたはどんな気持ちになりますか？

 

心配してくれて嬉しい！
優しいな。
気遣いのある人だな。

わたしなら、そんな風に思います。

でもその話を男性にしたところ

『え？今は夏だよ。ここ乾燥してるの？ってそっちが気になるなぁ。‘風邪ですか？’の方が素直に嬉しい。』

と思わぬ言葉が返ってきました。

さぁ、あなたはどちら派ですか？
そしてこの違いをどう思いますか？

▼感じ方の違いは脳の違い？

男性脳・女性脳という言葉を良く耳にします。

先程の話に戻ると、わたしは心配してくれたことが素直に嬉しかったです。ここが乾燥してるかどうかなど関係なく、矛盾があったとしても、たとえ外が大雨だったとしてもその一言がとても心に響いたと思います。

女性は‘共感’が大好物、これが女性脳。

一方、知人男性は相手の心配を受け取る前に
情報の整合性を測ったようです。
夏＝湿度が高いはずなのに、なぜそんなことを言うのだろう？と疑問を持ったのですね。

‘共感よりも理論がまず気になる’つまり男性脳です。

▼相手に合わせることの難しさ

私共のサービスマナー研修では、プラスアルファの一言をかけましょう、と伝えています。

お客様がくしゃみをされた時、あなたならどんなリアクションをしますか？
そのままスルーしますか？

このような時、寄りそう一言をかけることがサービス&ホスピタリティに繋がります。

でも先程の例のように、その言葉で心が温かくなる人もいれば違和感を抱く人もいるのです。
たかが一言、されど一言。難しいですね。
サービスに正確はない、と思うのはこんな時です。

◆それでも声をかける勇気を持ちましょう

接客業が長くなると、このような経験をいくつもして
‘それなら最初から声をかけるのはよそう’
‘わざわざ気分を悪くさせる可能性があることはやめよう’
と、プラスαの声掛けをしなくなることがあります。

その気持ち、個人的にはわかります。
でもやはり言いたい。
それはもったいない。

わたしは仕事柄、たくさんの接客場面を見ますが、スタッフの何気ない言葉でお客様が笑顔になり、会話が始まる瞬間を数多く目撃しています。

そして働く側にとっても、それはやりがいや楽しさを感じられるひと時のはず。
スタッフのキラキラとした表情がその証拠です。

プラスαの声掛けは時に勇気がいるものです。
でもそれがスタッフとお客様の豊かな時間の第一歩でもあります。

迷った時ほど、にっこりと笑顔で声をかけてみませんか？

こんにちは、ブログ担当の出澤です。

「失敗は成功のもと」などとよくいいますが、ビジネスマンとしては、できれば失敗は最小限に、最大限の成功を納めたい、というのが本音でしょう。そこで今回は、自分の成功パターン、失敗パターンを知る方法と、知ることで得られるメリットについてご紹介します。

1.「自分を知る」ための2つのツール

自分の成功パターン、失敗パターンを知るためには、まずは「自分を知る」ことが重要です。

「自分を知る」ために一番早いのは、「他人に評価してもらう」ことです。できれば、直属の上司や同僚だけでなく、「360度フィードバック」といって、上司、同僚、部下、取引先など、様々な層から評価するシステムが理想的ですが、現実的には難しい場合もあるでしょう。

そこで、自分を知るためのオススメのツールを2つご紹介します。

 

１）ストレングスファインダー

2001年に出版されて80万部以上のベストセラーとなった「さあ、才能（じぶん）に目覚めよう」で提唱されている、自分の強みを「見える化」する方法です（2017年に新版リリース）。書籍に書かれているアクセスコードを入力し、設問に答えることで、自分の「強みトップ5」が明らかになります。

 

２）VIA-IS

ポジティブ心理学の第一人者であるクリストファー・ピーターソン博士とマーティン・セリグマン博士が開発した強み診断ツールです。オンラインサイトにて無料で診断することができます。

http://www.positivepsych.jp/via.html

 

2.パターンを知ることで、失敗した自分を無駄に責めなくなる

自分の強みの切り口がわかると、確かにこういう場面では力を発揮できた、こういう時は契約につながらなかったなど、過去の成功、失敗の「パターン」が見えてきます。

例えば、自分の強みが「コミュニケーション」であるとわかった時、チームメンバーと共にお客様と関わる事業の時は大きな結果を出せたけれども、企業分析や資料作成など、一人で業務をやる必要がある時は困難を感じている、などです。

 

「パターン」を知ることで、たとえ失敗したり壁にぶつかったとしても、「この状況をどうしたら成功パターンに変えることができるのか？」と「自分自身」と切り離すことができるため、自分を必要以上に責めたり否定することが少なくなります。

 

3.成功パターン、失敗パターンを共有する

自分の苦手分野がわかったとしても、「私はこの仕事は苦手なのでできません。」というのは、仕事ではなかなか通用しないでしょう。

 

そこでお勧めしたいのが「自分の強みを活かして会社に貢献できること」と「苦手分野をカバーするための方法」を上司やメンバーに報連相すること、です。

「私は過去にこのような実績があり、この分野では会社に対してこの貢献ができます。この分野はまだ課題が残っているので、解決できるよう努力します。しかし、得意な◯◯（部署・人）の力をお借りできたら、より良い成果が得られると思います。」と、「貢献できる具体的な根拠」と、あくまでも努力もする意思がある上で、「サポートしてほしい具体的な内容」を共有するのです。上司によっては、配慮してくれる場合もあるでしょう。

 

もしそれが難しい場合でも、自分で成功、失敗パターンを知っていれば、業務を行うたびに「自分の成功、失敗パターン」の引き出しが増え、失敗パターンに陥る前に事前準備を十分に行ったり、ダブルチェックの機会を作ったりと、未然に防ぐ方法も蓄積していきます。

 

成功、失敗の結果のみで一喜一憂するのではなく、自分の強みを活かしながら会社やチームに貢献していくために、自分の「パターン」を知ることをぜひ心がけてみてください。

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

個人やチームで仕事をする際に、

自分の仕事の進め方に「型」があることをご存じですか？

 

私は、運よく社内研修で

型を知る機会がありました。

 

研修では、いくつかの質問に答えることで

大きく4つの仕事の型に分類。

それぞれの強み・弱みについて解説がありました。

 

私の場合、
強みは
「地道なデータ分析力、チーム全体のサポート力」

弱みは
「データにこだわるあまり、新規アイディアが出にくい、
仕事の進みが遅い」
という結果でした。

私がぼんやりと自覚していた強み、弱みを

客観的に指摘され、

すごく腑に落ちたのを今でも覚えています。

弱みも上司に指摘されるより

すんなりと受け入れられました。

 

当時、同じ部署に、斬新なアイディアを出し、

大きな成績を上げるタイプの人がいました。

とてもかっこよくて、真似してみようとしましたが、

数年かけてもさっぱりできません。

 

しかし、研修を受けてみると、

その人とは型が正反対の立場。

真似しようとするよりも、

お互いの強み・弱みが補完しあえる関係なので、

サポートしあった方がよい、という

講師からのアドバイス。

 

それ以来、真似することをやめました！

 

仕事の進め方に型があり、

それぞれの型に強み・弱みがあることがわかったため、

苦手な分野は躊躇せず、

メンバーの力を頼ることができるように。

 

1人で仕事ができない人のようにも見えますが、

私の苦手分野は相手の得意分野。

 

お互いに強みの部分を頼り、頼られて仕事をしていくと、

気持ちが良くて

チームの和も良くなっていくように感じました。

 

仕事をしている中で、

自分の仕事の型がある程度見えてくることも
あるとは思いますが、一度、客観的に診断できる

研修等を受けてみることもおすすめします。

 

自覚していない強みに気づき、

さらなる飛躍が期待できるかもしれません。

 

弊社ではタイプ別診断や交流分析の

研修も行っています。

 

個人の才能を最大限に活かし、

チーム全体の力を底上げするために

取り入れてみてはいかがでしょうか。