Swan Styleのインフォメーション

部下を持つということは、それだけでも難しいもの。
ましてやその部下が年上だと気苦労も倍増します。

１、 なぜ年上の部下は苦労するのか？
この場合、組織では自分が指示を出す「上」の立場であるのに、年齢では相手を敬うべき「下」であるというねじれ現象が生じています。

上の立場として　「指示命令や改善を促す」
下の立場として　「相手を尊重する」

どちらかに偏るのではなく、バランスよく接することが、年上の部下をマネジメントする際に重要です。
そうでないと「注意すべきことが遠慮して言えない」など、自分の行動がブレてしまうのです。

２、まず自分の役割は何か？を考えよう
部下が年上の場合、どのように指示をしたらよいのか？ばかりにフォーカスしてしまいがちです。
しかし、あなたの役割は部署のミッションを達成させるために、部下のパフォーマンスを最大限に発揮させることであると認識しましょう。

そのためには、相手の行動を促すような接し方を心がけることが大切です。
参考になるのが、D・カーネギーの名著「人を動かす」にある「人を動かす3原則」です。

（１）盗人にも五分の理を認める
（相手を批判しない）

（２）重要感を持たせる
（承認欲求を満たす）

（３）人の立場に身を置く
（強い欲求をおこさせる）

部下が年上の場合、自分の方がキャリアや経験がある、などと自負している場合が多いため、上から目線で指示を出したり、皆の前でミスを正したりすると、プライドを傷つけてしまい、関係性が悪化する場合があります。

部下の方が経験値の高い面は素直に認めて敬意を評し、教えてほしい、力になってほしい、と「重要感を持たせる」ことが大切です。

３、年上の部下に注意する際の２つのポイント
部下がミスをしたり、業務を遂行しない時には、年上であっても修正するように促すことも必要です。
言いにくいから、と目をつぶっていると、他のメンバーからの信頼を失うことにつながります。

伝え方のポイントは以下の３つです。

（１）具体的なゴールを示す

業務が理想通りに進んでいない場合、こちらが望むゴールと部下の目指すゴールがずれている場合があります。

「なんのために（目的）、なにを（対象）、いつまでに（納期）、どのレベルの水準で（要求水準）」やってほしいかを具体的に示します。

（２）裁量度を明確にする

「ここだけは守ってほしい」というポイントと、「このやり方は◯◯さんに任せる」という自由度を明らかにしてあげましょう。部下は動きやすくなります。

（３）否定形ではなく、肯定形で伝える

「◯◯しないように」という否定的な表現だと、制約のニュアンスが強くなるため、年上部下からは拒否反応を示される場合があります。
例えば
・遅れないようにしてください→間に合わせましょう
・誤りのないように→精度を高く
など、肯定的な表現を心がけましょう。

いかがでしたか？

年上、年下に関わらず、相手を人として尊重し、どうしたら部下のパフォーマンスを最大限に発揮させ、部署のミッションを達成させるか？を考え続けましょう。それによってあなたの管理職としての資質も日々磨かれてゆくこと、間違いありません。

こんにちは。ブログ担当の石山です。

「私の方が年上で教える立場なのに、逆に教えてもらって申し訳ない」

異動してきた先輩が、開口一番放った言葉。
最初、この言葉の真意を理解できませんでした。

私としては、年上の人に教えるという難しい機会、
自分のコミュニケーション力を上げる絶好のチャンス！
と意気込んで臨みました。

先輩は社歴も人生経験も、私より豊富。
命令口調にならないように気を付け、
上司や取引先との打ち合わせの際は、
先輩にメインで話してもらうなど、
全面的に先輩を立てるようにしました。

それでも、私の方が説明する機会があると、
先輩の顔はとても険しくなり、
冒頭のセリフが繰り返されました。

先輩は、年下の方が自分より詳しいという
状況が我慢できなかったのでしょう。

私は、会社のために説明しているのに
でしゃばるな、と責められているように感じ、
当初のやる気はしぼんでいきました。

その当時の私は、結局どのようにコミュニケーションを
とっていけばいいのかわからず、
気持ちを抑え込んでしまいました。
今思えば、上司に相談したり、先輩に腹を割って話したりすれば
何か変わったかもしれません。

そして研修を受けるなど、自分の中で学びの機会を作り、
このような場合のコミュニケーションの選択肢を
持っておけば、もっとスムーズにできたのかもしれません。
自己流のコミュニケーションでは、やはり限界があります。

年齢の上下と立場の上下が入れ替わるケースは
今後ますます増えることが予想されます。

管理職になった時に初めて
マネジメント研修や部下指導研修を
受けるケースが多いと思いますが、
今後はもっと早い段階で必要になって
くるのではないかと感じます。

年齢や立場の上下の関係を大事にすることは
大切なことです。
でもそのことが、業務遂行や職場の雰囲気に、
影響を与えることのないよう、
コミュニケーションの取り方の選択肢を自分の中で増やす、
そのための学びの機会の重要性を、今改めて感じます。

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

今までいろんな管理人さんに出会い、

いろいろなやり取りがありました。

 

 

まずは、残念だった話をご紹介します。

 

粗大ごみの廃棄を依頼したり、倉庫の鍵を借りたりと

オフィスビルの管理人さんに頼むのは、新人の仕事でした。

 

管理人さんは年配の男性でしたが、依頼すると、

「やれやれ」という心の声が見えるような対応。

 

管理人さんの担当業務だから頼んでいるのに、と

なぜ？と気持ちが凹みました。

 

年月を経て、管理人さんに顔を覚えてもらったら

にこやかに対応してもらえるようになりましたが、

顔見知り以外は信頼されないのか？と

それもなんだか悲しくなりました。

 

次は、嬉しかった話を２つ。

ある日、住んでいたマンションの下の階の人から

私の部屋から水漏れをしていると連絡がありました。

 

どうも台所の排水が原因のようで

急いで管理人さんに連絡すると、

あっという間に修理してくれました。

 

老朽化が原因だったため、

下の階の人への謝罪や説明も管理人さんが行ってくれました。

 

室内に設置済みのエアコンが故障した時も

連絡したらすぐに交換手配をしてくれました。

 

いずれの場合も私の使い方が悪いのでは？といった

疑いをかけることもなく、

面倒だなぁという顔をひとつせず

迅速に対応してくださいました。

本当に心地良かったです。

 

最後はオフィスビルでの話。

 

仕事中、急に電気が消えたので

顔を上げると、フロアのブレーカーから白煙が！

 

管理人さんがすぐに業者に連絡し、

翌日には交換作業が完了。

 

照明関連のブレーカーだったので、

薄暗い中で仕事をしたものの、

仕事に大きな影響はありませんでした。

 

後で話を聞いてみると、

業者の方に優先してきてもらえるよう、

いろいろ骨を折ってくれていたそうです。

 

突発的な出来事でも焦らず、迅速に

対応してくれた管理人さんの経験値に感動しました。

 

管理人さんの対応１つで

こちらの気持ちも左右されてしまうことを

改めて実感しています。

こんにちは。スワンスタイル工藤静香です。

月に一度、心を整えるために
「ビジネス茶道」　に通っています。

先日は元赤坂の名店「懐石辻留」での茶懐石でした。

 

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◆茶懐石とは？

正式なもてなしである茶事の中で出される食事です。

献立は一汁三菜（お味噌汁、向付、煮物、焼き物）が基本です。

主役は最後の「茶事」であり、食事はそれを引き立てるためのもの。

茶事に足を運んでくださった客人への労いの気持ちと

空腹で濃茶をいただいて胃に負担をかけないようにという

配慮からくるものです。

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私にとっては、初体験の茶懐石。

細かな作法がおぼつかず時に冷や汗をかきましたが

それ以上に

もてなしの心と日本人らしい和の精神を感じた

素晴らしい時間でした。

 

私が思わずうなったポイントを

ほんの少し紹介します。

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１、一文字によそわれた白米は、炊き立てを蒸らさずにのせる

茶懐石ではご飯のお代わりを楽しみます。

一杯目は水分をたっぷり含んだみずみずしいものを。

二杯目は表面の水分が飛んだ米本来の味を楽しめるものを。

・・・と、味の移り変わりを感じてもらうためなのだそう。

※この写真は一杯目、蒸気が水滴になっています。

 

２、お漬物の沢庵は、一番最後にお椀についた米粒をぬぐうようにしていただく

３種類あるお漬物のうち

真っ先に沢庵を口に入れてしまった私は

それを聞いて思わず天を仰ぎましたが

聴けば

その合理性と客人としての礼の尽くし方の両立に

いたく感激しました。

 

３、食事の終了は、客人が一斉に箸を音を立てて置くことで水屋へ伝える

水屋とは、食事の配膳係のことです。

水屋は、ふすま一枚を隔てた客人の声や気配で

進行具合を察しながら、食事を出しています。

客人全員の食事が終了したら、主客の言葉を合図に

箸を「ことり」と音を立ててお膳に置きます。

（決してたたきつけるような音ではありません。）

これを客人が「阿吽の呼吸」で行うわけです。

一つひとつは小さな音ですが、それが一緒になることで

水屋にしっかり伝わる合図になるのです。

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このように食事のいたるところに

人への思いやりを込められる日本人の心の豊かさ・・・。

本当に素晴らしい！

※辻留女将の所作、佇まいの美しさといったら！
画像掲載の許可をいただいております。

 

先人たちは

これらのことを自然と行ってきたのですね。

私たち現代の日本人も

知って、体験して

受け継いでいきたいな、と思いました。

 

▼ビジネス茶道

ビジネス茶道とは

表千家　水上繭子（宗恩）先生が開催する

ビジネスマンの心の落ち着きと人間力を高めるための茶会です。

月に一度日本橋コレド室町　橋楽亭で開催しています。

ビジネスシーンだけでなく

人とのコミュニケーションにおいて

「第一印象が大切である」ということは

周知の事実でしょう。

 

諸説ありますが、

第一印象は大体6〜15秒で決まる、

と言われています。

 

それは目の前の相手が

「敵か味方か？」を

瞬時に判断しないと命に関わっていた動物の本能が

今でも無意識のうちに働いているからです。

 

一度相手に「敵」と認識されてしまうと、

それを覆し、

商談成立にもちこむのは至難の技です。

 

学生時代だったら

「初めて会った時は怖いと思ったけど

話してみたらいいやつだった」と

笑い話にもなるでしょうが、

ビジネスシーンではそうもいきません。

 

だからこそ優秀なビジネスマンほど

第一印象に気を配っているのです。

 

では初めてお客様と会う時に

何に気をつけたらいいのでしょうか？

 

それは大きく分けて

「見た目」と「話し方」の２つです。

 

この「話し方」は、

話す内容ではなく、

声やトーン、スピード、間などのことです。

 

有名な「メラビアンの法則」でも

人は目から55%

耳からは38%、

言葉からはたった7%しか情報を得られていない

とされています。

 

あなたがどんなに商品やサービスの素晴らしさを熱弁しても

見た目や話し方の印象が悪ければ

残念ながらお客様は聞く耳を持たないのです。

 

まず「見た目」で大切なことは

「身だしなみ」と「清潔感」です。

 

「オシャレ」はどちらかというと

印象を「プラス」にするためにするのに対し、

「身だしなみ」「清潔感」は

「マイナスにしない」ために心がけます。

 

つまり社会人として「最低限のこと」に気を配る、

ということです。

 

具体式には

・髪はきちんとセットされ、表情がみえるか

・スーツやシャツにシワやほつれはないか

・爪は伸びていないか

・靴は汚れていないか、等々。

 

見た目ではないですが、清潔感として

タバコや汗の匂いはないか、も重要でしょう。

 

これらは先ほども触れた通り、

できているから好印象になる、というよりは、

できていない場合

「自分の身だしなみも管理できていない人」イコール

「顧客の細かなニーズに対応できない人」とイメージされ、

スタート地点から自分を不利にすることとなるのです。

 

次に「話し方」ですが、

「聞き方」も含まれます。

 

どうやって商品を売り込もう、と

「自分がどう伝えるか」ばかりに目を向けるのではなく、

・自然な笑顔で

・端的でわかりやすい説明をし

・一方的に話すのではなく、お客様の話に耳を傾け

・相槌、うなずき、メモを取る、など

貴重なお客様の時間を無駄にせず、

新たな価値を提供することでお役に立ちたい、

という意識を持って臨むことが重要です。

 

つまり「見た目」と「話し方」を整えることは、

「お客様」を意識することであり、

これらができていない人が

なかなか商談が成立しないのは当然のことなのです。

 

もし自分がお客様だったら

私からこの商品を買いたいだろうか？

 

商談前に鏡に向かって問いかけてみてはいかがでしょうか。

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

終身雇用制度が終わりを迎えつつある今、

キャリアプランを複数確保しておきたい、

いつ会社を飛び出しても

次の仕事にすぐにつけるように準備したい、

という方も多いのではないでしょうか。

 

私もその1人です。

 

いざと言う時に困らないよう、

手に職となる資格を取ることにしました。

 

それは「保育士」。

 

もともと教育に興味があり、

保育士不足も深刻ですので、

もしもの時にすぐ職につけそうと思ったのが理由です。

 

仕事・家事・育児に忙しい毎日で

スクールに通う時間・金額のゆとりはないので

通信教育を選びました。

 

それても、落ち着いて座り

テキストを開く時間は確保できず、

もっぱら通勤電車内で勉強しました。

 

 

幸いなことに、朝は立ちながら

テキストを広げて読める混雑具合だったので

すっきり頭で知識をインプット。

 

帰りは運が良ければ途中から座れましたが、

1日働いてきた頭は疲れすぎていて

テキストを読んでも全く頭に入ってきませんでした。

 

そこで役立ったのが、スマホです！

 

通信教育のサービスの１つとして

テキストの単元ごとに

スマホで小テストが受けられるようになっていました。

 

疲れた頭でも、短い問題を読み、

４択のクイズをポチポチと回答するくらいなら

どうにかできました。

 

スマホやデジタル教材の良いところは、

間違えた問題を、

何回も繰り返して自動的に出してくれるところ。

 

自分で正誤をメモし、

間違えた問題だけを取り出して

やり直す必要はありません。

 

間違えた問題は

しつこいぐらい繰り返し出されたため、

苦手な分野が自然と鍛えられ、

覚えられるというメリットがありました。

 

朝、テキストが広げられないくらい

混雑してしまったときも

右手はつり革、左手はスマホで勉強。

通勤時間を有効活用できました。

 

キーワード解説もありましたが、

私の場合、スマホで文章を読んでも

頭になかなか入ってこなかったので、

ひたすらアウトプット中心に使いました。

 

持ち運びに便利な上に、

苦手な分野も苦労せずに覚えられる。

 

今までスマホやデジタル教材は

何だか苦手と、試しもせずに、

避けていた自分を恥じました。

 

おかげさまで無事に保育士試験に合格！

今の仕事が充実しているので

保育士としては活躍していませんが、

いざという時に役立つ資格あるというのは

心強いものです。

 

現在、子供向け通信教育の大手の会社でも

タブレット教材を扱っていますし、

勉強の動画をスマホで見ながら

受験勉強をしている学生もいる時代。

 

デジタル教材が当たり前という世代には

デジタル教材の方が

理解しやすい、わかりやすいとなっていくのでしょう。

 

世の中の流れに乗り遅れないよう

新しいことには挑戦し続けていきたいものです。

6月3日、東京ＹＭＣＡ国際ホテル専門学校に通う

ホテル科ホスピタリティ理解講座の1年生、約130名の皆さんへ

ゲスト講義を行ってまいりました。

 

 

テーマは

「レジデンスで働くフロントコンシェルジュという仕事を知っていますか？」

 

ホテルとレジデンスはとても親和性がある職場です。

同時にそれぞれに素敵な個性があり

提供するホスピタリティの色合いも違います。

 

今回は

・レジデンスとホテル、それぞれの特徴

・レジデンスで働くフロントコンシェルジュの仕事内容

・レジデンスで提供されるホスピタリティ

・3年目コンシェルジュへのインタビュー

 

などを

たくさんの画像と動画でお伝えしてきました。

 

 

皆さんは

「うんうん、ホテルでも同じだよねぇ」

と大きくうなずいたり

「えっ！！」

と時に目を丸くしたりしながら

90分間、熱心にお話をきいてくださいました。

 

＜アンケートより＞

◆ホテルとレジデンスの違いや仕事内容を知って
視野が広がりました。お客さまとの関係が深くなると
ここまでやるのかと驚きがありました。

◆レジデンスの一年間の主な仕事内容が印象に残りました。
入居者の滞在だけではなく楽しめるイベントまで
開催しているという点がびっくりしました。

◆宅配便、荷物預かりの際に本人確認をそこまでするんだと
驚きました。ただ渡すだけという簡単なことだろうと
考えていました。
個人情報があって、それを一つひとつ丁寧に扱っているのは
とても素晴らしいと思いました。

◆ホテルよりもチームワーク力が高い印象を受けました。

◆東日本震災の時、外国人の方がロビーに集まってきて
そこで寝たというのも印象に残りました。

◆落ちつくホッとする空間を作るのは難しいし大変だけど
楽しそうでやりがいを感じる所だと思いました。
大変そうだけどやってみたいと感じました。

 

 

この90分間が

みなさんの新しい人生のヒントや

ホテリエとしての未来へのエールになれば

とてもうれしく思います。

 

written 工藤 静香

近年「アンガーマネジメント」という言葉をよく見かけるようになりました。

 

アンガーマネジメントとは簡単に言うと

「怒りをコントロールする力」を身に付けることです。

 

数年前までは、上司が部下のミスを怒鳴り散らして叱る、

というのはドラマなどでもよく見かける光景であり、

問題になることはあまりありませんでした。

 

しかし現在では、

多くの企業や労働局内に「パワハラ相談窓口」が設けられており、

相手に怒りをぶつけただけで「パワハラ」と認定され、

左遷、降格、自主退社など不利な立場になることが多くなっています。

 

そのため、怒りの感情と向き合う

「アンガーマネジメント力を身につけよう」という人が増えているのです。

とはいえ、アンガーマネジメントは

「自分」の怒りの感情をコントロールする方法であり、

お客様など、「他人」の怒りをコントロールすることはできません。

 

しかし、アンガーマネジメントの概念を理解することで、

お客様に感情的に責められた際のダメージを最小限にすることができます。

 

では具体的に、

どのようなことを心がければよいのでしょうか？

 

まず大切なことは、

「怒りの構造」を理解すること、です。

 

一般社団法人日本アンガーマネジメント協会代表理事安藤駿介さんの

「誰にでもできるアンガーマネジメント（KKベストセラーズ）」によると、

「怒り」は第二次感情と言われており、

突然湧いてくることはありません。

 

心の中にある、

不安、つらい、苦しい、悲しい、疲れたなど、

マイナス感情（第一次感情）が刺激された時に、

それをうまく伝えられないために、

怒ることで表現しているのです。

 

なぜ怒るという表現方法を使うのかというと、

それが相手に最も伝わる方法だと思っているからです。

 

ですので、お客様が感情的に怒っている時に、

「怒られている」ことにフォーカスし、

「早く冷静になってくれないかな」とばかり思っていると、

お客様は自分の要求が伝わっていないと感じ、

怒りがエスカレートする場合があります。

 

まずは、

「お客様の第一感情（要望）は何なのだろう？」

というアンテナを立て、

じっくりお客様の声に耳を傾ける姿勢を見せます。

 

するとお客様は、

怒らなくても伝わるのだと理解し、

少しずつクールダウンしていきます。

 

同著によると、お客様が何を求めているのかを探る際に、

以下の３つのタイプに分けるとわかりやすいそうです。

 

1.様子見タイプ

クレームを言ってみたいだけ。ある意味、本気で問題を解決したいとは思っていない。

2.他責タイプ

自分には一切非がないと思っており、相手を追い込めれば満足。

3.カスタマータイプ

お互いに譲歩できる落とし所を見つけようとしている。

 

1、2のタイプは、

クレームを言うこと、

相手を追い込むことが目的であり、

何をして欲しいのか、

本人自身も理解していない場合が多いため、

なかなか要望が出てきません。

 

その際は、

じっくり話を聞いた後、

クレームを伝えてくれたことに感謝を示すと

納得する場合が多いようです。

 

3のタイプは、

御社の製品、サービスを今後も使っていきたい、

もっと良くなってほしい、

と言う思いかある場合が多いため、

じっくりと要望を聞き、

解決策を提案することで、

今後リピーターに成長する可能性があります。

 

いずれにせよ、

お客様の「怒り」の感情に振り回されず、

その裏にある本当の要望に耳を傾けることで、

あなた自身の心の健康も保ちつつ、

顧客満足につなげていきましょう。

 

こんにちは。ブログ担当の石山です。

 

ビジネスでも、プライベートでも

毎日のようにささいな

怒りやイライラを感じます。

 

しかし、感情を爆発させて良いのは

小さな子どもくらいでしょう。

一人前の大人としては、

感情を上手にコントロールしたいものです。

 

特に怒りの感情には注意が必要です。

コントロールができないと何が起きるでしょうか。

先輩とペアで仕事をしていた時のことです。

 

ある取引先の営業の方は

打ち合わせの際、常にメモを取りませんでした。

 

さすが慣れた営業の方、

いちいちメモを取らなくても、

スケジュールや金額など

細かい情報も覚えられるのか、と

最初は感心していました。

 

しかし、仕事を進めていくと、

何度も同じことを確認されるように。

 

経験豊富な営業の方に

失礼にあたる気がして

「メモを取ってください」とは言えませんでした。

 

もしかしたら

聞きながらメモを取るという

２つの動作を同時に行うのが苦手かもしれない、

目の前でメモを取るのが失礼だという考えで

打ち合わせ後、こっそりメモを取っているのかも…

とも考えていました。

 

私たちとしては、仕事に支障が出ないよう、

打ち合わせ後、メールで話した内容をまとめていました。

 

しかし、営業の方の確認不足により

ついに私たちに損失が出る事態に。

 

営業の方が謝罪に訪れた会議室で、

ついに先輩の怒りが爆発しました。

 

「どうしてこうなったんですか！」

「なぜ確認しなかったんですか！！」

大声で怒る声が会議室に響きました。

 

同席していた私たちの上司が

「そんなに怒らず、対応を考えよう」と促しても

「先方の肩を持つんですか？！」と

さらにヒートアップ。

 

怒りを受けた営業の方は委縮してしまい、

思考停止状態に。

 

同席している私も一緒に怒られているような気分になり、

なんだか居心地の悪い時間を過ごしました。

 

確かに確認をしていれば防げたミスでした。

先輩は仕事に厳しい人だったので、

簡単なミスが許せなかったのでしょう。

 

しかし、起きてしまったものは

怒りを爆発させても

どれだけ相手を責めても

結果は変わりません。

 

この事例では、今後のミスを防ぐために

業務フローを企業間で見直すことが必要なこと。

 

短くても相手の心に刺さるように

怒りの感情を伝えることはできます。

 

怒りを感じたら、まず冷静になり

原因を把握し、

解決したい方向性を見つけてから

相手に伝えることが大事だ、と

先輩を反面教師にして学ぶことができました。

 

また、怒りに任せて行動してしまうと

感情の波に流されてしまう人と認識され

あなた自身の評判を落とすこともあります。

 

怒りやイライラは不満の証。

そこには業務改善や新商品・新サービスのヒントが

隠されています。

 

怒りを感じなくすることはできませんし、

する必要もありませんが、

よりよいビジネスのため、

あなたの評価を下げないためにも

コントロールする技術を学んでみませんか？