Swan Styleのどのような仕事なの？

アマゾンをはじめとするネット通販は
今やわたしたちの生活に欠かせないものです。

 

本や雑貨に洋服、時に食品まで
様々な荷物が皆さんの自宅に
宅配便で届けられていることでしょう。

 

 

その宅配便を
入居者様が不在の時
代わりにお預かりするのが
宅配便をはじめとする
＜不在時の荷物預かりサービス＞です。

 

『　荷物を預かって渡すだけでしょう？　』

 

はい。その通り。

 

でもそこには
たくさんのホスピタリティが込められているのです。

 

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こんにちは。ブログ担当石山です。

 

ショッピングモールに買い物に行ったときのお話です。
楽しく買い物をし、さぁ帰ろうとモールを出た時
帽子がないことに気づきました。

 

その帽子は旅行先で買ったお気に入りの物。
あきらめられる物ではなかったので
探すことにしました。

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レジデンスフロントコンシェルジュの研修とは
どのようなものでしょうか。

多くの方がイメージされるような
マナーや立ちふるまいの研修だけではありません。

様々な高級レジデンスでコンシェルジュサービスを提供している
森ビル株式会社様より
さらに質の高いサービスを提供したいというご要望を受け
弊社でレジデンスコンシェルジュの方を対象にした
サービスマナ―研修を行わせていただきました。

新人からベテランの方まで約20名の
レジデンスコンシェルジュの方にご参加いただき、
大変有意義な研修となりました。

詳しくは研修レポートをご覧ください。

◆研修レポート　森ビル株式会社様にてサービスマナー研修を行いました。

＃研修レポート　森ビル株式会社様にてサービスマナー研修を行いました。

弊社では2008年よりレジデンスフロントコンシェルジュの皆さまが
より良いサービスを提供できるよう、様々な研修を行ってきました。

レジデンスフロントコンシェルジュとは、
レジデンスやマンションのフロント・受付で
お住まいの方、ゲストの方に快適な時間を過ごしていただけるよう
数多くのサービスをご提供する仕事です。

コンシェルジュサービスを提供するマンションやレジデンスの増加に合わせて、
お客様から研修のご依頼も増えてきております。

研修を重ねるうちに、レジデンスフロントコンシェルジュの
魅力や素晴らしさをもっと多くの方に伝えたいと思うようになり、
このたび、特設ページを開設いたしました。

現在、コンシェルジュとして働いている人には
すぐに役立つ知識やスキルを

コンシェルジュとして働きたいと考えている方には
仕事の魅力や基礎知識を

コンシェルジュサービスを検討している企業、オーナーの方には
必要性や意義を

わかりやすく、読みやすく発信していきます。
ぜひご覧ください。

◆レジデンスフロントコンシェルジュ専用ページ

 

レジデンスで働くフロントコンシェルジュたちは

実際、どのような仕事をしているのでしょうか。

  (more…)

ここではまず、一般的なビジネス上の能力モデルである
ロバート・カッツの考え方をご紹介します。

 

ハーバード大学の経営学者ロバート・カッツは
ビジネス上で必要なスキルは大きく3つに分類され
職位や年次により
求められる能力の領域や割合が変化すると言っています。

 

１、テクニカルスキル
業務を遂行する上で必要な専門知識・業務知識

２、ヒューマンスキル
仕事における人間関係を構築する為に必要な対人交渉能力

３、コンセプチュアルスキル
仕事を取り巻く状況を構造的に捉え、問題の本質をつかむ概念化能力

 

 

サービス&ホスピタリティ業界では、このように置き換えると
しっくりくるでしょうか。

 

 

フロントにとってのテクニカルスキル＝業務を遂行する上で必要な
専門知識・業務知識とは何でしょうか？

代表的なものは

 

・レジデンスの概要（建築概要、共用部、居室内設備など）
・提供サービスの種類と流れ
・お客さまの顔とお名前
・営業、設備、清掃などの関係者、協力会社の顔とお名前

 

などでしょう。

 

 

また、意外に思われるかもしれませんが

 

・パソコン操作（システム）

 

も大切なテクニカルスキルの一つです。

 

お客さまからのリクエストやその対応状況は、全てデータ管理されています。
業務引き継ぎにパソコン操作は欠かせないのです。

 

また、想像以上に多いのが書類作成業務。
エクセル、ワード、メールなどのPC基本スキルは必須です。

 

 

接客業なのだから笑顔で何とか乗り切れるのでは？

そんな声が聞こえてきそうですね。
でも、答えは「NO」です。
笑顔は非常に大切な要素ですが
それだけではフロントには立てません。

 

テクニカルスキル＝業務知識が十分に備わっていないと
先輩やマネージャーを頼ることになり
カウンターでお客さまをお待たせしてしまうことが多くなります。

 

何より自分自身が不安なので、表情も固くなります。

 

レジデンスコンシェルジュが自信を持ってフロントに立つために
最初に必要なもの、それはテクニカルスキル＝業務知識です。

 

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ポイント
業務知識は常にアップデートが必要です。取り入れていますか？

 

ポイント
業務知識はスタッフ同士でシェアすることで、何倍もの情報になります。
共有する仕組みはありますか？

 

Writeen　by　工藤静香

 

 

「レジデンスやマンションのフロント？
それはホテルのコンシェルジュと同じようなお仕事ですか？」

 

私がこの仕事のことを話すと
ほとんどの方から、このように尋ねられます。

 

たしかに似ています。
目の前のお客さまのお役立つために全力を注ぐ、という点では
まったく同じです。

 

けれど、違うことがひとつ。
それは「そこで暮らしている人」がお客さまだということです。

 

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お客さまにとって繰り返される日常が、私たちの舞台です。
キラキラしたサプライズや
アニバーサリーの感動秘話が溢れているわけではありません。

 

どちらかと言えば縁の下の力持ちです。

 

カウンターではニコニコと笑っていますが
バックヤードではパソコンに向かって
ひたすら、黙々と
清掃スケジュールの入力をしていたりします。

 

目を引くパフォーマンスは殆どありません。
それよりも誠実にコツコツと信頼を積み重ねていく毎日です。

 

仕事で楽しいと思うのは
お子さまの成長がみられることです。
ベビーカーに乗っていた赤ちゃんが
歩けるようになったりすると、嬉しいですね。

 

褒められること？
正直なところ、あまりありません。
時には理不尽に怒られることもあります。

 

そして朝も昼も夜も真夜中も
フロントカウンターを訪れる入居者様やゲストの
話を聞き、寄り添い、役立とうとしています。

 

仕事を始めて一年くらい経った頃でしょうか。
心の中で（ちょっと苦手だな・・）と思っていた男性入居者が
カウンターで伝票にサインしながら、ボソッとおっしゃいました。

 

『今日は居るんだ。じゃ、安心だ。』

 

驚きと嬉しさで、何と返していいかわかりません。
「あ・・えと・・・ありがとうございます」
口ごもりながらお礼を伝え、一礼して前を向くと
その方は、もういらっしゃいませんでした。

 

あぁ、ちゃんと伝わってたんだ。
頑張っていてよかった。

 

と、心の中で小さくガッツポーズ。

 

もっとお役に立とう。
その方が次にカウンターに来たときは
これまで以上にサポートしてさしあげよう。
そんな風に改めて思うのです。

 

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これらの言葉は、私のオリジナルではありません。
コンシェルジュの皆さんと重ねてきた対話の中の言葉を
拾い上げました。

 

この仕事を一言で伝えるのは難しい。
難しいけれど、敢えて言うならば

 

「人生に寄り添う仕事」

 

でしょうか。

 

お客さまの日常はお客さまの人生そのものだからです。

 

Written　by　工藤静香

28日が弊社の仕事納めでした。

それを前に、様々な方にメールで年末のご挨拶をしました。
※メールでの挨拶のポイントはスキルアップコラムへ

ありがたいことに、多くの方がそれに返信してくださいます。

その中でとてもうれしかった言葉があります。

 

一つ目はこの一文。

 

「今年は貴社に体制強化や教育内容の拡大など

お願い事をたくさん投げてきましたが

期待以上の成果を投げ返してくださり、感謝しています。」

 

今年は弊社にとってチャレンジの一年でした。

変革を望まれました。

そのために、タスクを抱えながら根本的な基盤を同時進行で整えてきました。

でも、仕事はやるだけではなく「成果」が出なければ意味がないと常々思っています。

それを直接言っていただけたことは大きな自信につながりました。

 

そしてもう一つの別の方からの言葉です。

 

「これからも○○（企業名）のよき理解者であり

パートナーであっていただけることを心から願っています。」

 

心に染み入りました。コンサルタント冥利に尽きます。

 

このように2018年を振り返ることができるのも

すべては今年かかわってくださった

企業様、講師の先生方、参加者の皆さまのおかげです。

心から、ありがとうございます。

 

来年も常に自分を内省し、客観視し、学び、受け入れ

変容し続けます。

そしてスワンスタイルが、企業にとって真に役に立つ存在となれるよう

前に進んでまいります。

 

みなさま、来年もよろしくお願いいたします。

そしてよいお年をお迎えください。

☆年始　1月6日（月）より

みなさま、こんにちは。スワンスタイル工藤でございます。

 

個人用ファイスブックに折に触れアップしていた

「サービス&ホスピタリティの現場から」

をこちらでもご紹介してゆきたいと思います。

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アークヒルズから弊社までタクシーを利用しました。

降車場所は細い路地です。

 

その路地に差し掛かるとき、１台の車が先に入っていきました。

そして90度ほどの急なコーナーを曲がったところで、前の車が急停車しました。

しばらく動きません。

車庫に入るのかな？とも思いましたが、バックライトも点きません。

急に路地の中央で止まったため、その横をすり抜けることもできず

私の乗ったタクシーはしばらく待つことになりました。

 

時間がかかっています。人が降りてくる様子もありません。

 

私は、思わず

「もう少し寄せて止まってくれればいいのにね」

とつぶやきました。

 

ドライバーさんも

「そうですよね。そうすれば通れるんですけどね。」

と同じような調子で返してくれました。

 

そして、人が下りてきたとき

私は前の車もタクシーだったことに気が付きました。

 

「あ！タクシーだったんですね、タクシーなら仕方ないね」

と言った私に、ドライバーさんは

「でも、もうちょっと前に進んでくれればねぇ」

と、あくまでもお客様視点です。

 

でも、タクシーを頻繁に利用する私は

たくさんのドライバーさんと話をしているので、知っています。

だからこう言いました。

 

「でも、お客様によっては、『ここで』と言った瞬間に止まらないと

怒り出す人もいるって聞きますし。

ドライバーさんとしては仕方ないですよね。」

 

そして、止まっていた場所から１０メートルほど進んだところで

私は降りました。

交通系カードで支払い、ドライバーさんから伝票を渡されたとき

そこには１枚の硬貨が挟まれていました。

 

（あれ、おつりが出るわけないし、なぜ？）

と不思議に思いながら、それに目を当てていると

 

「タクシーの人間にとって、とてもありがたい言葉でしたから。

ほんの気持ちです。」

と、ドライバーさんがおっしゃいました。

 

止まっていたときのメーターは８９０円。※一応チェックしていました。

１０メートル進んで正式運賃は９７０円。

その分を、ドライバーさんは気持ちで返してくださったのです。

 

私の言葉に何かを感じてくださったことも、大変にありがたいし

それにこんな形でおかえしをしてくださる心配りも

これまたありがたい。

そして、気遣いもさることながら

そのさりげない渡し方に、私は個人的にノックアウトされました（笑）。

 

押しつけがましくなく

受け取る側にとっても負担にもならないサービスができる人って

かっこいいですね。

K際自動車様、ありがとうございました。

 

みなさま、こんにちは。工藤でございます。

挨拶文はインターネット検索をすれば、例文はたくさん出てくるのはわかっているけれど

そこから選び出すのが大変ですよね。

 

そこで

・社外への挨拶

・スタンダードな年末年始の型

・砕けすぎない一文／比較的固めの一文

を詰め込んだ例文集を以下でシェアさせていただきます。

 

◆年末のご挨拶例文

件名：年末のご挨拶／※この後に自社名と氏名を入れても良い

○○株式会社　　○○様

平素は大変お世話になっております。／平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社○○の山田／山田良夫でございます。

※1年の感謝の気持ちを伝える
今年も残すところ、あとわずかとなりました。／　○○様にはこの1年間大変お世話になりました。

※　↓　相手への特別な感謝や、思い出などの一文を入れる
特に△△プロジェクトの件では、参考になるアドバイスや励ましをいただきました。
無事成約に至ったのも○○様のお力添えのおかげです。
心より感謝しております。／誠にありがとうございました。

※↓来年への抱負や事業PR、相手先に動向への支援表明など、未来に繋がる一文を入れる
来年は貴社の□□プロジェクトでご一緒させていただきます。
教えていただいたことを発揮し、お役に立つ所存でございます。
何卒、本年同様のご愛顧を賜わりますよう、お願い申し上げます。

※↓年末年始の営業を伝える
なお、弊社は12月○○日（月） ←※曜日を加える で仕事納めとなり、
新年は、1月○日（月）←※曜日を加える から通常営業を開始いたします。

※↓メールで挨拶をすることを一言断る
メールで恐縮ではございますが、これにて年末のご挨拶とさせていただきます。

季節柄、引き続きお身体をご自愛いただき
どうぞ良いお年をお迎えください。
新年もよろしくお願いいたします。

 

◆年始のご挨拶例文

件名／年始のご挨拶／※自社名と氏名を入れても良い

○○株式会社　○○部　○○様

※年始の挨拶
明けましておめでとうございます。／謹賀新年

株式会社○○の佐藤／佐藤花子でございます。

旧年中は大変お世話になり、誠にありがとうございました。／旧年中は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。

※今年の抱負や、相手の事業に関連することに触れる
今年も引き続き、貴社○○プロジェクトでお世話になります。
このプロジェクトの締めくくりの一年となりますので、
気持ちを引き締めて、更にお役に立てるよう邁進する所存でございます。

一層のご指導ご鞭撻をいただければ幸いです。

※営業開始日を入れる
なお、弊社は1月○日（月）より平常通り営業いたします。

また○○様とお目にかかれますことを楽しみにいたしております。
本年もどうぞよろしくお願いいたします。

 

いかがでしょうか。
メールは真剣に作成しようと思うと、意外に時間がかかるものです。

例文で時間の効率化に繋がれば、とてもうれしいです。